Von 109 auf 11 Minuten: Wie sonoro seinen Kundenservice mit Zendesk revolutioniert
Was passiert, wenn ein Premiumhersteller von HiFi-Systemen seine Customer Experience komplett neu denkt? Die Antwort liefert sonoro audio GmbH: Mit der Zendesk-Plattform und innovativen KI-Lösungen hat das Unternehmen seine Ticketanzahl um 31% reduziert und die Lösungszeit um 90% verkürzt — von 109 auf nur 11 Minuten pro Ticket.
Die Herausforderung: Fragmentierter Kundenservice
Die sonoro audio GmbH ist seit 2006 für höchste Klangqualität und ansprechendes Design bekannt. Als mehrfach ausgezeichnete „Fachhandelsmarke des Jahres“ vertreibt sonoro seine Produkte hauptsächlich über den Fachhandel in der DACH-Region sowie über den eigenen Onlineshop. Mit dem Wachstum stiegen auch die Anforderungen an den Kundenservice.
Das bisherige Kundenmanagement war fragmentiert und nicht mehr zeitgemäß. Es fehlte eine zentrale Lösung für ein modernes Customer Experience Management.
Genau hier setzte die Zusammenarbeit mit der OPEN Digitalgruppe (ehemals Insignio) an: Die Implementierung der Zendesk-Plattform sollte den Grundstein für einen zukunftsfähigen Kundenservice legen.
Die Lösung: Customer Experience neu gedacht
Nach der Grundimplementierung entwickelte sonoro in enger Zusammenarbeit mit OPEN die Plattform kontinuierlich weiter. Das Ergebnis ist ein durchdachtes Ökosystem aus Self-Service, Automatisierung und intelligenten Prozessen.
Self-Service rund um die Uhr
OPEN entwickelte für beide Marken — sonoro und faller-audio — umfassende Help Center mit Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und Lösungen für häufige Fragen. Kund*innen können viele Anliegen eigenständig lösen, was den Kundenservice steigert.
Automatisierung mit Zendesk
Ein Chatbot über Zendesk interagiert für beide Marken in Echtzeit mit Kund*innen. Ergänzt durch das Zendesk AI Add-on analysiert die Lösung eingehende Anfragen und kategorisiert sie automatisch.
Die KI erkennt dabei automatisch die Anliegen der Kundinnen, analysiert Stimmungen und Tonalität und identifiziert die verwendete Sprache. Dadurch wird ein präzises Routing an die richtigen Fachbereiche möglich. Die Effizienz zeigt sich deutlich: Nur 10% aller Bot-Interaktionen müssen an menschliche Agentinnen weitergeleitet werden.
Automatisiertes Retourenmanagement
OPEN entwickelte speziell für sonoro die Shipcloud App. Diese automatisiert den gesamten Retourenprozess: Bei Retourenanfragen werden automatisch Retourelabels mit den relevanten Ticketinformationen erstellt und direkt an Kund*innen versendet.
Die App ist mit allen gängigen Versanddienstleistern wie UPS, DHL und DPD kompatibel und reduziert manuelle Arbeitsschritte erheblich.
Datenintegration mit Elasticsearch
Die Integration von Elasticsearch und die Anbindung an das Data Warehouse haben die Datenverwaltung verändert. Die implementierte Fuzzy-Suche erkennt und korrigiert automatisch Tippfehler bei der Eingabe von Seriennummern und schlägt die korrekte Seriennummer vor.
Sobald eine Seriennummer identifiziert ist, werden alle zugehörigen Produktdaten automatisch aus dem Data Warehouse in Zendesk ergänzt. Das beschleunigt die Bearbeitung und minimiert Fehler.
Die Ergebnisse
Die Implementierung hat zu messbaren Ergebnissen geführt:
31,25% WENIGER TICKETS
Die Ticketanzahl im kritischen Vorweihnachtsgeschäft sank von 8.000 (November 2023) auf nur 5.500 (November 2024).
-90% LÖSUNGSZEIT
Die durchschnittliche Lösungsdauer eines Tickets wurde dramatisch verkürzt: von 109 Minuten (2023) auf nur 11 Minuten (2024).
90% AUTOMATISIERUNGSRATE
90% aller Kundeninteraktionen mit dem Bot werden ohne menschlichen Eingriff erfolgreich abgeschlossen.
Goran Kosutic, Head of CX Center bei sonoro audio GmbH, fasst zusammen:
„Die OPEN Digitalgruppe hat uns ermöglicht, was wir vorher nicht für möglich gehalten hätten. Die Kombination aus technischer Expertise und tiefem CX-Verständnis hat unser Kundenservice-Erlebnis komplett transformiert.“
Ausblick: Weitere Optimierungen in Umsetzung
sonoro und die OPEN Digitalgruppe bauen ihre Partnerschaft weiter aus. Aktuell werden folgende Projekte umgesetzt:
1. Erweiterung der KI-Funktionen
In einem speziellen KI-Workshop wurden weitere Automatisierungspotenziale identifiziert und gemeinsam mit Sonoro umgesetzt.
2. Zendesk als unternehmensweite Plattform
Die Integration der IT-Abteilung in die Zendesk-Plattformwurde abgeschlossen, was die bereichsübergreifende Zusammenarbeit weiter optimiert.
3. Vollständig automatisiertes Retouren-Handling
Sonoro und OPEN planen eine komplette End-to-End-Automatisierung des Retourenprozesses.
4. Erweiterte Shipcloud-Integration
Die nächste Entwicklungsstufe wird alle Lieferdaten direkt in Zendesk verfügbar machen und so für vollständige Transparenz in der Customer Journey sorgen.
Ein Benchmark für moderne Customer Experience
Die Erfolgsgeschichte von sonoro zeigt eindrucksvoll, wie die richtige Kombination aus Technologie, Expertise und strategischer Partnerschaft einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Die Transformation des Kundenservices ist nicht nur eine technische Erfolgsgeschichte – sie zeigt, wie Customer Experience Management zum zentralen Differenzierungsmerkmal wird.
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