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SANTOS Grills: Wie Commerce und Service zusammenwuchsen

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Zendesk | Vom 02. Juni 2026 | Author:in - Max Bochenek

Kurz erklärt
SANTOS Grills betreibt mehrere Webshops und ein gewachsenes Kundenservice-Team. OPEN hat beides zusammengeführt: Shopware 6 als Commerce-Plattform, Zendesk als Service-System, verbunden über eine direkte Integration. Was sich dadurch verändert hat, erklären Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer im dritten Teil der Commerce + Service Serie.

Inhaltsverzeichnis

Warum Commerce und Service so oft getrennt bleiben
SANTOS Grills: Ausgangslage und Ziel
Was sich mit der Zendesk-Integration verändert hat
Automatisches Routing: Wer beantwortet was
Der Feedback-Loop: Wenn Service den Commerce klüger macht
Was andere Unternehmen daraus lernen können
Fazit
So arbeitet ihr mit OPEN daran
FAQ

Warum Commerce und Service so oft getrennt bleiben

Silo-Denken im Unternehmen ist selten Absicht. Es entsteht historisch: Die eine Abteilung verkauft, die andere löst Probleme. Zwei verschiedene Ziele, zwei verschiedene Systeme, über Jahre gewachsen und verfestigt.
Das Problem zeigt sich spätestens im Servicealltag. Die häufigsten Anfragen haben direkt mit dem Kauf zu tun. Wo ist mein Paket? Ich habe das Falsche bekommen. Ich möchte umtauschen. Alle diese Anfragen brauchen Daten aus dem Shop, die dem Service-Team in den meisten Unternehmen nicht zur Verfügung stehen.

Peer Eschenbach, E-Commerce Experte bei OPEN, und Thalia Bossemeyer, die die SANTOS-Integration verantwortet hat, erklären im dritten Teil der Commerce + Service Serie, was passiert, wenn man diesen Graben überbrückt.

SANTOS Grills: Ausgangslage und Ziel

SANTOS Grills gehört zu den bekanntesten Grill-Händlern im DACH-Raum. Das Unternehmen betreibt mehrere Webshops, darunter einen spezialisierten Barbecue-Shop, hat ein wachsendes Bestellvolumen und ein Loyalty-Programm, das tief in die Commerce-Prozesse integriert ist.

Vor der Zusammenarbeit mit OPEN lief der Commerce noch auf Shopware 5. Ein strukturiertes Kundenservice-System fehlte. Die Anfragelast wuchs, ohne dass eine skalierbare Lösung vorhanden war.

Die Aufgabe: Migration auf Shopware 6 (shopware.com) und gleichzeitiger Aufbau einer neuen, skalierbaren Service-Infrastruktur. Den vollständigen Commerce-Part des Cases beschreibt OPEN hier: open.de/referenzen/santos-shopware-shop/

Was sich mit der Zendesk-Integration verändert hat

Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.

Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.

Zusätzlich wurde eine Kaufberatungsfunktion direkt vom Shop aus integriert. Kunden, die auf der Website eine Produktfrage haben, werden an ein Service-Team weitergeleitet, das sofort vollständigen Kontext hat.

Automatisches Routing: Wer beantwortet was

Ein Service-Team, mehrere Marken, unterschiedliche Themengebiete. Damit Anfragen bei SANTOS an die richtigen Ansprechpersonen gelangen, ohne dass täglich jemand manuell Tickets verteilt, wurde skill-basiertes Routing über Zendesk eingerichtet.

Anfragen werden nach Thema, Expertise und Zuständigkeit automatisch weitergeleitet. Das Ergebnis: weniger manuelle Koordination, kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Erstlösungsrate, weil die richtige Person sofort die Anfrage bekommt.

Der Feedback-Loop: Wenn Service den Commerce klüger macht

Das Besondere am SANTOS-Setup geht über die technische Integration hinaus. Erkenntnisse aus dem Service fließen zurück in den Commerce. Kundenfeedback aus Beratungsgesprächen und Ticketanalysen zu Produkten, Beschreibungen und häufigen Missverständnissen wird systematisch aufgenommen und in Produktdarstellungen, FAQs und Sortimentsentscheidungen übersetzt.

Der Service hört den Markt. Der Commerce lernt daraus. Dieser Kreislauf ist es, der ein verbundenes System von einer Sammlung einzelner Tools unterscheidet.

„Den Markt verstehen und in die eigene Angebotslogik übersetzen – das ist das, was ein Gesamtsystem so stark macht.“ – Peer Eschenbach

Was andere Unternehmen daraus lernen können

Thalia Bossemeyer empfiehlt als konkreten Einstieg das Agent Shadowing: Schaut euch an, was euer Service-Team täglich macht. In den meisten Fällen wird mehr als einmal nach der Bestellnummer gefragt, weil sie nicht automatisch im Ticket erscheint. Allein diesen einen Punkt zu lösen, spart sofort messbar Zeit und verbessert die Kundenerfahrung.

Der nächste Schritt ist die Klärung der Datenhoheit. Welche Systeme sind im Einsatz? Wo liegen die Kundendaten? Wer steuert sie? Aus dieser Basis lässt sich eine integrierte Architektur aufbauen, ohne dass alles auf einmal umgebaut werden muss.

„Ganzheitlich denken: Die gesamte Customer Journey im Blick haben, nicht nur punktuell auf den Checkout oder die Retoure schauen.“ – Thalia Bossemeyer

Fazit

Der SANTOS-Case zeigt, dass Commerce und Service zusammenzubringen kein Großprojekt ist. Es ist eine Abfolge gezielter Maßnahmen, die sofort Wirkung entfalten.

Verbundene Systeme machen Service-Teams schneller, präziser und entlasteter.
Automatisches Routing reduziert manuelle Koordination und verbessert die Erstlösungsrate.
Service-Erkenntnisse fließen zurück in den Commerce und machen das Gesamtsystem klüger.

So arbeitet ihr mit OPEN daran

OPEN begleitet euch von der Analyse der bestehenden Systemlandschaft bis zur vollständigen Integration von Commerce und Service. Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer stehen für ein erstes Gespräch zur Verfügung.

FAQ

OPEN hat SANTOS auf Shopware 6 migriert und gleichzeitig Zendesk als Kundenservice-Plattform eingeführt. Beide Systeme wurden direkt verbunden, sodass Service-Agents im Ticket automatisch alle relevanten Bestelldaten sehen. Zusätzlich wurde skill-basiertes Routing eingerichtet und eine Kaufberatungsfunktion direkt im Shop integriert.

Automatisches Routing bedeutet, dass eingehende Anfragen nicht manuell zugewiesen werden, sondern automatisch an die Mitarbeitenden weitergeleitet werden, die für das jeweilige Thema zuständig und verfügbar sind. Das reduziert Bearbeitungszeiten und erhöht die Erstlösungsrate.

Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.

Das hängt von der bestehenden Systemlandschaft ab. Der erste Quick Win, also Bestelldaten automatisch im Service-Ticket sichtbar machen, lässt sich oft in wenigen Wochen umsetzen. Eine vollständig integrierte Architektur mit Routing, Loyalty-Anbindung und Feedback-Loop entsteht schrittweise.

Ja. Die Grundintegration von Shop-Daten und Zendesk ist auch für mittelständische Unternehmen mit überschaubarem Budget realistisch. OPEN empfiehlt, mit einem klar definierten ersten Schritt anzufangen und die Architektur von dort aus auszubauen.

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Kontakt. Auf Augenhöhe.

Peer Eschenbach

M: peer.eschenbach@open.de

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