Kurz erklärt: Multimodaler Support

Multimodaler Support bedeutet, dass Kund*innen innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen verschiedenen Medienformaten wechseln können, also Text, Bild, Sprache und Video, ohne den Kanal zu wechseln und ohne ihren Kontext zu verlieren. Im Unterschied zu klassischem Omnichannel-Support, der Kanalvielfalt bietet, verbindet multimodaler Support diese Formate zu einer durchgängigen Konversation. Für Kund*innen bedeutet das: keine Wiederholungen, kein Neustart, kein Medienbruch.

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Ein Kunde fotografiert das defekte Shirt mit dem Smartphone, schickt das Bild per Chat und schildert das Problem kurz per Sprachnachricht. In derselben Konversation bekommt er eine Antwort. Er muss sich nicht neu anmelden, nichts erklären und nicht warten, bis er den richtigen Kanal gefunden hat. Genau das ist multimodaler Support: Sprache, Bild, Video und Text in einer einzigen, durchgängigen Interaktion.

Für viele Unternehmen klingt das noch nach Zukunft. Für Kund*innen ist es längst Gegenwart. Sie nutzen genau diese Art der Kommunikation täglich: im Gruppenchat, bei Videoanrufen mit geteiltem Bildschirm, beim Verschicken von Sprachnachrichten. Dass der Kund*innenservice das nicht bietet, fühlt sich zunehmend wie ein Rückschritt an.

Der Zendesk CX Trends Report 2026 macht deutlich, wie weit diese Erwartung bereits verbreitet ist: 79 % der Verbraucher*innen sagen, dass das Teilen von Medien den Support erheblich unkomplizierter macht. 76 % würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne von vorne beginnen zu müssen.

Von Omnichannel zu multimodal: ein Unterschied, der zählt

Omnichannel hat den Support verändert. Die Idee, Kund*innen auf dem Kanal zu erreichen, den sie gerade nutzen, ob E-Mail, Chat oder Telefon, war ein wichtiger Schritt. Aber Omnichannel löst nur das Kanalwahl-Problem. Es verbindet die Kanäle nicht.

Multimodaler Support geht weiter. Er ermöglicht es, innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen Formaten zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Kund*innen können ein beschädigtes Produkt zeigen, ein komplexes Problem in eigenen Worten schildern und einen Screenshot teilen, alles in einer Konversation, ohne Medienbruch, ohne Wiederholung.

86 % der CX-Führungskräfte sind davon überzeugt, dass multimodale Agents die nächste Welle der KI im Kund*innenservice darstellen. 85 % sagen, dass KI, die sehen, hören und lesen kann, fast schon magisch wirken wird (Quelle: Zendesk CX Trends Report 2026). Das ist keine Übertreibung, sondern eine Beschreibung dessen, was Kund*innen sich bereits wünschen.

Hinzu kommt die Rolle von Sprache und Video: Kund*innen greifen bei komplexen oder emotional belasteten Anliegen weiterhin bevorzugt auf Sprache zurück. Mit KI, die Spracheingaben in Echtzeit verarbeitet und mit visuellem Kontext verknüpft, bekommt dieser Kanal seinen Platz als schneller, hochwertiger Lösungsweg zurück. Beim Video-Support zeigt sich eine ähnliche Entwicklung: Für Rücksendungen würden 70 % der Verbraucher*innen ihre Kamera aktivieren, bei technischen Problemen 67 %, bei der Produktmontage 64 %.

MyWellness: Wenn Kanalzersplitterung an ihre Grenzen stößt

MyWellness kennt die Herausforderung aus der Praxis. Das Unternehmen mit einem breiten Netzwerk an Standorten und entsprechend vielfältigen Kund*innenanfragen betrieb seinen Support über mehrere Kanäle, darunter Chat, WhatsApp, Telefonie und E-Mail. Das Problem: Die Kanäle liefen nicht wirklich zusammen. WhatsApp wurde separat über ein externes Tool verwaltet, der AI Agent arbeitete auf einem älteren Stand und stieß bei komplexeren Anfragen regelmäßig an seine Grenzen.

In der Analyse wurde schnell klar, wo der eigentliche Engpass lag. Das Help Center war nicht KI-gerecht aufgebaut, die Bot-Anweisungen zu unscharf formuliert, und das eingesetzte Modell, der Zendesk AI Agent in der Legacy-Essential-Variante, war für die vorhandene Komplexität schlicht nicht leistungsstark genug. CSAT-Analysen halfen dabei, die Ursachen der Unzufriedenheit gezielt zu identifizieren, statt im Dunkeln zu tappen.

OPEN überarbeitete das Help Center grundlegend, präzisierte die Bot-Anweisungen und schuf damit die Voraussetzung dafür, dass der AI Agent tatsächlich liefert. Kein Parallelkanal mehr, keine verlorenen Konversationen, kein Neustart beim Kanalwechsel. Multimodaler Support funktioniert nur, wenn das Fundament stimmt. Genau dort setzt OPEN an.

Was eine Umstellung konkret bedeutet

Multimodaler Support ist keine Frage des Kanals, den du hinzufügst, sondern der Art, wie Kanäle zusammenarbeiten. Der Zendesk CX Trends Report 2026 empfiehlt, dort zu beginnen, wo Kund*innen bereits aktiv sind: Text, Bilder und Sprache. Von dort aus lässt sich die Infrastruktur schrittweise in Richtung Video und Bildschirmfreigabe erweitern, wenn Reife und Nachfrage es rechtfertigen.

Entscheidend ist dabei, dass KI von Anfang an Teil der Architektur ist. Nicht als Add-on, das nachträglich eingepflegt wird, sondern als zentrales Element, das Eingaben in jedem Format versteht, Kontext erhält und den richtigen Tonfall findet. Unternehmen mit hohem CX-Reifegrad sind hier bereits führend: 93 % ihrer AI Agents verarbeiten mindestens ein Nicht-Text-Medium. Bei Unternehmen mit geringem Reifegrad sind es nur 54 %. Die Lücke zwischen beiden Gruppen wird größer.

Was das für den Alltag bedeutet: weniger Medienbrüche, kürzere Lösungszeiten und Kund*innen, die sich nicht mehr anpassen müssen, um gehört zu werden. Das ist keine Feature-Liste. Es ist der Unterschied zwischen Support, der funktioniert, und Support, der überzeugt.

Multimodalen Support mit OPEN aufbauen

OPEN begleitet Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung multimodaler Support-Infrastrukturen auf Basis von Zendesk. Das beginnt bei der Analyse der bestehenden Kanalstruktur, schließt die KI-gerechte Aufbereitung des Help Centers ein und umfasst die Konfiguration und Weiterentwicklung des AI Agents.

Wer wissen will, wo heute der größte Hebel liegt, ob in der Kanalintegration, der Bot-Qualität oder der Wissensbasis, bekommt bei OPEN eine ehrliche Einschätzung statt einer Paketlösung von der Stange.

Fazit: Das Wichtigste in Kürze

  1. Kund*innen erwarten mediale Flexibilität auch im Support. 76 % würden ein Unternehmen bevorzugen, das Text, Bild und Video in einer Interaktion erlaubt. Die Erwartung ist keine Zukunftsvision, sondern bereits gelebte Realität.
  2. Multimodal ist nicht dasselbe wie Omnichannel. Omnichannel bietet Kanalvielfalt. Multimodaler Support verbindet Formate innerhalb einer einzigen Konversation, ohne Kontextverlust und ohne Wiederholung.
  3. Das Fundament entscheidet. Multimodaler Support funktioniert nur, wenn Help Center, Bot-Anweisungen und KI-Modell zusammenpassen. Wer hier an der falschen Stelle spart, produziert Frustration statt Effizienz.

    Empfehlung: Prüfe, auf welchem Stand dein AI Agent ist und ob dein Help Center KI-gerecht aufgebaut ist, bevor du weitere Kanäle öffnest. OPEN hilft dir dabei, die richtigen Prioritäten zu setzen.

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Zendesk Showcase München 2026: Multimodalen Support live erleben

Wer sich nicht nur durch Berichte arbeiten, sondern die Entwicklungen im Kundenservice unmittelbar miterleben möchte, hat am 23. Juni 2026 die Gelegenheit dazu. Zendesk veranstaltet sein jährliches Showcase Event in München. OPEN ist selbstverständlich vor Ort.

Das Event bringt zusammen, was in den nächsten Jahren den Unterschied im Kundenservice machen wird: multimodaler Support, KI-gestützte Analyse, agentische Automation. Keine Hochglanzpräsentationen, sondern konkrete Einblicke von Menschen, die diese Themen täglich umsetzen.

Der Eintritt ist kostenlos. Sichert euch jetzt euren Platz.

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FAQ: Multimodaler Support

Multimodaler Support ermöglicht es Kund*innen, innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen Text, Sprache, Bild und Video zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren oder von vorne beginnen zu müssen. Im Unterschied zu Omnichannel-Support werden die Formate nicht nur parallel angeboten, sondern in einer durchgängigen Konversation verbunden.

Omnichannel bedeutet, dass Kund*innen über verschiedene Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon) erreichbar sind. Multimodaler Support geht einen Schritt weiter: Verschiedene Medienformate können innerhalb einer Unterhaltung kombiniert werden, ohne Kanalwechsel und ohne Informationsverlust.

Typischerweise umfasst multimodaler Support Text (Chat, E-Mail), Sprache (Telefonie, Sprachnachrichten), Bilder (Fotos, Screenshots) und Video. Der empfohlene Einstieg liegt bei den Formaten, die Kund*innen bereits am stärksten nutzen, in der Regel Text und Bild.

Zendesk bietet eine Plattform, auf der verschiedene Kanäle und Medienformate zentral zusammenlaufen. Mit dem Zendesk AI Agent können Eingaben in unterschiedlichen Formaten verarbeitet, Konversationen kanalübergreifend fortgeführt und Anfragen intelligent weitergeleitet werden. OPEN unterstützt bei der Einrichtung, Konfiguration und laufenden Optimierung.

Die Kosten hängen von der bestehenden Infrastruktur, den gewünschten Kanälen und dem Umfang der KI-Integration ab. OPEN bietet eine individuelle Beratung, um den sinnvollen Einstiegspunkt und den konkreten Aufwand einzuschätzen. Eine unverbindliche Ersteinschätzung ist der erste Schritt.

Kurz erklärt
SANTOS Grills betreibt mehrere Webshops und ein gewachsenes Kundenservice-Team. OPEN hat beides zusammengeführt: Shopware 6 als Commerce-Plattform, Zendesk als Service-System, verbunden über eine direkte Integration. Was sich dadurch verändert hat, erklären Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer im dritten Teil der Commerce + Service Serie.

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Warum Commerce und Service so oft getrennt bleiben

Silo-Denken im Unternehmen ist selten Absicht. Es entsteht historisch: Die eine Abteilung verkauft, die andere löst Probleme. Zwei verschiedene Ziele, zwei verschiedene Systeme, über Jahre gewachsen und verfestigt.
Das Problem zeigt sich spätestens im Servicealltag. Die häufigsten Anfragen haben direkt mit dem Kauf zu tun. Wo ist mein Paket? Ich habe das Falsche bekommen. Ich möchte umtauschen. Alle diese Anfragen brauchen Daten aus dem Shop, die dem Service-Team in den meisten Unternehmen nicht zur Verfügung stehen.

Peer Eschenbach, E-Commerce Experte bei OPEN, und Thalia Bossemeyer, die die SANTOS-Integration verantwortet hat, erklären im dritten Teil der Commerce + Service Serie, was passiert, wenn man diesen Graben überbrückt.

SANTOS Grills: Ausgangslage und Ziel

SANTOS Grills gehört zu den bekanntesten Grill-Händlern im DACH-Raum. Das Unternehmen betreibt mehrere Webshops, darunter einen spezialisierten Barbecue-Shop, hat ein wachsendes Bestellvolumen und ein Loyalty-Programm, das tief in die Commerce-Prozesse integriert ist.

Vor der Zusammenarbeit mit OPEN lief der Commerce noch auf Shopware 5. Ein strukturiertes Kundenservice-System fehlte. Die Anfragelast wuchs, ohne dass eine skalierbare Lösung vorhanden war.

Die Aufgabe: Migration auf Shopware 6 (shopware.com) und gleichzeitiger Aufbau einer neuen, skalierbaren Service-Infrastruktur. Den vollständigen Commerce-Part des Cases beschreibt OPEN hier: open.de/referenzen/santos-shopware-shop/

Was sich mit der Zendesk-Integration verändert hat

Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.

Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.

Zusätzlich wurde eine Kaufberatungsfunktion direkt vom Shop aus integriert. Kunden, die auf der Website eine Produktfrage haben, werden an ein Service-Team weitergeleitet, das sofort vollständigen Kontext hat.

Automatisches Routing: Wer beantwortet was

Ein Service-Team, mehrere Marken, unterschiedliche Themengebiete. Damit Anfragen bei SANTOS an die richtigen Ansprechpersonen gelangen, ohne dass täglich jemand manuell Tickets verteilt, wurde skill-basiertes Routing über Zendesk eingerichtet.

Anfragen werden nach Thema, Expertise und Zuständigkeit automatisch weitergeleitet. Das Ergebnis: weniger manuelle Koordination, kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Erstlösungsrate, weil die richtige Person sofort die Anfrage bekommt.

Der Feedback-Loop: Wenn Service den Commerce klüger macht

Das Besondere am SANTOS-Setup geht über die technische Integration hinaus. Erkenntnisse aus dem Service fließen zurück in den Commerce. Kundenfeedback aus Beratungsgesprächen und Ticketanalysen zu Produkten, Beschreibungen und häufigen Missverständnissen wird systematisch aufgenommen und in Produktdarstellungen, FAQs und Sortimentsentscheidungen übersetzt.

Der Service hört den Markt. Der Commerce lernt daraus. Dieser Kreislauf ist es, der ein verbundenes System von einer Sammlung einzelner Tools unterscheidet.

„Den Markt verstehen und in die eigene Angebotslogik übersetzen – das ist das, was ein Gesamtsystem so stark macht.“ – Peer Eschenbach

Was andere Unternehmen daraus lernen können

Thalia Bossemeyer empfiehlt als konkreten Einstieg das Agent Shadowing: Schaut euch an, was euer Service-Team täglich macht. In den meisten Fällen wird mehr als einmal nach der Bestellnummer gefragt, weil sie nicht automatisch im Ticket erscheint. Allein diesen einen Punkt zu lösen, spart sofort messbar Zeit und verbessert die Kundenerfahrung.

Der nächste Schritt ist die Klärung der Datenhoheit. Welche Systeme sind im Einsatz? Wo liegen die Kundendaten? Wer steuert sie? Aus dieser Basis lässt sich eine integrierte Architektur aufbauen, ohne dass alles auf einmal umgebaut werden muss.

„Ganzheitlich denken: Die gesamte Customer Journey im Blick haben, nicht nur punktuell auf den Checkout oder die Retoure schauen.“ – Thalia Bossemeyer

Fazit

Der SANTOS-Case zeigt, dass Commerce und Service zusammenzubringen kein Großprojekt ist. Es ist eine Abfolge gezielter Maßnahmen, die sofort Wirkung entfalten.

  • Verbundene Systeme machen Service-Teams schneller, präziser und entlasteter.
  • Automatisches Routing reduziert manuelle Koordination und verbessert die Erstlösungsrate.
  • Service-Erkenntnisse fließen zurück in den Commerce und machen das Gesamtsystem klüger.

So arbeitet ihr mit OPEN daran

OPEN begleitet euch von der Analyse der bestehenden Systemlandschaft bis zur vollständigen Integration von Commerce und Service. Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer stehen für ein erstes Gespräch zur Verfügung.

Kontaktiere uns hier direkt

FAQ

OPEN hat SANTOS auf Shopware 6 migriert und gleichzeitig Zendesk als Kundenservice-Plattform eingeführt. Beide Systeme wurden direkt verbunden, sodass Service-Agents im Ticket automatisch alle relevanten Bestelldaten sehen. Zusätzlich wurde skill-basiertes Routing eingerichtet und eine Kaufberatungsfunktion direkt im Shop integriert.

Automatisches Routing bedeutet, dass eingehende Anfragen nicht manuell zugewiesen werden, sondern automatisch an die Mitarbeitenden weitergeleitet werden, die für das jeweilige Thema zuständig und verfügbar sind. Das reduziert Bearbeitungszeiten und erhöht die Erstlösungsrate.

Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.

Das hängt von der bestehenden Systemlandschaft ab. Der erste Quick Win, also Bestelldaten automatisch im Service-Ticket sichtbar machen, lässt sich oft in wenigen Wochen umsetzen. Eine vollständig integrierte Architektur mit Routing, Loyalty-Anbindung und Feedback-Loop entsteht schrittweise.

Ja. Die Grundintegration von Shop-Daten und Zendesk ist auch für mittelständische Unternehmen mit überschaubarem Budget realistisch. OPEN empfiehlt, mit einem klar definierten ersten Schritt anzufangen und die Architektur von dort aus auszubauen.

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Wer heute anruft oder eine Anfrage stellt, erwartet sofort eine Antwort. Nicht morgen, nicht in zwei Stunden, sondern jetzt. 68 % der Verbraucher*innen fordeern laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr. 74 % gehen davon aus, dass KI ihnen rund um die Uhr zur Verfügung steht. Was lange als Premium-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.

Für viele Unternehmen ist das eine unbequeme Wahrheit. Denn die Lücke zwischen dem, was Kund*innen erwarten, und dem, was der Support tatsächlich leistet, wird sichtbarer. 85 % der CX-Führungskräfte geben an, dass Kund*innen eine Marke verlassen, wenn ihr Problem nicht beim ersten Kontakt gelöst wird, unabhängig vom Kanal.

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Von der Warteschleife zur sofortigen Lösung

Der Druck auf Support-Teams ist real. Kund*innen kommen mit gestiegenen Erwartungen und wenig Geduld. Laut dem Report sagen 93 % der CX-Führungskräfte, dass sich das Kundenverhalten durch die aktuelle Wirtschaftslage verändert hat: mehr Preissensibilität, höhere Nachfrage nach Support, längere Entscheidungsprozesse.

In diesem Umfeld ist langsamer Service kein kleines Ärgernis mehr. Er kostet Loyalität.

Agentische KI verändert hier die Spielregeln grundlegend. Anders als klassische Chatbots, die Kund*innen durch starre Entscheidungsbäume schicken, kann agentische KI eigenständig handeln: Sie prüft Bestellungen, veranlasst Rückerstattungen, löst Rückgaben und beantwortet komplexe Folgefragen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das Ergebnis: sofortige Lösungen, 24 Stunden am Tag.

Was agentische KI von klassischem Self-Service unterscheidet

Klassische Self-Service-Angebote wie FAQ-Seiten oder einfache Chatbots beantworten Standardfragen. Das ist hilfreich, aber nicht ausreichend. Kund*innen mit komplexeren Anliegen landen trotzdem beim Agent, die Ticketlast bleibt hoch und die Wartezeit steigt wieder.

Agentische KI geht einen Schritt weiter: Sie versteht den Kontext einer Anfrage, greift auf vernetzte Wissensdatenbanken zu und trifft eigenständige Entscheidungen. 87 % der CX-Führungskräfte sind überzeugt, dass KI die Zeit bis zur ersten Antwort und zur vollständigen Lösung erheblich beschleunigt. Bei Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad bestätigen das sogar 96 %, gegenüber nur 60 % bei Unternehmen, die noch am Anfang stehen.

Schnelle Lösungen sind mittlerweile 1,3-mal wichtiger für Kund*innen als der Kontakt mit einem menschlichen Agent. Das bedeutet nicht, dass Menschen im Support überflüssig werden. Aber es verschiebt die Prioritäten: AI Agents übernehmen das Volumen, Mitarbeitende konzentrieren sich auf die Fälle, bei denen Empathie und Urteilsvermögen den Unterschied machen.

Praxisbeispiel: Tonerpartner und der "Kundenservice des Jahres"

Dass agentische KI im Self-Service nicht Theorie bleibt, zeigt das Beispiel von Tonerpartner. Der Online-Händler für Druckerpatronen und Zubehör hat gemeinsam mit OPEN seinen Zendesk-Einsatz grundlegend optimiert. Im Mittelpunkt stand der Ausbau des KI-gestützten Bots sowie ein Health Check der gesamten Instanz.

 

Das Ergebnis: Rund 36 % weniger eingehende Tickets durch ein erweitertes Bot-Setup und ein optimiertes Help Center. Die First Reply Time sank um 58 % auf unter 4,5 Stunden im Median. Der Bot übernimmt heute Routineanfragen vollständig, routet komplexere Fälle intelligent weiter und ist über make.com mit relevanten Drittsystemen verbunden.

 

Diese Ergebnisse haben Tonerpartner die Auszeichnung „Kundenservice des Jahres 2026“ eingebracht. Ein klares Signal, was möglich ist, wenn Self-Service konsequent weitergedacht wird.

Wie Unternehmen jetzt den Schritt machen

Rund-um-die-Uhr-Support ist keine Frage der Unternehmensgröße, sondern der richtigen Konfiguration. Der Einstieg lohnt sich auch dann, wenn noch nicht alle Prozesse KI-ready sind. Zendesk AI Agents lassen sich schrittweise einführen und greifen auf die vorhandene Wissensdatenbank zu. Je strukturierter diese aufgebaut ist, desto präziser werden die Antworten.

Entscheidend ist dabei, dass die Einführung nicht als IT-Projekt, sondern als Change-Prozess gedacht wird. Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden aktiv einbinden und den Einsatz von KI im Alltag fördern, sehen messbar bessere Ergebnisse: beim CSAT, bei der Lösungsrate und bei der Entlastung des Teams.

Was das für euren Support bedeutet

Der CX Trends Report 2026 ist klar: Wer bei KI-gestütztem Self-Service wartet, verliert Kund*innen an Wettbewerber, die schneller sind. Die Technologie ist verfügbar, die Anwendungsfälle sind erprobt, und die Erwartungen der Kund*innen sind gesetzt.

Die Frage ist nicht mehr ob, sondern wie schnell ihr euren Self-Service auf das nächste Level bringt.

OPEN unterstützt euch dabei

Als Zendesk Premier Partner hat OPEN bereits zahlreiche Unternehmen dabei begleitet, agentische KI im Kundenservice einzuführen. Von der Analyse der bestehenden Instanz über den Aufbau der Wissensdatenbank bis zur Einrichtung von AI Agents sorgen wir dafür, dass euer Self-Service wirklich funktioniert.

Bereit, euren Support zur Lösungsmaschine zu machen?

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Alle fünf Trends des CX Trends Reports 2026 im Überblick:

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Zendesk Showcase München 2026: Live vor Ort dabei sein

Wer die Entwicklungen rund um KI-gestützten Self-Service nicht nur lesen, sondern live erleben möchte, hat am 23. Juni 2026 die Gelegenheit dazu. Zendesk veranstaltet sein jährliches Showcase Event in München, und OPEN ist selbstverständlich auch vor Ort.

Das Event richtet sich an alle, die verstehen wollen, wohin sich Customer Experience entwickelt: von agentischer KI über multimodalen Support bis zu promptgesteuerter Analytik. Kompakter Input zu den Trends, die euren Kundenservice in den nächsten Jahren prägen werden, von den Menschen, die diese Entwicklungen vorantreiben.

Der Eintritt ist kostenlos, der Input wertvoll. Sichert euch jetzt euren Platz.

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 Stell dir vor: Ein Kunde kontaktiert euren Support bereits zum dritten Mal in dieser Woche. Und fängt wieder von vorne an. Neues Ticket, kein Kontext, kein Gedächtnis. Genau das frustriert Kund*innen heute am meisten. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 sind 83 % der Verbraucher*innen unzufrieden mit der Customer Experience, die sie erleben. Die Technologie, die das ändert, heißt Memory-Rich AI.

Was ist Memory-Rich AI?

Memory-Rich AI – auf Deutsch: gedächtnisstarke KI – ist mehr als nur ein cleverer Chatbot. Sie speichert relevante Details aus jeder Interaktion über alle Kanäle hinweg und lernt dabei kontinuierlich dazu. Egal ob Kund*innen per E-Mail, Chat oder Telefon Kontakt aufnehmen: Der Kontext bleibt erhalten. Das System weiß, was zuletzt besprochen wurde, welche Probleme aufgetreten sind und was der Kunde bevorzugt. Das Ergebnis? Ein Support, der sich anfühlt wie ein fortlaufendes Gespräch mit jemandem, der sich wirklich erinnert.

Was sagt die Forschung?

Für den CX Trends Report 2026 hat Zendesk mehr als 11.000 Menschen weltweit befragt, darunter über 6.000 Verbraucher*innen und 5.000 Führungskräfte aus 22 Ländern. Die Zahlen sprechen eine klare Sprache:

  • 85 % der CX-Führungskräfte sagen, dass Memory-Rich AI Agents der Schlüssel zu wirklich personalisierten Customer Journeys sind.
  • 85 % bestätigen, dass ein langfristiges Erinnerungsvermögen tiefere, nachhaltige Kundenbeziehungen aufbaut.
  • 83 % sagen, dass das Merken von Kontext über Kanäle hinweg den Aufwand und die Frustration für Kund*innen deutlich verringert.
  • 74 % der Verbraucher*innen empfinden es als sehr frustrierend, ihr Anliegen bei jeder neuen Interaktion wiederholen zu müssen.
  • 73 % der Servicemitarbeitenden geben an, dass sie ihre Arbeit besser erledigen können, wenn sie alle bisherigen Kundeninteraktionen an einem Ort einsehen können.

Die Botschaft ist eindeutig: Personalisierung ist keine Kür mehr, sondern eine Grunderwartung. Und 67 % der Kund*innen finden, dass Marken angesichts der Möglichkeiten von KI ihren Service noch deutlich stärker personalisieren sollten.

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Von Datensilos zu echten Gesprächen

Das größte Problem im Kundenservice heute? Wissen ist da, aber es ist verteilt. CRM hier, Ticketsystem dort, E-Mail-Verlauf irgendwo anders. Memory-Rich AI verknüpft diese Informationen und macht sie nutzbar. Nicht irgendwann, sondern in dem Moment, in dem ein Kunde sich meldet.

Für Servicemitarbeitende bedeutet das: weniger Zeit mit Suchen, mehr Zeit für echte Hilfe. Für Kund*innen bedeutet es: Wertschätzung statt Bürokratie. Und für Unternehmen bedeutet es: Loyalität, die bleibt.

Praxisbeispiel: Tonerpartner gewinnt „Kundenservice des Jahres“

Dass das keine Theorie ist, beweist unser Kunde Tonerpartner. Das Unternehmen wurde mit dem Award „Kundenservice des Jahres 2026“ ausgezeichnet.

Zehn Wochen lang wurden fünf zentrale Kontaktkanäle intensiv getestet: E-Mail, Website inkl. Self-Service-Bereich, Chat und Social Media. Tonerpartner überzeugte in allen Kategorien. Das Fundament dafür: eine Zendesk-Implementierung, die wir als OPEN Premier Partner gemeinsam aufgebaut haben.

Die technologische Basis ermöglicht es Tonerpartner, Kund*innen kanalübergreifend konsistenten, persönlichen Service zu bieten – genau das, was Memory-Rich AI verspricht. Dieser Award zeigt, was möglich ist, wenn Service-Excellence konsequent über alle Touchpoints hinweg gelebt wird.

Wie OPEN dich unterstützt

Als Zendesk Premier Partner begleiten wir Unternehmen dabei, Memory-Rich AI nicht nur zu implementieren – sondern wirklich zu nutzen. Wir analysieren gemeinsam mit dir, wo in eurer Customer Journey der Kontext verloren geht, und bauen eine Lösung, die das ändert.

Du willst, dass dein Support sich an Kund*innen erinnert, und nicht umgekehrt? Mit unserem OPEN CX Angebot – der Zendesk AI Agent Essential oder Advanced Einrichtung – bist du schneller startklar als du denkst. Wir richten alles ein, testen gemeinsam mit dir und sorgen dafür, dass dein Team vom ersten Tag an den vollen Nutzen hat. Kein monatelanges Projekt, sondern ein klarer, erprobter Weg zu personalisierten Kundenerlebnissen.

Zum Angebot

Du möchtest wissen, wie Memory-Rich AI konkret bei euch aussehen kann? Lass uns gemeinsam analysieren, wie wir deinen Kundenservice transformieren können. Kim und das OPEN Team freuen sich auf deine Anfrage.

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Der Zendesk CX Trends Report 2026 zeigt dir alle fünf Trends, die CX-Führungskräfte 2026 von allen anderen unterscheiden. Mehr als 11.000 Befragte, klare Daten, konkrete Handlungsempfehlungen.

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Die Erwartungen an Customer Experience entwickeln sich rasend schnell weiter – und viele Unternehmen haben Mühe, mit dem Tempo Schritt zu halten. Am 11. Februar 2026 stellte Zendesk in einem Online-Event den CX Trends Report 2026 vor und präsentierte die wichtigsten Entwicklungen, die euren Kundenservice im KI-Zeitalter prägen werden.

Das Wichtigste in Kürze: Unser Video-Recap

Maurice Salomon fasst in diesem Video die zentralen Erkenntnisse aus dem Online-Event und dem vollständigen Report zusammen, von speicherreicher/gedächtnisstarker KI über multimodalen Support bis hin zu neuen KI-Metriken.

Die Ausgangslage: Unzufriedenheit trotz KI-Begeisterung

Für den achten jährlichen CX Trends-Bericht hat Zendesk mehr als 11.000 Menschen weltweit befragt, darunter über 6.000 Verbraucher*innen und 5.000 Führungskräfte sowie Mitarbeitende aus den Bereichen Kundenservice und Customer Experience in 22 Ländern.

Das Ergebnis ist eindeutig: 83% der Verbraucher*innen sind unzufrieden mit der Customer Experience, die sie heute erleben. KI wird zwar vielerorts eingesetzt, doch der Sprung von der Automatisierung einfacher Aufgaben hin zu wirklich überzeugenden Kundenerlebnissen gelingt bislang nur wenigen.

Die Lösung: Kontextbezogene Intelligenz

Um im KI-Zeitalter wirklich führend zu sein, müssen Unternehmen kontextbezogene Intelligenz nutzen. Diese agentische KI der nächsten Generation basiert auf einheitlichem, bereichsübergreifendem Wissen und ermöglicht es Marken, tiefere, emotional intelligente Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Die 5 entscheidenden CX-Trends für 2026

Trend 1: Speicherreiche KI ermöglicht echte Personalisierung

85% der CX-Führungskräfte sagen, dass speicherreiche – also gedächtnisstarke – AI Agents der Schlüssel zu wirklich personalisierten Customer Journeys sind. Diese Technologie speichert relevante Details aus jeder früheren Interaktion und ermöglicht es Kunden, dort weiterzumachen, wo sie das letzte Gespräch beendet haben – unabhängig vom Kanal oder der verstrichenen Zeit.

Die wichtigsten Zahlen:

  • 67% der Verbraucher*innen erwarten mehr Personalisierung durch KI
  • 74% der Verbraucher*innen empfinden es als sehr frustrierend, sich wiederholen zu müssen
  • 85% der Führungskräfte sehen darin den Schlüssel zu langfristigen Kundenbeziehungen

Trend 2: KI-gestützter Self-Service setzt neue Maßstäbe für Geschwindigkeit

68% der Verbraucher*innen erwarten eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr, und 74% erwarten aufgrund von KI mittlerweile rund-um-die-Uhr-Support. Was früher als VIP-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.

Wer hier nicht mithält, verliert: 85% der CX-Führungskräfte geben an, dass Kunden Marken aufgrund ungelöster Probleme den Rücken kehren. Und das bereits beim ersten Kontakt.

Trend 3: Multimodaler Support ermöglicht nahtlose Interaktionen

76% der Verbraucher*innen würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne neu starten zu müssen.

Von Omnichannel zu multimodal:
Während Omnichannel verschiedene Kanäle parallel anbietet, ermöglicht multimodaler Support die nahtlose Verbindung von Text, Bild, Video und Sprache in einer einzigen Interaktion. 86% der Führungskräfte sehen darin die nächste Welle der KI im Kundenservice.

Trend 4: Promptfähige Analytik demokratisiert Daten

81% der Führungskräfte sagen, dass die Möglichkeit für alle Mitarbeitenden, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, die Entscheidungsfindung grundlegend verändern wird. Statt komplexe Dashboards zu navigieren, können Teams einfach fragen: „Zeig mir eine länderspezifische Aufschlüsselung der Kundenservice-Anfragen“ und erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort.

Heute verfügen 44% der Unternehmen über ein solches System. Innerhalb der nächsten 12 Monate wird sich dieser Anteil auf 86% fast verdoppeln. Ein klares Zeichen dafür, wie schnell sich dieser Ansatz durchsetzt. Kein Wunder, 82% der Führungskräfte bestätigen, dass sie mit KI-gestützter Analytik Erkenntnisse in Sekunden gewinnen, für die ihr Team früher Wochen gebraucht hätte.

Gleichzeitig ergänzen führende Unternehmen traditionelle Kennzahlen z. B. die Kundenzufriedenheit (CSAT) um neue KI-gesteuerte Metriken wie Automatisierungsgrad, Zufriedenheit mit KI-Antworten, Kosten pro Kontakt und KI-Lösungsraten.

Trend 5: Transparenz wird zur Grundvoraussetzung

95% der Verbraucher*innen möchten wissen, warum KI bestimmte Entscheidungen trifft. Die Forderungen nach mehr Transparenz sind im Vergleich zum Vorjahr um 63% gestiegen.

Die Diskrepanz: 80% der CX-Führungskräfte sehen Transparenz als unverzichtbar. Aber nur 37% liefern derzeit Erklärungen für KI-Entscheidungen. 

Klare Erklärungen schaffen Vertrauen, auch wenn das Ergebnis nicht zugunsten der Kunden ausfällt. Besonders wichtig ist Transparenz bei Rückerstattungen, Preisgestaltung und Sicherheitsfragen.

Der Vorsprung der Vorreiter wächst

Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad sind ihren Mitbewerbern deutlich überlegen:

  • 2 x wahrscheinlicher, dass sie von einem gesteigerten CSAT-Score berichten
  • 1,6 x wahrscheinlicher, dass sie speicherreiche KI einsetzen
  • 97% berichten von einem positiven ROI ihrer KI-Investitionen

Konkrete Handlungsempfehlungen:

  • Speicherreiche KI schrittweise einführen
  • AI Agents für 24/7-Support einsetzen
  • Multimodale Kanäle integrieren (Text, Bild, Sprache)
  • Lösungsbasierte KPIs verfolgen
  • Transparenz priorisieren

Was kommt als Nächstes?

In den kommenden Wochen veröffentlichen wir eine Beitragsreihe, in der wir jeden CX-Trend detailliert behandeln – von Implementierungsstrategien über Best Practices bis hin zu technischen Deep-Dives.

Themen der Reihe:

  • Speicherreiche KI implementieren
  • 24/7-Support strategisch aufbauen
  • Multimodalen Support einführen
  • Neue KI-Metriken definieren
  • KI-Transparenz schaffen

Den vollständigen Report herunterladen

Der vollständige Zendesk CX Trends Report 2026 mit allen Insights, Statistiken und Handlungsempfehlungen steht euch kostenlos zum Download zur Verfügung:

Zendesk CX Trends Report 2026

Die Zukunft der Customer Experience ist kontextbezogen intelligent. Unternehmen, die jetzt in speicherreiche KI, multimodalen Support und transparente Automatisierung investieren, setzen die Standards von morgen.

Als Zendesk Partner unterstützen wir euch gerne bei der Implementierung moderner CX-Lösungen.

Jetzt Beratungsgespräch vereinbaren

Was passiert, wenn ein Premiumhersteller von HiFi-Systemen seine Customer Experience komplett neu denkt? Die Antwort liefert sonoro audio GmbH: Mit der Zendesk-Plattform und innovativen KI-Lösungen hat das Unternehmen seine Ticketanzahl um 31% reduziert und die Lösungszeit um 90% verkürzt — von 109 auf nur 11 Minuten pro Ticket.

Die Herausforderung: Fragmentierter Kundenservice

Die sonoro audio GmbH ist seit 2006 für höchste Klangqualität und ansprechendes Design bekannt. Als mehrfach ausgezeichnete „Fachhandelsmarke des Jahres“ vertreibt sonoro seine Produkte hauptsächlich über den Fachhandel in der DACH-Region sowie über den eigenen Onlineshop. Mit dem Wachstum stiegen auch die Anforderungen an den Kundenservice.

Das bisherige Kundenmanagement war fragmentiert und nicht mehr zeitgemäß. Es fehlte eine zentrale Lösung für ein modernes Customer Experience Management.

Genau hier setzte die Zusammenarbeit mit der OPEN Digitalgruppe (ehemals Insignio) an: Die Implementierung der Zendesk-Plattform sollte den Grundstein für einen zukunftsfähigen Kundenservice legen.

Die Lösung: Customer Experience neu gedacht

Nach der Grundimplementierung entwickelte sonoro in enger Zusammenarbeit mit OPEN die Plattform kontinuierlich weiter. Das Ergebnis ist ein durchdachtes Ökosystem aus Self-Service, Automatisierung und intelligenten Prozessen.

Self-Service rund um die Uhr

OPEN entwickelte für beide Marken — sonoro und faller-audio — umfassende Help Center mit Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und Lösungen für häufige Fragen. Kund*innen können viele Anliegen eigenständig lösen, was den Kundenservice steigert.

Automatisierung mit Zendesk

Ein Chatbot über Zendesk interagiert für beide Marken in Echtzeit mit Kund*innen. Ergänzt durch das Zendesk AI Add-on analysiert die Lösung eingehende Anfragen und kategorisiert sie automatisch.

Die KI erkennt dabei automatisch die Anliegen der Kundinnen, analysiert Stimmungen und Tonalität und identifiziert die verwendete Sprache. Dadurch wird ein präzises Routing an die richtigen Fachbereiche möglich. Die Effizienz zeigt sich deutlich: Nur 10% aller Bot-Interaktionen müssen an menschliche Agentinnen weitergeleitet werden.

Automatisiertes Retourenmanagement

OPEN entwickelte speziell für sonoro die Shipcloud App. Diese automatisiert den gesamten Retourenprozess: Bei Retourenanfragen werden automatisch Retourelabels mit den relevanten Ticketinformationen erstellt und direkt an Kund*innen versendet.

Die App ist mit allen gängigen Versanddienstleistern wie UPS, DHL und DPD kompatibel und reduziert manuelle Arbeitsschritte erheblich.

Datenintegration mit Elasticsearch

Die Integration von Elasticsearch und die Anbindung an das Data Warehouse haben die Datenverwaltung verändert. Die implementierte Fuzzy-Suche erkennt und korrigiert automatisch Tippfehler bei der Eingabe von Seriennummern und schlägt die korrekte Seriennummer vor.

Sobald eine Seriennummer identifiziert ist, werden alle zugehörigen Produktdaten automatisch aus dem Data Warehouse in Zendesk ergänzt. Das beschleunigt die Bearbeitung und minimiert Fehler.

Die Ergebnisse

Die Implementierung hat zu messbaren Ergebnissen geführt:

31,25% WENIGER TICKETS

Die Ticketanzahl im kritischen Vorweihnachtsgeschäft sank von 8.000 (November 2023) auf nur 5.500 (November 2024).

-90% LÖSUNGSZEIT

Die durchschnittliche Lösungsdauer eines Tickets wurde dramatisch verkürzt: von 109 Minuten (2023) auf nur 11 Minuten (2024).

90% AUTOMATISIERUNGSRATE

90% aller Kundeninteraktionen mit dem Bot werden ohne menschlichen Eingriff erfolgreich abgeschlossen.

Goran Kosutic, Head of CX Center bei sonoro audio GmbH, fasst zusammen:

„Die OPEN Digitalgruppe hat uns ermöglicht, was wir vorher nicht für möglich gehalten hätten. Die Kombination aus technischer Expertise und tiefem CX-Verständnis hat unser Kundenservice-Erlebnis komplett transformiert.“

Ausblick: Weitere Optimierungen in Umsetzung

sonoro und die OPEN Digitalgruppe bauen ihre Partnerschaft weiter aus. Aktuell werden folgende Projekte umgesetzt:

1. Erweiterung der KI-Funktionen

In einem speziellen KI-Workshop wurden weitere Automatisierungspotenziale identifiziert und gemeinsam mit Sonoro umgesetzt.

2. Zendesk als unternehmensweite Plattform

Die Integration der IT-Abteilung in die Zendesk-Plattform wurde abgeschlossen, was die bereichsübergreifende Zusammenarbeit weiter optimiert.

3. Vollständig automatisiertes Retouren-Handling

Sonoro und OPEN planen eine komplette End-to-End-Automatisierung des Retourenprozesses.

4. Erweiterte Shipcloud-Integration

Die nächste Entwicklungsstufe wird alle Lieferdaten direkt in Zendesk verfügbar machen und so für vollständige Transparenz in der Customer Journey sorgen.

Ein Benchmark für moderne Customer Experience

Die Erfolgsgeschichte von sonoro zeigt eindrucksvoll, wie die richtige Kombination aus Technologie, Expertise und strategischer Partnerschaft einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Die Transformation des Kundenservices ist nicht nur eine technische Erfolgsgeschichte – sie zeigt, wie Customer Experience Management zum zentralen Differenzierungsmerkmal wird.

Cloud-Systeme wie HubSpot und Zendesk bieten inzwischen beeindruckend leistungsstarke, Enterprise-fähige Lösungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Sie sind flexibel, skalierbar und mit vielen Funktionen ausgestattet, die speziell für komplexe Anforderungen großer Unternehmen entwickelt wurden. 

In diesem Artikel erfährst du, wo die Limits dieser mächtigen Systeme liegen und wie die OPEN Expert*innen dir dabei helfen, diese Grenzen zu überwinden und das volle Potenzial deiner CRM/CX-Lösung auszuschöpfen.

Enterprise-Funktionalitäten im Überblick

 

Experten für HubSpot, HubSpot Logo

HubSpot positioniert sich im Enterprise-Bereich besonders stark in den Bereichen Marketing Automation und CRM. Laut G2 Grid ist HubSpot führend („Leader“) in beiden Kategorien. Zentrale Enterprise-Features umfassen:

  • Multi-Touch Revenue Attribution: Präzise Nachvollziehbarkeit von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen
  • Adaptive Testing: Automatisierte Optimierung von Inhalten durch maschinelles Lernen
  • Hierarchische Teamstrukturen: Umfangreiche Organisations- und Steuerungsmöglichkeiten für große Teams

 

Logo von Zendesk , Experten für Zendesk mit OPEN

Zendesk glänzt besonders im Bereich Help Desk und Omni-Channel-Support. Gemäß G2 Grid ist Zendesk ebenfalls ein Leader in diesen Kategorien. Schlüssel-Features umfassen:

  • Skillbasiertes Routing: Automatisierte Zuweisung von Tickets basierend auf Fähigkeiten der Agenten
  • Individuelle Arbeitsbereiche: Personalisierte Oberflächen für maximale Agenten-Effizienz
  • Erweiterte Sicherheitsfeatures: Schutz sensibler Kundendaten nach höchsten Enterprise-Standards

 

Trotz starker Lösungen – wo sind die Limits?

Die Grenzen von Cloud-Systemen im Mittelstands- und Enterprise-Umfeld entstehen weniger durch die technischen Limitationen der Systeme, sondern vielmehr durch die spezifische Komplexität und Vielfalt der Prozesse großer Unternehmen.

Während CRM- und CX-Systeme im SMB-Bereich (kleine und mittlere Unternehmen) oft standardisierte Anforderungen erfüllen können, brauchen Mittelstands- und Enterprise-Unternehmen weitaus individuellere Lösungen.

Die Komplexität wächst exponentiell mit der Unternehmensgröße, bedingt durch:

  • Heterogene IT-Landschaften
  • Internationale, standortübergreifende Anforderungen
  • Spezifische branchenspezifische Regulierungen
  • Hoher Integrationsaufwand zwischen verschiedenen Softwarelösungen
  • Komplexe, individuelle Workflows

 

Enterprise-CX/CRM-Herausforderungen im Detail

Große Unternehmen stehen daher regelmäßig vor Herausforderungen wie:

  • Integration verschiedener Systeme: Unterschiedliche Tools (ERP, CRM, CX, etc.) müssen reibungslos zusammenarbeiten.
  • Datenschutz und Compliance: Höchste Anforderungen an Datensicherheit und rechtliche Rahmenbedingungen.
  • Flexible Skalierung: Schnelle Anpassung an sich ändernde geschäftliche und technologische Anforderungen.
  • Anpassbare Workflows: Standardlösungen reichen oft nicht aus, um komplexe Unternehmensprozesse exakt abzubilden.

 

Wie hilft der OPEN Cloud Service Custom & Connect?

Hier kommt der OPEN Cloud Service Custom & Connect ins Spiel. Er unterstützt Unternehmen dabei, ihre vorhandenen HubSpot- oder Zendesk-Lösungen optimal an spezifische Anforderungen anzupassen:

  • Maßgeschneiderte Erweiterungen: Die SaaS-Lösungen werden gezielt erweitert, ohne Upgradefähigkeit zu gefährden.
  • Custom Business Logic: Individuelle Geschäftslogiken und Workflows werden einfach integriert.
  • Nahtlose Systemintegration: Effiziente Verbindung von Cloud- und On-Premise-Lösungen.
  • Sichere Datenmigration: Reibungslose Überführung und Synchronisierung kritischer Geschäftsdaten.
  • Integration von KI-Lösungen: Individuelle KI-Anwendungen, beispielsweise Chatbots oder Predictive Analytics, lassen sich direkt einbetten.

 

HubSpot im Enterprise-CX/CRM-Umfeld

HubSpot hat sich als führende Plattform im Enterprise-Bereich etabliert und positioniert sich laut G2 Grid klar als „Leader“ in den Kategorien Marketing Automation und CRM. Die skalierbare Lösung überzeugt durch ihre umfassenden Enterprise-Features und nahtlose Integration aller Kundenprozesse. Besonders Unternehmen, die eine integrierte Suite für Marketing, Vertrieb und Kundenservice suchen, profitieren von HubSpots leistungsstarker Architektur und der Möglichkeit, komplexe Geschäftsprozesse abzubilden.

 

Zendesk im Enterprise-CX/CRM-Umfeld

Zendesk nimmt als Enterprise-Lösung für Help-Desk und Omni-Channel-Support ebenfalls eine Leader-Position im G2 Grid ein. Die Plattform zeichnet sich durch ihre Skalierbarkeit, Enterprise-Grade-Sicherheitsstandards und hohe Anpassungsfähigkeit aus. Zendesk ist optimal für Unternehmen, die ihren Kundenservice auf höchstem Niveau skalieren möchten und dabei Wert auf Nutzerfreundlichkeit, Flexibilität und leistungsfähige Funktionen für komplexe Supportprozesse legen.

 

Fazit – auf Enterprise-Niveau optimal unterwegs

Cloud-Systeme wie HubSpot und Zendesk sind äußerst leistungsfähig und für Enterprise-Anforderungen bestens geeignet. Doch echte Unternehmensprozesse sind oft komplexer als Standard-Tools alleine abbilden können. Genau hier unterstützt euch der OPEN Cloud Service Custom & Connect: Durch individuelle Erweiterungen und Integrationen könnt ihr die Stärken von HubSpot und Zendesk voll ausspielen und sämtliche Prozesse optimal abbilden und steuern.

 

Du möchtest die Details unseres OPEN Cloud Service Custom & Connect kennenlernen?

Dann schau dir unser Leistungsspektrum hier an.

Zu OPEN Cloud Service Custom & Connect

Im heutigen Wettbewerb ist exzellenter Kundenservice ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wenn du dein Serviceteam mit der besten Software ausstatten willst, kommen häufig zwei Namen ins Spiel: die Zendesk Support Suite und die Salesforce Service Cloud.

Beide sind leistungsstarke Plattformen, aber welche passt besser zu deinen Bedürfnissen? Als Premier Zendesk Partner haben wir die beiden Lösungen für dich verglichen und zeigen dir die wichtigsten Unterschiede – mit einem klaren Fokus auf den Service-Bereich.

1. Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Visualisierung der Benutzerfreundlichkeit moderner Shopsysteme wie Salesforce und Shopify. Ein Browser-Interface mit Listenansicht, Diagrammen und interaktiven Elementen symbolisiert die intuitive Struktur und Erfolgsmetriken kundenfreundlicher E-Commerce-Lösungen mit der OPEN Digitalgruppe.

Zendesk Support Suite

Zendesk ist für seine intuitive Benutzeroberfläche bekannt. Deine Teams können direkt durchstarten, ohne lange Schulungen. Die Implementierung ist unkompliziert und lässt sich mit wenigen Klicks an deine spezifischen Anforderungen anpassen.

Salesforce Service Cloud

Salesforce bietet eine umfangreiche Plattform, die viele Anpassungsmöglichkeiten bietet. Allerdings kann die Benutzeroberfläche für neue Nutzerinnen komplex wirken. Die Implementierung erfordert oft die Hilfe von Expertinnen, was Zeit und Ressourcen beanspruchen kann.

2. Funktionalität und Kernfeatures

Ein freundlicher Roboter sitzt hinter einem gelben Laptop auf lila Hintergrund. Um ihn herum sind Symbole für E-Commerce-Funktionen der OPEN Digitalgruppe wie Ideen, Kundenkommunikation, Marketing und technische Einstellungen angeordnet, die zentrale Service-Plattformen wie Zendesk und Salesforce veranschaulichen.

Zendesk Support Suite

  • Ticket-Management: Effizientes System zur Verwaltung von Kundenanfragen
  • Omnichannel-Support: Alle Anfragen – egal ob per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media – laufen zentral zusammen
  • KI-gestützte Tools: Automatische Beantwortung häufiger Fragen und intelligentes Smart Routing von Anfragen
  • Self-Service-Portale: Kunden finden eigenständig Antworten, was dein Team entlastet

Salesforce Service Cloud

  • Tiefe Integration mit Salesforce-CRM: Vertriebs- und Service-Daten sind eng miteinander verbunden
  • Omnichannel-Routing: Effiziente Verteilung von Anfragen auf das richtige Team
  • KI mit Einstein: KI-gestützte Analysen und Vorhersagen zur Verbesserung der Kundeninteraktion
  • Kundenspezifische Anpassungen: Große Flexibilität durch Salesforce-Apps und Integrationen

3. Skalierbarkeit und Anpassbarkeit

Illustration auf hellgelbem Hintergrund: Eine Geschäftsperson mit lila Krawatte präsentiert eine aufsteigende Reihe violetter 3D-Boxen. Ein Pfeil darüber symbolisiert Wachstum und Skalierbarkeit von Kundenservice-Plattformen wie Zendesk und Salesforce mit der OPEN Digitalgruppe.

Zendesk Support Suite

Zendesk überzeugt durch seine Skalierbarkeit – von agilen Startups bis hin zu internationalen Großunternehmen. Die leistungsstarke Plattform meistert problemlos hohe Anfragevolumen und komplexe Enterprise-Anforderungen, bleibt dabei aber übersichtlich und liefert konstant maximale Performance. Besonders beeindruckend ist, wie Zendesk selbst bei global verteilten Teams und anspruchsvollen Multi-Brand-Strukturen seine Benutzerfreundlichkeit bewahrt.

Salesforce Service Cloud

Salesforce hat sich als umfassende CRM-Lösung für Großunternehmen mit komplexen Anforderungen etabliert. Die Plattform zeichnet sich durch ihre tiefgreifenden Anpassungsmöglichkeiten aus und bietet eine robuste Infrastruktur für global agierende Konzerne. Die nahezu unbegrenzte Flexibilität ermöglicht maßgeschneiderte Enterprise-Lösungen, erfordert jedoch in der Regel spezialisierte Entwicklungsressourcen und intensive Betreuung bei Implementierung und Wartung. Unternehmen mit bestehender Salesforce-Infrastruktur profitieren von der nahtlosen Einbindung in das Gesamtsystem.

4. Kosten und Preisgestaltung

Stilisierte Illustration eines lilafarbenen Sparschweins auf schwarzem Hintergrund. Drei gelbe Münzen mit Dollar-, Bitcoin- und Euro-Symbolen schweben darüber, weitere Münzen liegen am Boden. Die Darstellung symbolisiert die Kostenaspekte bei der Wahl von Kundenservice-Plattformen wie Zendesk und Salesforce mit der OPEN Digitalgruppe.

Zendesk Support Suite

Zendesk bietet eine transparente Preisstruktur, die es dir ermöglicht, genau die Funktionen zu buchen, die du brauchst. Es gibt erschwingliche Optionen für kleinere Unternehmen sowie umfassendere Pakete für größere Organisationen.

Salesforce Service Cloud

Salesforce bietet ebenfalls flexible Preismodelle, allerdings können die Kosten schnell steigen, wenn komplexe Anpassungen oder Integrationen erforderlich sind. Zudem sind oft zusätzliche Module notwendig, die nicht im Basispreis enthalten sind.

5. Integration und Erweiterbarkeit

Illustration auf olivgrünem Hintergrund: Eine Frau, ein Roboter und ein Mann halten Puzzleteile, die einen schwarzen Pfeil formen. Ein weißes Puzzlestück symbolisiert nahtlose Integration – stellvertretend für die Erweiterbarkeit von Kundenservice-Plattformen wie Zendesk und Salesforce mit der OPEN Digitalgruppe.

Zendesk Support Suite

Zendesk lässt sich problemlos mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Tools und CRM-Systemen integrieren. Es bietet zahlreiche Erweiterungen, die du einfach über den Zendesk-Marktplatz hinzufügen kannst. Bei komplexeren Anforderungen unterstützen spezialisierte Zendesk-Partner bei der Entwicklung maßgeschneiderter Enterprise-Integrationen.

Salesforce Service Cloud

Salesforce überzeugt durch eine tiefe Integration innerhalb seines eigenen Ökosystems. Für Drittanbieter-Integrationen können jedoch zusätzliche Entwicklungen erforderlich sein.

6. Welche Lösung passt zu dir?

Zendesk Support Suite – Die Wahl für Service-Exzellenz

Wenn du eine schnelle, benutzerfreundliche und leistungsstarke Lösung für deine Service-Teams suchst, ist Zendesk die optimale Wahl. Besonders für Unternehmen, die Wert auf intuitive Bedienung, effiziente Prozesse und zufriedene Kunden legen, bietet Zendesk eine hervorragende Kombination aus Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit.

Salesforce Service Cloud – Die Wahl für große, komplexe Strukturen

Große Unternehmen mit umfangreichen CRM-Bedürfnissen und einem starken Fokus auf Integration in eine bestehende Salesforce-Infrastruktur profitieren von den vielseitigen Anpassungsmöglichkeiten der Service Cloud.

Unser Fazit: Zendesk punktet im Service-Bereich

Beide Plattformen haben ihre Stärken, doch wenn es speziell um den Kundenservice geht, überzeugt Zendesk mit seiner Einfachheit, Flexibilität und den umfangreichen KI-Tools. Für Teams, die eine schnelle Implementierung und eine intuitive Nutzung suchen, ist Zendesk die bessere Wahl.

Expertenwissen in kostenfreien Ressourcen von der OPEN Digitalgruppe

Als Zendesk Premier Partner verfügt die OPEN Digitalgruppe über umfangreiche Erfahrung in der Implementierung und Optimierung von Kundenservice-Lösungen. Dieses Wissen haben wir für dich in verschiedenen Formaten aufbereitet und stellen es dir kostenfrei zur Verfügung:

-> Das Standardwerk für Kundenservice-Profis: „Moderner Digitaler Kundenservice mit der Zendesk Suite“ von Thalia Bossemeyer – über 200 Seiten geballtes Praxiswissen

-> Technische Whitepapers zu KI-Integration, Automatisierung und Systemarchitektur

-> Video-Tutorials für spezifische Zendesk-Funktionen

Du willst unsere Zendesk-Leistungen unter die Lupe nehmen?

Verschaffe dir einen Überblick, was wir als Premier Zendesk Partner für dich tun können.

In Krisenzeiten trennt sich die Spreu vom Weizen – vor allem bei der Kundenbeziehung.

Stehst du vor der Entscheidung, in Customer Relationship Management (CRM) zu investieren, während die Wirtschaft schwächelt? Dieser Artikel hilft dir, die richtige CRM-Lösung für dein Unternehmen zu finden – kostenbewusst, schnell einsatzbereit und passend zu deinen Anforderungen.

Warum CRM gerade jetzt zählt

In Krisenzeiten stehst du vor harten Entscheidungen bei Technologie-Investitionen. Gerade jetzt kann eine durchdachte CRM-Strategie über deinen wirtschaftlichen Erfolg entscheiden. Deine Bestandskunden brauchen bessere Betreuung für stabile Umsätze, während Vertrieb, Marketing und Kundenservice durch gezielte Organisation effektiver arbeiten müssen. Mit den richtigen CRM-Systemen optimierst du diese Prozesse und erzielst höhere Erträge bei geringerem Ressourceneinsatz. Wenn du jetzt in CRM investierst, schaffst du die Basis für langfristige Kundenbindung und Umsatzstabilität auch in wirtschaftlich herausfordernden Phasen.

Die Nachteile großer CRM-Systeme wie Salesforce und Microsoft Dynamics

Umfassende CRM-Plattformen bringen in wirtschaftlichen Engpässen erhebliche Probleme mit sich. Hohe Lizenz- und Betriebskosten belasten das Budget unnötig, während die monatelangen Einführungszeiten und Schulungen knappe Ressourcen binden. Dazu kommen teure Zusatzkosten für individuelle Anpassungen, die gerade in Krisenzeiten schwer zu rechtfertigen sind. Überladene Funktionen erschweren zudem die tägliche Bedienung und sorgen für Frustration bei Mitarbeitern, die schnelle, intuitive Lösungen benötigen.

  • Hohe laufende Kosten in Zeiten knapper Budgets
  • Lange Implementierungszeiten ohne schnellen ROI
  • Komplexität behindert Akzeptanz im Team

Agile, kostengünstige und schnell einsatzbereite CRM-Lösungen passen besser zu den aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen und bieten die nötige Flexibilität für sich schnell ändernde Marktbedingungen.

Drei flexible Alternativen für anspruchsvolle Zeiten

SugarCRM – Flexibel und wirtschaftlich

SugarCRM bietet eine skalierbare Lösung für Cloud und eigene Server (On-Premise)  mit deutlichen Kostenvorteilen. Das modulare Lizenzmodell sorgt dafür, dass du nur für tatsächlich genutzte Funktionen zahlst und teure Überkapazitäten vermeidest. Die Umsetzung erfolgt schnell und ohne teure Vorlaufzeit, was den Return on Investment beschleunigt. Besonders mittelständische Unternehmen profitieren von der flexiblen Struktur, die maßgeschneiderte CRM-Prozesse ohne übermäßigen Konfigurationsaufwand ermöglicht.

Mehr zu SguarCRM
HubSpot – Stark in Marketing und Vertrieb

HubSpot überzeugt als nutzerfreundliche Plattform mit besonderer Stärke in Marketing Automation und Lead-Generierung. Du kannst mit dem kostenlosen Basis-CRM starten und nach Bedarf schrittweise erweitern, was das finanzielle Risiko erheblich reduziert. Die intuitive Benutzeroberfläche verkürzt Einarbeitungszeiten und erhöht die Akzeptanz im Team. Durch die nahtlose Integration von Marketing-, Vertriebs- und Servicetools entsteht ein ganzheitlicher Blick auf die Kundenreise, der Umsatzpotenziale sichtbar macht.

Mehr über HubSpot
Zendesk – Spezialist für Kundenservice

Zendesk automatisiert Support-Prozesse durch KI-gestütztes Ticketing und reduziert so den personellen Aufwand bei gleichbleibender Servicequalität. Self-Service-Optionen entlasten deine Teams spürbar und bieten Kunden rund um die Uhr Hilfe. Die einfache Integration in bestehende Systeme macht den Umstieg besonders unkompliziert und schützt frühere Investitionen. Durch datengestützte Einblicke in Kundenanliegen lassen sich wiederkehrende Probleme identifizieren und proaktiv lösen, was langfristig sowohl Kosten senkt als auch die Kundenzufriedenheit steigert.

Mehr über Zendesk

Die OPEN Digitalgruppe als Partner für deine CRM-Strategie

Die OPEN Digitalgruppe kennt die CRM-Herausforderungen in unsicheren Zeiten und bringt jahrelange Erfahrung in der Entwicklung maßgeschneiderter Customer Experience Lösungen mit. Wir unterstützen mit individueller CRM-Analyse und Strategieentwicklung, die deine spezifischen Geschäftsprozesse und Ziele berücksichtigt. Unsere pragmatische Umsetzung liefert schnellen Mehrwert ohne lange Projektlaufzeiten, während die nahtlose Integration von Microsoft Teams Telefonie moderne Kommunikationswege erschließt. Durch unseren Fokus auf anpassbare Lösungen für jedes Budget helfen wir dir, Kosten zu optimieren und gleichzeitig Kundenbeziehungen zu stärken.

Dein nächster Schritt

Jetzt handeln! Wer in Krisenzeiten Kundenprozesse verbessert und Kundenbeziehungen stärkt, geht gestärkt aus wirtschaftlichen Herausforderungen hervor. Mit flexiblen CRM-Lösungen wie SugarCRM, HubSpot oder Zendesk steuerst du Vertrieb, Marketing und Kundenservice kostenbewusst und wirkungsvoll. Die Investition in das richtige CRM-System zahlt sich durch effizientere Prozesse, höhere Kundenbindung und stabilere Umsätze aus – gerade wenn der wirtschaftliche Druck steigt.

Du brauchst Hilfe bei der Auswahl deiner CRM-Strategie? 

Wir beraten  dich gerne und entwickeln gemeinsam einen Weg, wie du mit der richtigen CRM-Lösung gestärkt aus der Krise hervorgehst.

Jetzt Kontakt aufnehmen

Die Customer Experience (CX) steht vor einem Wendepunkt: Künstliche Intelligenz transformiert nicht nur die Art und Weise, wie wir mit Kund*innen interagieren, sondern definiert auch die Rolle von Servicemitarbeiter*innen neu. Als Zendesk Premier Partner in DACH beobachten wir diese Entwicklung aus nächster Nähe – und die neuesten KI-Innovationen von Zendesk übertreffen dabei alle Erwartungen.

Game Changer: Zendesk AI Agents und Agent Copilot

Die bedeutendste Innovation im Jahr 2024 ist zweifellos die Einführung der Zendesk AI Agents in Kombination mit dem Agent Copilot. Diese fortschrittliche KI-Lösung revolutioniert den Kundenservice, indem sie selbstständig komplexe Anfragen bearbeitet und End-to-End-Lösungen ohne menschliches Eingreifen bereitstellt. Der Agent Copilot arbeitet dabei als intelligenter Assistent eng mit den Servicemitarbeiter*innen zusammen und liefert in Echtzeit wertvolle Einblicke sowie proaktive Vorschläge, die auf früheren Interaktionen basieren. Dies steigert nicht nur die Effizienz der Teams, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit messbar. Besonders spannend sind die für 2025 angekündigten erweiterten Sprachinteraktionen, die Stimmungsanalysen und Intent-Recognition in Echtzeit ermöglichen werden.

Voice AI: Die Revolution der Sprachkommunikation

Durch die strategische Partnerschaft mit Poly.ai erreicht Zendesk einen bedeutenden Meilenstein in der Sprachautomatisierung. Die neue KI-Technologie ist in der Lage, bis zu 50 Prozent aller Sprachinteraktionen autonom zu verwalten. Diese hochentwickelte Sprachlösung umfasst eine intelligente Anrufweiterleitung und liefert Echtzeit-Einblicke für einen proaktiven Support. Dadurch können sich die Servicemitarbeiter*innen auf eskalierte Fälle und komplexere Kundenanliegen konzentrieren. Die nahtlose Integration der Sprachfunktionen in alle Kommunikationskanäle schafft dabei ein durchgängig hochwertiges CX-Erlebnis.

Smart Workforce Management mit KI

Die neuen Workforce Engagement Management (WEM) Tools von Zendesk revolutionieren die Personaleinsatzplanung im Kundenservice. Durch KI-gestützte Bedarfsprognosen und dynamische Planungsanpassungen in Echtzeit können Service-Teams ihre Ressourcen optimal an schwankende Anfragevolumen anpassen. Die automatische Qualitätssicherung bewertet kontinuierlich die Performance der Service-Mitarbeiter*innen und der KI-Interaktionen. Diese umfassenden Erkenntnisse ermöglichen es den CX-Teams, eine konstant hohe Servicequalität über alle Kundenkontaktpunkte hinweg sicherzustellen.

Datenschutz und Personalisierung im Fokus

Bei allen KI-Innovationen legt Zendesk besonderen Wert auf Vertrauenswürdigkeit und Kontrolle. Unternehmen können die KI-Antworten präzise an ihre Markensprache und Serviceziele anpassen. Gleichzeitig gewährleisten fortschrittliche Funktionen wie die automatische Datenschwärzung die Einhaltung höchster Datenschutzstandards. Diese Balance zwischen Personalisierung und Sicherheit ermöglicht es Unternehmen, KI-Interaktionen perfekt auf ihre individuellen Anforderungen abzustimmen.

Fazit: KI als Gamechanger für modernen Kundenservice

Die KI-Innovationen von Zendesk markieren einen entscheidenden Wendepunkt in der Evolution der Customer Experience. Unternehmen profitieren von einer beispiellosen Kombination aus maximaler Automatisierung und minimalen Schulungsaufwänden. Die durchgängig hohe Servicequalität und effiziente Ressourcennutzung schaffen die Grundlage für eine zukunftsfähige, skalierbare CX-Strategie.

 

Als Zendesk Premier Partner unterstützen wir dich bei der Integration dieser zukunftsweisenden Technologien in deine Customer Service Strategie. Lass uns gemeinsam deine Customer Experience auf das nächste Level heben!

 

Du möchtest mehr über die Möglichkeiten von KI im Kundenservice erfahren?

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