Zendesk CX Trends Report 2026: KI-Entwicklungen im Kundenservice
Die Erwartungen an Customer Experience entwickeln sich rasend schnell weiter – und viele Unternehmen haben Mühe, mit dem Tempo Schritt zu halten. Am 11. Februar 2026 stellte Zendesk in einem Online-Event den CX Trends Report 2026 vor und präsentierte die wichtigsten Entwicklungen, die euren Kundenservice im KI-Zeitalter prägen werden.
Das Wichtigste in Kürze: Unser Video-Recap
Maurice Salomon fasst in diesem Video die zentralen Erkenntnisse aus dem Online-Event und dem vollständigen Report zusammen, von speicherreicher/gedächtnisstarker KI über multimodalen Support bis hin zu neuen KI-Metriken.
Die Ausgangslage: Unzufriedenheit trotz KI-Begeisterung
Für den achten jährlichen CX Trends-Bericht hat Zendesk mehr als 11.000 Menschen weltweit befragt, darunter über 6.000 Verbraucher*innen und 5.000 Führungskräfte sowie Mitarbeitende aus den Bereichen Kundenservice und Customer Experience in 22 Ländern.
Das Ergebnis ist eindeutig: 83% der Verbraucher*innen sind unzufrieden mit der Customer Experience, die sie heute erleben. KI wird zwar vielerorts eingesetzt, doch der Sprung von der Automatisierung einfacher Aufgaben hin zu wirklich überzeugenden Kundenerlebnissen gelingt bislang nur wenigen.
Die Lösung: Kontextbezogene Intelligenz
Um im KI-Zeitalter wirklich führend zu sein, müssen Unternehmen kontextbezogene Intelligenz nutzen. Diese agentische KI der nächsten Generation basiert auf einheitlichem, bereichsübergreifendem Wissen und ermöglicht es Marken, tiefere, emotional intelligente Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Die 5 entscheidenden CX-Trends für 2026
Trend 1: Speicherreiche KI ermöglicht echte Personalisierung
85% der CX-Führungskräfte sagen, dass speicherreiche – also gedächtnisstarke – AI Agents der Schlüssel zu wirklich personalisierten Customer Journeys sind. Diese Technologie speichert relevante Details aus jeder früheren Interaktion und ermöglicht es Kunden, dort weiterzumachen, wo sie das letzte Gespräch beendet haben – unabhängig vom Kanal oder der verstrichenen Zeit.
Die wichtigsten Zahlen:
- 67% der Verbraucher*innen erwarten mehr Personalisierung durch KI
- 74% der Verbraucher*innen empfinden es als sehr frustrierend, sich wiederholen zu müssen
- 85% der Führungskräfte sehen darin den Schlüssel zu langfristigen Kundenbeziehungen
Trend 2: KI-gestützter Self-Service setzt neue Maßstäbe für Geschwindigkeit
68% der Verbraucher*innen erwarten eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr, und 74% erwarten aufgrund von KI mittlerweile rund-um-die-Uhr-Support. Was früher als VIP-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.
Wer hier nicht mithält, verliert: 85% der CX-Führungskräfte geben an, dass Kunden Marken aufgrund ungelöster Probleme den Rücken kehren. Und das bereits beim ersten Kontakt.
Trend 3: Multimodaler Support ermöglicht nahtlose Interaktionen
76% der Verbraucher*innen würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne neu starten zu müssen.
Von Omnichannel zu multimodal:
Während Omnichannel verschiedene Kanäle parallel anbietet, ermöglicht multimodaler Support die nahtlose Verbindung von Text, Bild, Video und Sprache in einer einzigen Interaktion. 86% der Führungskräfte sehen darin die nächste Welle der KI im Kundenservice.
Trend 4: Promptfähige Analytik demokratisiert Daten
81% der Führungskräfte sagen, dass die Möglichkeit für alle Mitarbeitenden, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, die Entscheidungsfindung grundlegend verändern wird. Statt komplexe Dashboards zu navigieren, können Teams einfach fragen: „Zeig mir eine länderspezifische Aufschlüsselung der Kundenservice-Anfragen“ und erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort.
Heute verfügen 44% der Unternehmen über ein solches System. Innerhalb der nächsten 12 Monate wird sich dieser Anteil auf 86% fast verdoppeln. Ein klares Zeichen dafür, wie schnell sich dieser Ansatz durchsetzt. Kein Wunder, 82% der Führungskräfte bestätigen, dass sie mit KI-gestützter Analytik Erkenntnisse in Sekunden gewinnen, für die ihr Team früher Wochen gebraucht hätte.
Gleichzeitig ergänzen führende Unternehmen traditionelle Kennzahlen z. B. die Kundenzufriedenheit (CSAT) um neue KI-gesteuerte Metriken wie Automatisierungsgrad, Zufriedenheit mit KI-Antworten, Kosten pro Kontakt und KI-Lösungsraten.
Trend 5: Transparenz wird zur Grundvoraussetzung
95% der Verbraucher*innen möchten wissen, warum KI bestimmte Entscheidungen trifft. Die Forderungen nach mehr Transparenz sind im Vergleich zum Vorjahr um 63% gestiegen.
Die Diskrepanz: 80% der CX-Führungskräfte sehen Transparenz als unverzichtbar. Aber nur 37% liefern derzeit Erklärungen für KI-Entscheidungen.
Klare Erklärungen schaffen Vertrauen, auch wenn das Ergebnis nicht zugunsten der Kunden ausfällt. Besonders wichtig ist Transparenz bei Rückerstattungen, Preisgestaltung und Sicherheitsfragen.
Der Vorsprung der Vorreiter wächst
Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad sind ihren Mitbewerbern deutlich überlegen:
- 2 x wahrscheinlicher, dass sie von einem gesteigerten CSAT-Score berichten
- 1,6 x wahrscheinlicher, dass sie speicherreiche KI einsetzen
- 97% berichten von einem positiven ROI ihrer KI-Investitionen
Konkrete Handlungsempfehlungen:
- Speicherreiche KI schrittweise einführen
- AI Agents für 24/7-Support einsetzen
- Multimodale Kanäle integrieren (Text, Bild, Sprache)
- Lösungsbasierte KPIs verfolgen
- Transparenz priorisieren
Was kommt als Nächstes?
In den kommenden Wochen veröffentlichen wir eine Beitragsreihe, in der wir jeden CX-Trend detailliert behandeln – von Implementierungsstrategien über Best Practices bis hin zu technischen Deep-Dives.
Themen der Reihe:
- Speicherreiche KI implementieren
- 24/7-Support strategisch aufbauen
- Multimodalen Support einführen
- Neue KI-Metriken definieren
- KI-Transparenz schaffen
Den vollständigen Report herunterladen
Der vollständige Zendesk CX Trends Report 2026 mit allen Insights, Statistiken und Handlungsempfehlungen steht euch kostenlos zum Download zur Verfügung:
Die Zukunft der Customer Experience ist kontextbezogen intelligent. Unternehmen, die jetzt in speicherreiche KI, multimodalen Support und transparente Automatisierung investieren, setzen die Standards von morgen.
Als Zendesk Partner unterstützen wir euch gerne bei der Implementierung moderner CX-Lösungen.
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