Zendesk CX Trends Report 2025: Von Co-Piloten bis Voice-AI

Kundenerwartungen ändern sich schneller denn je. Der neue CX Trends Report 2025 von Zendesk zeigt, welche Entwicklungen den Kundenservice in den kommenden Jahren prägen. Unternehmen, die sich diesen Trends anpassen, können sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erarbeiten. Wir blicken in diesem Beitrag auf die fünf wichtigsten Trends und erklären was sie für dich bedeuten – und außerdem erfährst du, wie OPEN dich dabei unterstützt, diese Trends in deinem Unternehmen umzusetzen.

1. KI-Co-Piloten unterstützen dein Team

Automatisierung hält Einzug in den Kundenservice. KI-Co-Piloten helfen Mitarbeitenden, schneller und präziser zu arbeiten. Sie übernehmen Routineaufgaben und sorgen dafür, dass sich dein Team auf die wirklich wichtigen Anliegen konzentrieren kann. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern erhöht auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Unternehmen, die diese Technologie frühzeitig implementieren, können Kosten senken und gleichzeitig besseren Service bieten.

Der CX Trends Report zeigt deutlich: Ein schneller, kompetenter Support prägt maßgeblich das Kundenerlebnis. Besonders aufschlussreich ist dabei: 70 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre komplette Vorgeschichte bei jeder Interaktion bekannt ist. Genau hier spielt KI ihre Stärken aus: Sie analysiert in Echtzeit die gesamte Kundenhistorie, bereitet relevante Informationen automatisch auf und stellt deinem Support-Team alle wichtigen Details direkt im richtigen Moment zur Verfügung. So wird der nahtlose Zugriff auf Kundeninformationen Realität – und dein Team kann sich voll darauf konzentrieren, erstklassigen Service zu bieten.

Wie OPEN dir hier helfen kann:

Als erfahrener Zendesk-Partner wissen wir genau, wo KI-Co-Piloten ihr volles Potenzial entfalten können – und wo nicht. Unsere praxisnahe Beratung hilft dir, die richtige Balance zu finden. Wir entwickeln mit dir eine schrittweise Automatisierungsstrategie, die Effizienz steigert, ohne den menschlichen Aspekt im Kundenservice zu verlieren.

Mehr dazu kannst du in unserem Blogbeitrag zum Zendesk Co-Pilot nachlesen.

2. Menschlich wirkende KI gewinnt Vertrauen

Kunden interagieren lieber mit KI, wenn sie natürlich und empathisch wirkt. Unternehmen, die KI mit einer persönlichen Note einsetzen, haben die Nase vorn. Die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion wird entscheidend sein. Systeme, die Emotionen erkennen und darauf reagieren können, werden in Zukunft die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Es geht nicht nur um Antworten, sondern darum, echte Verbindungen mit Kunden zu schaffen.

So unterstützen wir dich bei diesem Trend:

Um dir den optimalen Einstieg in die KI-gestützte Kundenbetreuung zu ermöglichen, haben wir einen kompakten 4-Stunden-Workshop entwickelt. Hier zeigen wir dir und deinem Team konkret, wie ihr die Potenziale von KI für Marketing, Vertrieb und Service optimal nutzen könnt – immer mit Fokus auf authentische Kundeninteraktionen.

Haben wir dein Interesse geweckt? Hier erfährst du mehr über unsere KI Discovery-Workshops

3. Persönliche KI-Assistenten setzen neue Standards

Immer mehr Menschen nutzen digitale Assistenten im Alltag. Kunden erwarten, dass diese Assistenten auch im Service ihre Anfragen verstehen und lösen. Unternehmen, die diesen Trend aufgreifen, können ihren Service deutlich verbessern. Intelligente Assistenten, die proaktiv Vorschläge machen oder Probleme lösen, bevor der Kunde sie bemerkt, werden die neue Norm sein. Die Personalisierung dieser Assistenten wird dabei eine entscheidende Rolle spielen.

Wir unterstützen dich bei der Umsetzung – und zwar so:

Als Premier Partner begleiten wir dich bei der Integration intelligenter Assistenten in deine Kundenservice-Strategie. Dabei setzen wir auf einen ganzheitlichen Ansatz: Von der Konzeption bis zur Implementierung helfen wir dir, KI-Assistenten so einzusetzen, dass sie echten Mehrwert für deine Kunden schaffen.

Exklusives CCW-Angebot für Zendesk-Nutzer nur auf der CCW Berlin 2025:

Als Zendesk Premier Partner präsentieren wir dir vor Ort live innovative Optimierungsansätze für deine Zendesk-Instanz. Als exklusives Messeangebot erhältst du im Anschluss einen umfassenden Zendesk Health Check-Up im Wert von 975 EUR – komplett kostenfrei. Unser Expertenteam analysiert dabei dein System und zeigt konkrete Wege zur maximalen Automatisierung auf. 

Mehr Infos und die Möglichkeit, dir ein kostenloses Messeticket zu sichern, findest du auf unserer Eventseite zur CCW!

4. Voice-AI wird für komplexe Anfragen wichtiger

Telefonischer Support entwickelt sich weiter. Künstliche Intelligenz im Sprachkanal ermöglicht natürliche Dialoge und hilft, auch komplizierte Anliegen schneller zu lösen. Kunden möchten nicht warten, sondern direkt Antworten erhalten. Systeme, die Sprache in Echtzeit analysieren und kontextbezogene Lösungen anbieten, werden den traditionellen telefonischen Kundenservice revolutionieren. Ein gut implementiertes Voice-AI-System kann Wartezeiten verkürzen und Frustration reduzieren.

So können wir dir helfen:

Wir analysieren gemeinsam mit dir, wo Voice-Bots sinnvoll eingesetzt werden können und wo nicht. Dabei berücksichtigen wir wichtige Faktoren wie das notwendige Anrufvolumen und die Integration von Drittsystemen. Unsere Expertise hilft dir, Voice-AI gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen bringt – zum Beispiel bei der automatisierten Abfrage von Bestellstatus oder ähnlichen strukturierten Prozessen.

In unserer Videoreihe mit Babelforce erhältst du einen guten Einblick in die Möglichkeiten, die Voice-AI für deinen fortschrittlichen Kundenservice bereithält.

5. Personalisierung entscheidet über Kundenloyalität

Standardlösungen reichen nicht mehr aus. Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse kennen und individuell darauf eingehen. KI kann helfen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und langfristige Bindungen aufzubauen. Unternehmen, die Kundendaten intelligent nutzen, um proaktive und personalisierte Erlebnisse zu bieten, werden erfolgreicher sein. Es geht nicht mehr nur um den Service, sondern darum, die gesamte Kundenreise möglichst angenehm und reibungslos zu gestalten.

Mit OPEN ist das ganz einfach:

Mit über hundert erfolgreichen Kundenservice-Projekten verfügen wir über fundierte Erfahrung in der Implementierung personalisierter Kundenerlebnisse. Wir beraten dich umfassend zur Überwindung von Medienbrüchen und Systemgrenzen, zur intelligenten Datennutzung und zur Sicherstellung der notwendigen Datenqualität in allen Prozessen. Damit hilfst du deinen Kunden, sich wirklich verstanden zu fühlen.

Lass dir in diesem Video zu Service Triage in Zendesk von Thalia und Anton einen Eindruck der beeindruckenden AI-Features für deinen Kundenservice demonstrieren: