Kurz erklärt: Multimodaler Support

Multimodaler Support bedeutet, dass Kund*innen innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen verschiedenen Medienformaten wechseln können, also Text, Bild, Sprache und Video, ohne den Kanal zu wechseln und ohne ihren Kontext zu verlieren. Im Unterschied zu klassischem Omnichannel-Support, der Kanalvielfalt bietet, verbindet multimodaler Support diese Formate zu einer durchgängigen Konversation. Für Kund*innen bedeutet das: keine Wiederholungen, kein Neustart, kein Medienbruch.

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Ein Kunde fotografiert das defekte Shirt mit dem Smartphone, schickt das Bild per Chat und schildert das Problem kurz per Sprachnachricht. In derselben Konversation bekommt er eine Antwort. Er muss sich nicht neu anmelden, nichts erklären und nicht warten, bis er den richtigen Kanal gefunden hat. Genau das ist multimodaler Support: Sprache, Bild, Video und Text in einer einzigen, durchgängigen Interaktion.

Für viele Unternehmen klingt das noch nach Zukunft. Für Kund*innen ist es längst Gegenwart. Sie nutzen genau diese Art der Kommunikation täglich: im Gruppenchat, bei Videoanrufen mit geteiltem Bildschirm, beim Verschicken von Sprachnachrichten. Dass der Kund*innenservice das nicht bietet, fühlt sich zunehmend wie ein Rückschritt an.

Der Zendesk CX Trends Report 2026 macht deutlich, wie weit diese Erwartung bereits verbreitet ist: 79 % der Verbraucher*innen sagen, dass das Teilen von Medien den Support erheblich unkomplizierter macht. 76 % würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne von vorne beginnen zu müssen.

Von Omnichannel zu multimodal: ein Unterschied, der zählt

Omnichannel hat den Support verändert. Die Idee, Kund*innen auf dem Kanal zu erreichen, den sie gerade nutzen, ob E-Mail, Chat oder Telefon, war ein wichtiger Schritt. Aber Omnichannel löst nur das Kanalwahl-Problem. Es verbindet die Kanäle nicht.

Multimodaler Support geht weiter. Er ermöglicht es, innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen Formaten zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Kund*innen können ein beschädigtes Produkt zeigen, ein komplexes Problem in eigenen Worten schildern und einen Screenshot teilen, alles in einer Konversation, ohne Medienbruch, ohne Wiederholung.

86 % der CX-Führungskräfte sind davon überzeugt, dass multimodale Agents die nächste Welle der KI im Kund*innenservice darstellen. 85 % sagen, dass KI, die sehen, hören und lesen kann, fast schon magisch wirken wird (Quelle: Zendesk CX Trends Report 2026). Das ist keine Übertreibung, sondern eine Beschreibung dessen, was Kund*innen sich bereits wünschen.

Hinzu kommt die Rolle von Sprache und Video: Kund*innen greifen bei komplexen oder emotional belasteten Anliegen weiterhin bevorzugt auf Sprache zurück. Mit KI, die Spracheingaben in Echtzeit verarbeitet und mit visuellem Kontext verknüpft, bekommt dieser Kanal seinen Platz als schneller, hochwertiger Lösungsweg zurück. Beim Video-Support zeigt sich eine ähnliche Entwicklung: Für Rücksendungen würden 70 % der Verbraucher*innen ihre Kamera aktivieren, bei technischen Problemen 67 %, bei der Produktmontage 64 %.

MyWellness: Wenn Kanalzersplitterung an ihre Grenzen stößt

MyWellness kennt die Herausforderung aus der Praxis. Das Unternehmen mit einem breiten Netzwerk an Standorten und entsprechend vielfältigen Kund*innenanfragen betrieb seinen Support über mehrere Kanäle, darunter Chat, WhatsApp, Telefonie und E-Mail. Das Problem: Die Kanäle liefen nicht wirklich zusammen. WhatsApp wurde separat über ein externes Tool verwaltet, der AI Agent arbeitete auf einem älteren Stand und stieß bei komplexeren Anfragen regelmäßig an seine Grenzen.

In der Analyse wurde schnell klar, wo der eigentliche Engpass lag. Das Help Center war nicht KI-gerecht aufgebaut, die Bot-Anweisungen zu unscharf formuliert, und das eingesetzte Modell, der Zendesk AI Agent in der Legacy-Essential-Variante, war für die vorhandene Komplexität schlicht nicht leistungsstark genug. CSAT-Analysen halfen dabei, die Ursachen der Unzufriedenheit gezielt zu identifizieren, statt im Dunkeln zu tappen.

OPEN überarbeitete das Help Center grundlegend, präzisierte die Bot-Anweisungen und schuf damit die Voraussetzung dafür, dass der AI Agent tatsächlich liefert. Kein Parallelkanal mehr, keine verlorenen Konversationen, kein Neustart beim Kanalwechsel. Multimodaler Support funktioniert nur, wenn das Fundament stimmt. Genau dort setzt OPEN an.

Was eine Umstellung konkret bedeutet

Multimodaler Support ist keine Frage des Kanals, den du hinzufügst, sondern der Art, wie Kanäle zusammenarbeiten. Der Zendesk CX Trends Report 2026 empfiehlt, dort zu beginnen, wo Kund*innen bereits aktiv sind: Text, Bilder und Sprache. Von dort aus lässt sich die Infrastruktur schrittweise in Richtung Video und Bildschirmfreigabe erweitern, wenn Reife und Nachfrage es rechtfertigen.

Entscheidend ist dabei, dass KI von Anfang an Teil der Architektur ist. Nicht als Add-on, das nachträglich eingepflegt wird, sondern als zentrales Element, das Eingaben in jedem Format versteht, Kontext erhält und den richtigen Tonfall findet. Unternehmen mit hohem CX-Reifegrad sind hier bereits führend: 93 % ihrer AI Agents verarbeiten mindestens ein Nicht-Text-Medium. Bei Unternehmen mit geringem Reifegrad sind es nur 54 %. Die Lücke zwischen beiden Gruppen wird größer.

Was das für den Alltag bedeutet: weniger Medienbrüche, kürzere Lösungszeiten und Kund*innen, die sich nicht mehr anpassen müssen, um gehört zu werden. Das ist keine Feature-Liste. Es ist der Unterschied zwischen Support, der funktioniert, und Support, der überzeugt.

Multimodalen Support mit OPEN aufbauen

OPEN begleitet Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung multimodaler Support-Infrastrukturen auf Basis von Zendesk. Das beginnt bei der Analyse der bestehenden Kanalstruktur, schließt die KI-gerechte Aufbereitung des Help Centers ein und umfasst die Konfiguration und Weiterentwicklung des AI Agents.

Wer wissen will, wo heute der größte Hebel liegt, ob in der Kanalintegration, der Bot-Qualität oder der Wissensbasis, bekommt bei OPEN eine ehrliche Einschätzung statt einer Paketlösung von der Stange.

Fazit: Das Wichtigste in Kürze

  1. Kund*innen erwarten mediale Flexibilität auch im Support. 76 % würden ein Unternehmen bevorzugen, das Text, Bild und Video in einer Interaktion erlaubt. Die Erwartung ist keine Zukunftsvision, sondern bereits gelebte Realität.
  2. Multimodal ist nicht dasselbe wie Omnichannel. Omnichannel bietet Kanalvielfalt. Multimodaler Support verbindet Formate innerhalb einer einzigen Konversation, ohne Kontextverlust und ohne Wiederholung.
  3. Das Fundament entscheidet. Multimodaler Support funktioniert nur, wenn Help Center, Bot-Anweisungen und KI-Modell zusammenpassen. Wer hier an der falschen Stelle spart, produziert Frustration statt Effizienz.

    Empfehlung: Prüfe, auf welchem Stand dein AI Agent ist und ob dein Help Center KI-gerecht aufgebaut ist, bevor du weitere Kanäle öffnest. OPEN hilft dir dabei, die richtigen Prioritäten zu setzen.

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Zendesk Showcase München 2026: Multimodalen Support live erleben

Wer sich nicht nur durch Berichte arbeiten, sondern die Entwicklungen im Kundenservice unmittelbar miterleben möchte, hat am 23. Juni 2026 die Gelegenheit dazu. Zendesk veranstaltet sein jährliches Showcase Event in München. OPEN ist selbstverständlich vor Ort.

Das Event bringt zusammen, was in den nächsten Jahren den Unterschied im Kundenservice machen wird: multimodaler Support, KI-gestützte Analyse, agentische Automation. Keine Hochglanzpräsentationen, sondern konkrete Einblicke von Menschen, die diese Themen täglich umsetzen.

Der Eintritt ist kostenlos. Sichert euch jetzt euren Platz.

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FAQ: Multimodaler Support

Multimodaler Support ermöglicht es Kund*innen, innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen Text, Sprache, Bild und Video zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren oder von vorne beginnen zu müssen. Im Unterschied zu Omnichannel-Support werden die Formate nicht nur parallel angeboten, sondern in einer durchgängigen Konversation verbunden.

Omnichannel bedeutet, dass Kund*innen über verschiedene Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon) erreichbar sind. Multimodaler Support geht einen Schritt weiter: Verschiedene Medienformate können innerhalb einer Unterhaltung kombiniert werden, ohne Kanalwechsel und ohne Informationsverlust.

Typischerweise umfasst multimodaler Support Text (Chat, E-Mail), Sprache (Telefonie, Sprachnachrichten), Bilder (Fotos, Screenshots) und Video. Der empfohlene Einstieg liegt bei den Formaten, die Kund*innen bereits am stärksten nutzen, in der Regel Text und Bild.

Zendesk bietet eine Plattform, auf der verschiedene Kanäle und Medienformate zentral zusammenlaufen. Mit dem Zendesk AI Agent können Eingaben in unterschiedlichen Formaten verarbeitet, Konversationen kanalübergreifend fortgeführt und Anfragen intelligent weitergeleitet werden. OPEN unterstützt bei der Einrichtung, Konfiguration und laufenden Optimierung.

Die Kosten hängen von der bestehenden Infrastruktur, den gewünschten Kanälen und dem Umfang der KI-Integration ab. OPEN bietet eine individuelle Beratung, um den sinnvollen Einstiegspunkt und den konkreten Aufwand einzuschätzen. Eine unverbindliche Ersteinschätzung ist der erste Schritt.

Kurz erklärt
SANTOS Grills betreibt mehrere Webshops und ein gewachsenes Kundenservice-Team. OPEN hat beides zusammengeführt: Shopware 6 als Commerce-Plattform, Zendesk als Service-System, verbunden über eine direkte Integration. Was sich dadurch verändert hat, erklären Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer im dritten Teil der Commerce + Service Serie.

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Warum Commerce und Service so oft getrennt bleiben

Silo-Denken im Unternehmen ist selten Absicht. Es entsteht historisch: Die eine Abteilung verkauft, die andere löst Probleme. Zwei verschiedene Ziele, zwei verschiedene Systeme, über Jahre gewachsen und verfestigt.
Das Problem zeigt sich spätestens im Servicealltag. Die häufigsten Anfragen haben direkt mit dem Kauf zu tun. Wo ist mein Paket? Ich habe das Falsche bekommen. Ich möchte umtauschen. Alle diese Anfragen brauchen Daten aus dem Shop, die dem Service-Team in den meisten Unternehmen nicht zur Verfügung stehen.

Peer Eschenbach, E-Commerce Experte bei OPEN, und Thalia Bossemeyer, die die SANTOS-Integration verantwortet hat, erklären im dritten Teil der Commerce + Service Serie, was passiert, wenn man diesen Graben überbrückt.

SANTOS Grills: Ausgangslage und Ziel

SANTOS Grills gehört zu den bekanntesten Grill-Händlern im DACH-Raum. Das Unternehmen betreibt mehrere Webshops, darunter einen spezialisierten Barbecue-Shop, hat ein wachsendes Bestellvolumen und ein Loyalty-Programm, das tief in die Commerce-Prozesse integriert ist.

Vor der Zusammenarbeit mit OPEN lief der Commerce noch auf Shopware 5. Ein strukturiertes Kundenservice-System fehlte. Die Anfragelast wuchs, ohne dass eine skalierbare Lösung vorhanden war.

Die Aufgabe: Migration auf Shopware 6 (shopware.com) und gleichzeitiger Aufbau einer neuen, skalierbaren Service-Infrastruktur. Den vollständigen Commerce-Part des Cases beschreibt OPEN hier: open.de/referenzen/santos-shopware-shop/

Was sich mit der Zendesk-Integration verändert hat

Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.

Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.

Zusätzlich wurde eine Kaufberatungsfunktion direkt vom Shop aus integriert. Kunden, die auf der Website eine Produktfrage haben, werden an ein Service-Team weitergeleitet, das sofort vollständigen Kontext hat.

Automatisches Routing: Wer beantwortet was

Ein Service-Team, mehrere Marken, unterschiedliche Themengebiete. Damit Anfragen bei SANTOS an die richtigen Ansprechpersonen gelangen, ohne dass täglich jemand manuell Tickets verteilt, wurde skill-basiertes Routing über Zendesk eingerichtet.

Anfragen werden nach Thema, Expertise und Zuständigkeit automatisch weitergeleitet. Das Ergebnis: weniger manuelle Koordination, kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Erstlösungsrate, weil die richtige Person sofort die Anfrage bekommt.

Der Feedback-Loop: Wenn Service den Commerce klüger macht

Das Besondere am SANTOS-Setup geht über die technische Integration hinaus. Erkenntnisse aus dem Service fließen zurück in den Commerce. Kundenfeedback aus Beratungsgesprächen und Ticketanalysen zu Produkten, Beschreibungen und häufigen Missverständnissen wird systematisch aufgenommen und in Produktdarstellungen, FAQs und Sortimentsentscheidungen übersetzt.

Der Service hört den Markt. Der Commerce lernt daraus. Dieser Kreislauf ist es, der ein verbundenes System von einer Sammlung einzelner Tools unterscheidet.

„Den Markt verstehen und in die eigene Angebotslogik übersetzen – das ist das, was ein Gesamtsystem so stark macht.“ – Peer Eschenbach

Was andere Unternehmen daraus lernen können

Thalia Bossemeyer empfiehlt als konkreten Einstieg das Agent Shadowing: Schaut euch an, was euer Service-Team täglich macht. In den meisten Fällen wird mehr als einmal nach der Bestellnummer gefragt, weil sie nicht automatisch im Ticket erscheint. Allein diesen einen Punkt zu lösen, spart sofort messbar Zeit und verbessert die Kundenerfahrung.

Der nächste Schritt ist die Klärung der Datenhoheit. Welche Systeme sind im Einsatz? Wo liegen die Kundendaten? Wer steuert sie? Aus dieser Basis lässt sich eine integrierte Architektur aufbauen, ohne dass alles auf einmal umgebaut werden muss.

„Ganzheitlich denken: Die gesamte Customer Journey im Blick haben, nicht nur punktuell auf den Checkout oder die Retoure schauen.“ – Thalia Bossemeyer

Fazit

Der SANTOS-Case zeigt, dass Commerce und Service zusammenzubringen kein Großprojekt ist. Es ist eine Abfolge gezielter Maßnahmen, die sofort Wirkung entfalten.

  • Verbundene Systeme machen Service-Teams schneller, präziser und entlasteter.
  • Automatisches Routing reduziert manuelle Koordination und verbessert die Erstlösungsrate.
  • Service-Erkenntnisse fließen zurück in den Commerce und machen das Gesamtsystem klüger.

So arbeitet ihr mit OPEN daran

OPEN begleitet euch von der Analyse der bestehenden Systemlandschaft bis zur vollständigen Integration von Commerce und Service. Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer stehen für ein erstes Gespräch zur Verfügung.

Kontaktiere uns hier direkt

FAQ

OPEN hat SANTOS auf Shopware 6 migriert und gleichzeitig Zendesk als Kundenservice-Plattform eingeführt. Beide Systeme wurden direkt verbunden, sodass Service-Agents im Ticket automatisch alle relevanten Bestelldaten sehen. Zusätzlich wurde skill-basiertes Routing eingerichtet und eine Kaufberatungsfunktion direkt im Shop integriert.

Automatisches Routing bedeutet, dass eingehende Anfragen nicht manuell zugewiesen werden, sondern automatisch an die Mitarbeitenden weitergeleitet werden, die für das jeweilige Thema zuständig und verfügbar sind. Das reduziert Bearbeitungszeiten und erhöht die Erstlösungsrate.

Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.

Das hängt von der bestehenden Systemlandschaft ab. Der erste Quick Win, also Bestelldaten automatisch im Service-Ticket sichtbar machen, lässt sich oft in wenigen Wochen umsetzen. Eine vollständig integrierte Architektur mit Routing, Loyalty-Anbindung und Feedback-Loop entsteht schrittweise.

Ja. Die Grundintegration von Shop-Daten und Zendesk ist auch für mittelständische Unternehmen mit überschaubarem Budget realistisch. OPEN empfiehlt, mit einem klar definierten ersten Schritt anzufangen und die Architektur von dort aus auszubauen.

Kurz erklärt

Kundenservice gilt vielen Unternehmen als Kostenfaktor. Das stimmt, solange er isoliert betrieben wird. Sobald Shop- und Service-Daten zusammenspielen, verändert sich die Rolle grundlegend. Aus einem reaktiven Support-Team wird ein Kanal, der Umsatz erzeugt und Kundenbindung steuert.

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Das Problem: Service ohne Shop-Daten

Was passiert in einem Service-Team, wenn eine Anfrage reinkommt und das Team keinen Zugriff auf die Bestelldaten aus dem Shop hat?

Mirco Müller, CX-Experte bei OPEN, beschreibt den Ablauf: Jemand schreibt die Bestellnummer ins Ticket. Ohne Integration wird sie manuell ins nächste System kopiert, der Status geprüft, die Information zurückübertragen. Wenn es nur eine Antwort braucht. Denn oft muss auch etwas angestossen werden: eine Rüksendung initiieren, den Lieferstatus prüfen, eine Gutschrift auslösen. Jeder dieser Schritte bedeutet einen weiteren Systemwechsel.

Was wie ein kleines Effizienzproblem klingt, ist in der Summe ein strukturelles Problem mit echtem wirtschaftlichem Schaden. Lange Bearbeitungszeiten, frustrierte Kunden und ein Service-Team, das mehr Zeit mit Datenpflege verbringt als mit echter Kundenkommunikation.

Definition: Was verbundener Kundenservice bedeutet

Verbundener Kundenservice bedeutet, dass Service-Agents beim Öffnen eines Tickets automatisch sehen, was der Kunde zuletzt gekauft hat, wo seine Bestellung gerade ist, ob es offene Retouren gibt und welchen Loyalty-Status er hat. Keine Suche in anderen Systemen. Keine manuellen Abfragen. Alle relevanten Informationen an einem Ort.

Mirco Müller beschreibt das als den Unterschied zwischen einem Service-Team, das reagiert, und einem, das gestaltet. Wer die Daten hat, kann Kunden besser helfen, schneller antworten und gezielter beraten.

Vom Cost Center zum Revenue Driver

Wer Service nur als nachgelagerte Funktion versteht, denkt ihn falsch. Mirco Müller ist überzeugt: Service ist dann ein Kostenfaktor, wenn er isoliert betrieben wird. Sobald er mit Commerce-Daten verbunden ist, wird er zum Umsatztreiber.

Ein konkretes Beispiel: Der Kundenservice-Chatbot muss nicht erst nach dem Kauf eingesetzt werden. Er kann bereits im Shop aktiv sein, wenn jemand eine Frage zum Produkt hat. So entstehen frühzeitig Daten über Kaufabsichten und Nutzerbedarf, die später für gezielte Angebote und Empfehlungen genutzt werden können.

„Wenn du Service nur hinten denkst – im Kundenservice nach dem Kauf – ist das zu kurz gedacht. Du müsstest vorne im Vertrieb schon mitdenken.“ – Mirco Müller

Proaktiver Service statt reaktiver Feuerwehr

Proaktiver Service bedeutet, dass Unternehmen sich melden, bevor Kunden ein Problem haben. Mirco Müller nennt zwei konkrete Szenarien:

Ein Produkt hat eine bekannte Schwachstelle, eine verbesserte Version ist verfügbar. Statt zu warten, bis Kunden sich beschweren, kommuniziert der Service proaktiv mit einem gezielten Upgrade-Angebot zum richtigen Zeitpunkt.

Ein Gerät sendet über integrierte Sensoren Messwerte, die auf einen bevorstehenden Wartungsbedarf hinweisen. Der Service meldet sich, bevor das Gerät ausfällt und bevor der Kunde das Problem überhaupt bemerkt.

Beide Szenarien setzen voraus, dass Commerce- und Service-Daten zusammenspielen. Und dass KI auf beide Welten zugreifen kann.

Omnichannel im Mittelstand

Wer vor fünf Jahren Omnichannel wollte, brauchte ein großes Budget und viele Systeme. Heute ist das realistisch, auch für mittelständische Unternehmen. Mit Zendesk als Kern lassen sich E-Mail, Chat, Telefon und Social Media auf einer Plattform vereinen, ergänzt durch die Anbindung des Commerce-Systems.

Erfahre mehr über Zendesk

Der Shop ist nur ein Kanal. Die Kundendaten, die dort entstehen, müssen überall nutzbar sein: im Nachfass-Mail, im Service-Chat, im Upselling-Angebot. Wer das konsequent umsetzt, schafft eine Kundenerfahrung, die zur Wiederkehr einlädt.

Agent Shadowing: Wo man anfangen sollte

Mirco Müllers Empfehlung für den Einstieg ist konkret: Schaut euren Service-Agents eine Stunde lang über die Schulter. Notiert, welche Informationen sie manuell suchen müssen. In den meisten Fällen wird dabei eines schnell deutlich: Die Bestellnummer erscheint nicht automatisch im Ticket. Agents fragen immer wieder danach, weil sie sonst nicht weiterarbeiten können.

Allein diesen einen Punkt zu lösen, also Bestelldaten automatisch im Service-Ticket sichtbar zu machen, spart erhebliche Arbeitszeit und verbessert die Antwortqualität sofort.

„Beides zusammen machen. Das hat nichts damit zu tun, dass das unbezahlbar ist. Aber es macht einfach Sinn.“ – Mirco Müller

So arbeitet ihr mit OPEN daran

OPEN analysiert gemeinsam mit euch, wie Commerce und Service bei euch aktuell zusammenspielen und wo die größten Hebel liegen. Wir begleiten euch vom ersten Shadowing bis zur vollständigen Integration.

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FAQ

Verbundener Kundenservice hat Zugriff auf Kaufhistorie, Warenkorbdaten und Loyalty-Status. Damit kann er nicht nur Probleme lösen, sondern aktiv Empfehlungen aussprechen, Upgrades anbieten und Wiederkäufe anstoken. Das macht ihn zum Vertriebskanal.

Reaktiver Service wartet, bis Kunden sich melden. Proaktiver Service greift ein, bevor ein Problem entsteht, zum Beispiel durch Hinweise auf Wartungsbedarf, Produktverbesserungen oder relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt.

Bestellhistorie, aktueller Lieferstatus, Lagerstände, Retourenvorgänge, Warenkorbdaten und, je nach Setup, auch Sensordaten aus vernetzten Produkten. Je mehr Kontext vorhanden ist, desto gezielter kann der Service eingreifen.

Nein. Moderne Plattformen wie Zendesk ermöglichen auch mittelständischen Unternehmen, E-Mail, Chat, Telefon und Social Media zentral zu verwalten, kombiniert mit der Anbindung des Shop-Systems. Der Einstieg ist heute deutlich niedrigschwelliger als noch vor fünf Jahren.

Mit Agent Shadowing: Service-Agents bei ihrer Arbeit beobachten und notieren, welche Informationen sie manuell suchen. In den meisten Fällen ist die fehlende Bestellnummer im Ticket der erste und schnellste Quick Win. Von dort aus lässt sich die Integration Schritt für Schritt ausbauen.

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Wer heute anruft oder eine Anfrage stellt, erwartet sofort eine Antwort. Nicht morgen, nicht in zwei Stunden, sondern jetzt. 68 % der Verbraucher*innen fordeern laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr. 74 % gehen davon aus, dass KI ihnen rund um die Uhr zur Verfügung steht. Was lange als Premium-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.

Für viele Unternehmen ist das eine unbequeme Wahrheit. Denn die Lücke zwischen dem, was Kund*innen erwarten, und dem, was der Support tatsächlich leistet, wird sichtbarer. 85 % der CX-Führungskräfte geben an, dass Kund*innen eine Marke verlassen, wenn ihr Problem nicht beim ersten Kontakt gelöst wird, unabhängig vom Kanal.

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Von der Warteschleife zur sofortigen Lösung

Der Druck auf Support-Teams ist real. Kund*innen kommen mit gestiegenen Erwartungen und wenig Geduld. Laut dem Report sagen 93 % der CX-Führungskräfte, dass sich das Kundenverhalten durch die aktuelle Wirtschaftslage verändert hat: mehr Preissensibilität, höhere Nachfrage nach Support, längere Entscheidungsprozesse.

In diesem Umfeld ist langsamer Service kein kleines Ärgernis mehr. Er kostet Loyalität.

Agentische KI verändert hier die Spielregeln grundlegend. Anders als klassische Chatbots, die Kund*innen durch starre Entscheidungsbäume schicken, kann agentische KI eigenständig handeln: Sie prüft Bestellungen, veranlasst Rückerstattungen, löst Rückgaben und beantwortet komplexe Folgefragen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das Ergebnis: sofortige Lösungen, 24 Stunden am Tag.

Was agentische KI von klassischem Self-Service unterscheidet

Klassische Self-Service-Angebote wie FAQ-Seiten oder einfache Chatbots beantworten Standardfragen. Das ist hilfreich, aber nicht ausreichend. Kund*innen mit komplexeren Anliegen landen trotzdem beim Agent, die Ticketlast bleibt hoch und die Wartezeit steigt wieder.

Agentische KI geht einen Schritt weiter: Sie versteht den Kontext einer Anfrage, greift auf vernetzte Wissensdatenbanken zu und trifft eigenständige Entscheidungen. 87 % der CX-Führungskräfte sind überzeugt, dass KI die Zeit bis zur ersten Antwort und zur vollständigen Lösung erheblich beschleunigt. Bei Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad bestätigen das sogar 96 %, gegenüber nur 60 % bei Unternehmen, die noch am Anfang stehen.

Schnelle Lösungen sind mittlerweile 1,3-mal wichtiger für Kund*innen als der Kontakt mit einem menschlichen Agent. Das bedeutet nicht, dass Menschen im Support überflüssig werden. Aber es verschiebt die Prioritäten: AI Agents übernehmen das Volumen, Mitarbeitende konzentrieren sich auf die Fälle, bei denen Empathie und Urteilsvermögen den Unterschied machen.

Praxisbeispiel: Tonerpartner und der "Kundenservice des Jahres"

Dass agentische KI im Self-Service nicht Theorie bleibt, zeigt das Beispiel von Tonerpartner. Der Online-Händler für Druckerpatronen und Zubehör hat gemeinsam mit OPEN seinen Zendesk-Einsatz grundlegend optimiert. Im Mittelpunkt stand der Ausbau des KI-gestützten Bots sowie ein Health Check der gesamten Instanz.

 

Das Ergebnis: Rund 36 % weniger eingehende Tickets durch ein erweitertes Bot-Setup und ein optimiertes Help Center. Die First Reply Time sank um 58 % auf unter 4,5 Stunden im Median. Der Bot übernimmt heute Routineanfragen vollständig, routet komplexere Fälle intelligent weiter und ist über make.com mit relevanten Drittsystemen verbunden.

 

Diese Ergebnisse haben Tonerpartner die Auszeichnung „Kundenservice des Jahres 2026“ eingebracht. Ein klares Signal, was möglich ist, wenn Self-Service konsequent weitergedacht wird.

Wie Unternehmen jetzt den Schritt machen

Rund-um-die-Uhr-Support ist keine Frage der Unternehmensgröße, sondern der richtigen Konfiguration. Der Einstieg lohnt sich auch dann, wenn noch nicht alle Prozesse KI-ready sind. Zendesk AI Agents lassen sich schrittweise einführen und greifen auf die vorhandene Wissensdatenbank zu. Je strukturierter diese aufgebaut ist, desto präziser werden die Antworten.

Entscheidend ist dabei, dass die Einführung nicht als IT-Projekt, sondern als Change-Prozess gedacht wird. Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden aktiv einbinden und den Einsatz von KI im Alltag fördern, sehen messbar bessere Ergebnisse: beim CSAT, bei der Lösungsrate und bei der Entlastung des Teams.

Was das für euren Support bedeutet

Der CX Trends Report 2026 ist klar: Wer bei KI-gestütztem Self-Service wartet, verliert Kund*innen an Wettbewerber, die schneller sind. Die Technologie ist verfügbar, die Anwendungsfälle sind erprobt, und die Erwartungen der Kund*innen sind gesetzt.

Die Frage ist nicht mehr ob, sondern wie schnell ihr euren Self-Service auf das nächste Level bringt.

OPEN unterstützt euch dabei

Als Zendesk Premier Partner hat OPEN bereits zahlreiche Unternehmen dabei begleitet, agentische KI im Kundenservice einzuführen. Von der Analyse der bestehenden Instanz über den Aufbau der Wissensdatenbank bis zur Einrichtung von AI Agents sorgen wir dafür, dass euer Self-Service wirklich funktioniert.

Bereit, euren Support zur Lösungsmaschine zu machen?

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Alle fünf Trends des CX Trends Reports 2026 im Überblick:

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Zendesk Showcase München 2026: Live vor Ort dabei sein

Wer die Entwicklungen rund um KI-gestützten Self-Service nicht nur lesen, sondern live erleben möchte, hat am 23. Juni 2026 die Gelegenheit dazu. Zendesk veranstaltet sein jährliches Showcase Event in München, und OPEN ist selbstverständlich auch vor Ort.

Das Event richtet sich an alle, die verstehen wollen, wohin sich Customer Experience entwickelt: von agentischer KI über multimodalen Support bis zu promptgesteuerter Analytik. Kompakter Input zu den Trends, die euren Kundenservice in den nächsten Jahren prägen werden, von den Menschen, die diese Entwicklungen vorantreiben.

Der Eintritt ist kostenlos, der Input wertvoll. Sichert euch jetzt euren Platz.

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Inhaltsverzeichnis

 Stell dir vor: Ein Kunde kontaktiert euren Support bereits zum dritten Mal in dieser Woche. Und fängt wieder von vorne an. Neues Ticket, kein Kontext, kein Gedächtnis. Genau das frustriert Kund*innen heute am meisten. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 sind 83 % der Verbraucher*innen unzufrieden mit der Customer Experience, die sie erleben. Die Technologie, die das ändert, heißt Memory-Rich AI.

Was ist Memory-Rich AI?

Memory-Rich AI – auf Deutsch: gedächtnisstarke KI – ist mehr als nur ein cleverer Chatbot. Sie speichert relevante Details aus jeder Interaktion über alle Kanäle hinweg und lernt dabei kontinuierlich dazu. Egal ob Kund*innen per E-Mail, Chat oder Telefon Kontakt aufnehmen: Der Kontext bleibt erhalten. Das System weiß, was zuletzt besprochen wurde, welche Probleme aufgetreten sind und was der Kunde bevorzugt. Das Ergebnis? Ein Support, der sich anfühlt wie ein fortlaufendes Gespräch mit jemandem, der sich wirklich erinnert.

Was sagt die Forschung?

Für den CX Trends Report 2026 hat Zendesk mehr als 11.000 Menschen weltweit befragt, darunter über 6.000 Verbraucher*innen und 5.000 Führungskräfte aus 22 Ländern. Die Zahlen sprechen eine klare Sprache:

  • 85 % der CX-Führungskräfte sagen, dass Memory-Rich AI Agents der Schlüssel zu wirklich personalisierten Customer Journeys sind.
  • 85 % bestätigen, dass ein langfristiges Erinnerungsvermögen tiefere, nachhaltige Kundenbeziehungen aufbaut.
  • 83 % sagen, dass das Merken von Kontext über Kanäle hinweg den Aufwand und die Frustration für Kund*innen deutlich verringert.
  • 74 % der Verbraucher*innen empfinden es als sehr frustrierend, ihr Anliegen bei jeder neuen Interaktion wiederholen zu müssen.
  • 73 % der Servicemitarbeitenden geben an, dass sie ihre Arbeit besser erledigen können, wenn sie alle bisherigen Kundeninteraktionen an einem Ort einsehen können.

Die Botschaft ist eindeutig: Personalisierung ist keine Kür mehr, sondern eine Grunderwartung. Und 67 % der Kund*innen finden, dass Marken angesichts der Möglichkeiten von KI ihren Service noch deutlich stärker personalisieren sollten.

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Von Datensilos zu echten Gesprächen

Das größte Problem im Kundenservice heute? Wissen ist da, aber es ist verteilt. CRM hier, Ticketsystem dort, E-Mail-Verlauf irgendwo anders. Memory-Rich AI verknüpft diese Informationen und macht sie nutzbar. Nicht irgendwann, sondern in dem Moment, in dem ein Kunde sich meldet.

Für Servicemitarbeitende bedeutet das: weniger Zeit mit Suchen, mehr Zeit für echte Hilfe. Für Kund*innen bedeutet es: Wertschätzung statt Bürokratie. Und für Unternehmen bedeutet es: Loyalität, die bleibt.

Praxisbeispiel: Tonerpartner gewinnt „Kundenservice des Jahres“

Dass das keine Theorie ist, beweist unser Kunde Tonerpartner. Das Unternehmen wurde mit dem Award „Kundenservice des Jahres 2026“ ausgezeichnet.

Zehn Wochen lang wurden fünf zentrale Kontaktkanäle intensiv getestet: E-Mail, Website inkl. Self-Service-Bereich, Chat und Social Media. Tonerpartner überzeugte in allen Kategorien. Das Fundament dafür: eine Zendesk-Implementierung, die wir als OPEN Premier Partner gemeinsam aufgebaut haben.

Die technologische Basis ermöglicht es Tonerpartner, Kund*innen kanalübergreifend konsistenten, persönlichen Service zu bieten – genau das, was Memory-Rich AI verspricht. Dieser Award zeigt, was möglich ist, wenn Service-Excellence konsequent über alle Touchpoints hinweg gelebt wird.

Wie OPEN dich unterstützt

Als Zendesk Premier Partner begleiten wir Unternehmen dabei, Memory-Rich AI nicht nur zu implementieren – sondern wirklich zu nutzen. Wir analysieren gemeinsam mit dir, wo in eurer Customer Journey der Kontext verloren geht, und bauen eine Lösung, die das ändert.

Du willst, dass dein Support sich an Kund*innen erinnert, und nicht umgekehrt? Mit unserem OPEN CX Angebot – der Zendesk AI Agent Essential oder Advanced Einrichtung – bist du schneller startklar als du denkst. Wir richten alles ein, testen gemeinsam mit dir und sorgen dafür, dass dein Team vom ersten Tag an den vollen Nutzen hat. Kein monatelanges Projekt, sondern ein klarer, erprobter Weg zu personalisierten Kundenerlebnissen.

Zum Angebot

Du möchtest wissen, wie Memory-Rich AI konkret bei euch aussehen kann? Lass uns gemeinsam analysieren, wie wir deinen Kundenservice transformieren können. Kim und das OPEN Team freuen sich auf deine Anfrage.

Zum Kontaktformular

Jetzt den vollständigen Report herunterladen

Der Zendesk CX Trends Report 2026 zeigt dir alle fünf Trends, die CX-Führungskräfte 2026 von allen anderen unterscheiden. Mehr als 11.000 Befragte, klare Daten, konkrete Handlungsempfehlungen.

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Die Erwartungen an Customer Experience entwickeln sich rasend schnell weiter – und viele Unternehmen haben Mühe, mit dem Tempo Schritt zu halten. Am 11. Februar 2026 stellte Zendesk in einem Online-Event den CX Trends Report 2026 vor und präsentierte die wichtigsten Entwicklungen, die euren Kundenservice im KI-Zeitalter prägen werden.

Das Wichtigste in Kürze: Unser Video-Recap

Maurice Salomon fasst in diesem Video die zentralen Erkenntnisse aus dem Online-Event und dem vollständigen Report zusammen, von speicherreicher/gedächtnisstarker KI über multimodalen Support bis hin zu neuen KI-Metriken.

Die Ausgangslage: Unzufriedenheit trotz KI-Begeisterung

Für den achten jährlichen CX Trends-Bericht hat Zendesk mehr als 11.000 Menschen weltweit befragt, darunter über 6.000 Verbraucher*innen und 5.000 Führungskräfte sowie Mitarbeitende aus den Bereichen Kundenservice und Customer Experience in 22 Ländern.

Das Ergebnis ist eindeutig: 83% der Verbraucher*innen sind unzufrieden mit der Customer Experience, die sie heute erleben. KI wird zwar vielerorts eingesetzt, doch der Sprung von der Automatisierung einfacher Aufgaben hin zu wirklich überzeugenden Kundenerlebnissen gelingt bislang nur wenigen.

Die Lösung: Kontextbezogene Intelligenz

Um im KI-Zeitalter wirklich führend zu sein, müssen Unternehmen kontextbezogene Intelligenz nutzen. Diese agentische KI der nächsten Generation basiert auf einheitlichem, bereichsübergreifendem Wissen und ermöglicht es Marken, tiefere, emotional intelligente Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Die 5 entscheidenden CX-Trends für 2026

Trend 1: Speicherreiche KI ermöglicht echte Personalisierung

85% der CX-Führungskräfte sagen, dass speicherreiche – also gedächtnisstarke – AI Agents der Schlüssel zu wirklich personalisierten Customer Journeys sind. Diese Technologie speichert relevante Details aus jeder früheren Interaktion und ermöglicht es Kunden, dort weiterzumachen, wo sie das letzte Gespräch beendet haben – unabhängig vom Kanal oder der verstrichenen Zeit.

Die wichtigsten Zahlen:

  • 67% der Verbraucher*innen erwarten mehr Personalisierung durch KI
  • 74% der Verbraucher*innen empfinden es als sehr frustrierend, sich wiederholen zu müssen
  • 85% der Führungskräfte sehen darin den Schlüssel zu langfristigen Kundenbeziehungen

Trend 2: KI-gestützter Self-Service setzt neue Maßstäbe für Geschwindigkeit

68% der Verbraucher*innen erwarten eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr, und 74% erwarten aufgrund von KI mittlerweile rund-um-die-Uhr-Support. Was früher als VIP-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.

Wer hier nicht mithält, verliert: 85% der CX-Führungskräfte geben an, dass Kunden Marken aufgrund ungelöster Probleme den Rücken kehren. Und das bereits beim ersten Kontakt.

Trend 3: Multimodaler Support ermöglicht nahtlose Interaktionen

76% der Verbraucher*innen würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne neu starten zu müssen.

Von Omnichannel zu multimodal:
Während Omnichannel verschiedene Kanäle parallel anbietet, ermöglicht multimodaler Support die nahtlose Verbindung von Text, Bild, Video und Sprache in einer einzigen Interaktion. 86% der Führungskräfte sehen darin die nächste Welle der KI im Kundenservice.

Trend 4: Promptfähige Analytik demokratisiert Daten

81% der Führungskräfte sagen, dass die Möglichkeit für alle Mitarbeitenden, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, die Entscheidungsfindung grundlegend verändern wird. Statt komplexe Dashboards zu navigieren, können Teams einfach fragen: „Zeig mir eine länderspezifische Aufschlüsselung der Kundenservice-Anfragen“ und erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort.

Heute verfügen 44% der Unternehmen über ein solches System. Innerhalb der nächsten 12 Monate wird sich dieser Anteil auf 86% fast verdoppeln. Ein klares Zeichen dafür, wie schnell sich dieser Ansatz durchsetzt. Kein Wunder, 82% der Führungskräfte bestätigen, dass sie mit KI-gestützter Analytik Erkenntnisse in Sekunden gewinnen, für die ihr Team früher Wochen gebraucht hätte.

Gleichzeitig ergänzen führende Unternehmen traditionelle Kennzahlen z. B. die Kundenzufriedenheit (CSAT) um neue KI-gesteuerte Metriken wie Automatisierungsgrad, Zufriedenheit mit KI-Antworten, Kosten pro Kontakt und KI-Lösungsraten.

Trend 5: Transparenz wird zur Grundvoraussetzung

95% der Verbraucher*innen möchten wissen, warum KI bestimmte Entscheidungen trifft. Die Forderungen nach mehr Transparenz sind im Vergleich zum Vorjahr um 63% gestiegen.

Die Diskrepanz: 80% der CX-Führungskräfte sehen Transparenz als unverzichtbar. Aber nur 37% liefern derzeit Erklärungen für KI-Entscheidungen. 

Klare Erklärungen schaffen Vertrauen, auch wenn das Ergebnis nicht zugunsten der Kunden ausfällt. Besonders wichtig ist Transparenz bei Rückerstattungen, Preisgestaltung und Sicherheitsfragen.

Der Vorsprung der Vorreiter wächst

Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad sind ihren Mitbewerbern deutlich überlegen:

  • 2 x wahrscheinlicher, dass sie von einem gesteigerten CSAT-Score berichten
  • 1,6 x wahrscheinlicher, dass sie speicherreiche KI einsetzen
  • 97% berichten von einem positiven ROI ihrer KI-Investitionen

Konkrete Handlungsempfehlungen:

  • Speicherreiche KI schrittweise einführen
  • AI Agents für 24/7-Support einsetzen
  • Multimodale Kanäle integrieren (Text, Bild, Sprache)
  • Lösungsbasierte KPIs verfolgen
  • Transparenz priorisieren

Was kommt als Nächstes?

In den kommenden Wochen veröffentlichen wir eine Beitragsreihe, in der wir jeden CX-Trend detailliert behandeln – von Implementierungsstrategien über Best Practices bis hin zu technischen Deep-Dives.

Themen der Reihe:

  • Speicherreiche KI implementieren
  • 24/7-Support strategisch aufbauen
  • Multimodalen Support einführen
  • Neue KI-Metriken definieren
  • KI-Transparenz schaffen

Den vollständigen Report herunterladen

Der vollständige Zendesk CX Trends Report 2026 mit allen Insights, Statistiken und Handlungsempfehlungen steht euch kostenlos zum Download zur Verfügung:

Zendesk CX Trends Report 2026

Die Zukunft der Customer Experience ist kontextbezogen intelligent. Unternehmen, die jetzt in speicherreiche KI, multimodalen Support und transparente Automatisierung investieren, setzen die Standards von morgen.

Als Zendesk Partner unterstützen wir euch gerne bei der Implementierung moderner CX-Lösungen.

Jetzt Beratungsgespräch vereinbaren

Was passiert, wenn ein Premiumhersteller von HiFi-Systemen seine Customer Experience komplett neu denkt? Die Antwort liefert sonoro audio GmbH: Mit der Zendesk-Plattform und innovativen KI-Lösungen hat das Unternehmen seine Ticketanzahl um 31% reduziert und die Lösungszeit um 90% verkürzt — von 109 auf nur 11 Minuten pro Ticket.

Die Herausforderung: Fragmentierter Kundenservice

Die sonoro audio GmbH ist seit 2006 für höchste Klangqualität und ansprechendes Design bekannt. Als mehrfach ausgezeichnete „Fachhandelsmarke des Jahres“ vertreibt sonoro seine Produkte hauptsächlich über den Fachhandel in der DACH-Region sowie über den eigenen Onlineshop. Mit dem Wachstum stiegen auch die Anforderungen an den Kundenservice.

Das bisherige Kundenmanagement war fragmentiert und nicht mehr zeitgemäß. Es fehlte eine zentrale Lösung für ein modernes Customer Experience Management.

Genau hier setzte die Zusammenarbeit mit der OPEN Digitalgruppe (ehemals Insignio) an: Die Implementierung der Zendesk-Plattform sollte den Grundstein für einen zukunftsfähigen Kundenservice legen.

Die Lösung: Customer Experience neu gedacht

Nach der Grundimplementierung entwickelte sonoro in enger Zusammenarbeit mit OPEN die Plattform kontinuierlich weiter. Das Ergebnis ist ein durchdachtes Ökosystem aus Self-Service, Automatisierung und intelligenten Prozessen.

Self-Service rund um die Uhr

OPEN entwickelte für beide Marken — sonoro und faller-audio — umfassende Help Center mit Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und Lösungen für häufige Fragen. Kund*innen können viele Anliegen eigenständig lösen, was den Kundenservice steigert.

Automatisierung mit Zendesk

Ein Chatbot über Zendesk interagiert für beide Marken in Echtzeit mit Kund*innen. Ergänzt durch das Zendesk AI Add-on analysiert die Lösung eingehende Anfragen und kategorisiert sie automatisch.

Die KI erkennt dabei automatisch die Anliegen der Kundinnen, analysiert Stimmungen und Tonalität und identifiziert die verwendete Sprache. Dadurch wird ein präzises Routing an die richtigen Fachbereiche möglich. Die Effizienz zeigt sich deutlich: Nur 10% aller Bot-Interaktionen müssen an menschliche Agentinnen weitergeleitet werden.

Automatisiertes Retourenmanagement

OPEN entwickelte speziell für sonoro die Shipcloud App. Diese automatisiert den gesamten Retourenprozess: Bei Retourenanfragen werden automatisch Retourelabels mit den relevanten Ticketinformationen erstellt und direkt an Kund*innen versendet.

Die App ist mit allen gängigen Versanddienstleistern wie UPS, DHL und DPD kompatibel und reduziert manuelle Arbeitsschritte erheblich.

Datenintegration mit Elasticsearch

Die Integration von Elasticsearch und die Anbindung an das Data Warehouse haben die Datenverwaltung verändert. Die implementierte Fuzzy-Suche erkennt und korrigiert automatisch Tippfehler bei der Eingabe von Seriennummern und schlägt die korrekte Seriennummer vor.

Sobald eine Seriennummer identifiziert ist, werden alle zugehörigen Produktdaten automatisch aus dem Data Warehouse in Zendesk ergänzt. Das beschleunigt die Bearbeitung und minimiert Fehler.

Die Ergebnisse

Die Implementierung hat zu messbaren Ergebnissen geführt:

31,25% WENIGER TICKETS

Die Ticketanzahl im kritischen Vorweihnachtsgeschäft sank von 8.000 (November 2023) auf nur 5.500 (November 2024).

-90% LÖSUNGSZEIT

Die durchschnittliche Lösungsdauer eines Tickets wurde dramatisch verkürzt: von 109 Minuten (2023) auf nur 11 Minuten (2024).

90% AUTOMATISIERUNGSRATE

90% aller Kundeninteraktionen mit dem Bot werden ohne menschlichen Eingriff erfolgreich abgeschlossen.

Goran Kosutic, Head of CX Center bei sonoro audio GmbH, fasst zusammen:

„Die OPEN Digitalgruppe hat uns ermöglicht, was wir vorher nicht für möglich gehalten hätten. Die Kombination aus technischer Expertise und tiefem CX-Verständnis hat unser Kundenservice-Erlebnis komplett transformiert.“

Ausblick: Weitere Optimierungen in Umsetzung

sonoro und die OPEN Digitalgruppe bauen ihre Partnerschaft weiter aus. Aktuell werden folgende Projekte umgesetzt:

1. Erweiterung der KI-Funktionen

In einem speziellen KI-Workshop wurden weitere Automatisierungspotenziale identifiziert und gemeinsam mit Sonoro umgesetzt.

2. Zendesk als unternehmensweite Plattform

Die Integration der IT-Abteilung in die Zendesk-Plattform wurde abgeschlossen, was die bereichsübergreifende Zusammenarbeit weiter optimiert.

3. Vollständig automatisiertes Retouren-Handling

Sonoro und OPEN planen eine komplette End-to-End-Automatisierung des Retourenprozesses.

4. Erweiterte Shipcloud-Integration

Die nächste Entwicklungsstufe wird alle Lieferdaten direkt in Zendesk verfügbar machen und so für vollständige Transparenz in der Customer Journey sorgen.

Ein Benchmark für moderne Customer Experience

Die Erfolgsgeschichte von sonoro zeigt eindrucksvoll, wie die richtige Kombination aus Technologie, Expertise und strategischer Partnerschaft einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Die Transformation des Kundenservices ist nicht nur eine technische Erfolgsgeschichte – sie zeigt, wie Customer Experience Management zum zentralen Differenzierungsmerkmal wird.

Kundensupport bedeutet heute weit mehr als das schnelle Beantworten von Anfragen. Nutzer*innen erwarten transparente Prozesse, Echtzeitinformationen und schnelle Reaktionszeiten – und das kanalübergreifend. Mit einer durchdachten ERP-Integration in Zendesk wird das möglich: Support-Teams erhalten direkten Zugriff auf relevante ERP-Daten, automatisieren wiederkehrende Anfragen und bieten so echten Mehrwert.

Warum ERP-Daten im Support entscheidend sind

Viele Anfragen im Kundenservice betreffen klassische ERP-Prozesse:

„Wo ist meine Bestellung?“

„Ich möchte meine Adresse ändern.“

„Ich habe eine Reklamation – wie ist der Status?“

Ohne Schnittstelle zum ERP-System bedeutet das: Rückfragen, manuelle Prüfungen, Zeitverlust – für Kunden wie für Support-Teams. Mit einer nahtlosen Zendesk ERP Integration dagegen fließen Informationen automatisch zusammen: Cases werden kontextualisiert, Daten stehen direkt im Ticket zur Verfügung, und Anfragen lassen sich zum Teil voll automatisiert beantworten.

Zendesk + ERP = Smarter Kundenservice

In Kombination mit modernen Cloud-Services und KI-Funktionalitäten von Zendesk entsteht ein ganz neues Servicelevel. Besonders leistungsfähig wird die Integration, wenn du Chatbots und KI nutzt, um Routineanfragen vollautomatisch zu bearbeiten:

Bestellstatus abfragen: Der Bot prüft im ERP-System (z. B. SAP oder Microsoft Dynamics) live den Versandstatus und antwortet direkt im Chat.

Reklamationen erfassen und tracken: Kunden können ihre Reklamation via Zendesk-Bot starten, der über die Schnittstelle automatisch den Prozess im ERP anstößt.

Stammdatenänderung: Die KI erkennt Anfragen zu Namens- oder Adressänderungen, leitet die Änderung strukturiert ins ERP weiter und dokumentiert sie im Ticket.

Das Ergebnis: Höhere Kundenzufriedenheit, geringerer manueller Aufwand, skalierbare Prozesse.

Unsere Erfahrung: Maßgeschneiderte ERP-Integrationen

Als Zendesk Premier Partner haben wir bei OPEN bereits zahlreiche Projekte realisiert, bei denen Zendesk in bestehende ERP-Landschaften eingebunden wurde – besonders häufig in Kombination mit SAP (z. B. SAP S/4HANA, SAP Business One) oder Microsoft Dynamics 365.

Dabei gehen wir über Standard-Konnektoren hinaus: Unsere Lösungen sind individuell auf deine Bedürfnisse zugeschnitten – egal ob über REST-APIs, Middleware-Lösungen oder eigene Erweiterungen. So entsteht eine durchgängige Customer Experience über Support, Vertrieb und Backoffice hinweg.

Integrationsstufen: Von einfach bis komplex

Die Integrationen zwischen Zendesk und ERP-Systemen können sehr unterschiedlich sein. Wir unterscheiden dabei folgende Abstufungen:

Einfache Integration: Live-Abfrage von ERP-Daten in Zendesk ohne Datenaustausch (nicht geeignet für ChatBot-Automatisierungen)

Unidirektionale Integration: ERP-Daten fließen nach Zendesk, werden über Kundennummern abgeglichen und teilweise in Zendesk gespeichert

Bidirektionale Integration: Vollständiger Datenaustausch zwischen ERP-System und Zendesk – Daten können auch ins ERP-System zurückgeschrieben werden

Unsere Integrationsformen

Je nach Komplexität oder gewünschter Individualität setzen wir auf unterschiedliche Integrationsformen:

  • Vorhandene Standard-Apps
  • Vorhandene Standard-Konnektoren
  • Custom Apps (über Templates)
  • Anbindung über bestehende Middleware
  • Anbindung über den OPEN Cloud-Service: Custom & Connect
  • Komplett individuelle Integration über unterschiedliche Transformationswege wie API-Zugriff, DB-Austausch und mehr

Beispielhafte Zendesk ERP Integrationen

1. Einfache Zendesk-SAP Integration

Schnelle Abfrage von SAP Kundenstammdaten & Bestellstatus

2. Umfangreiche Zendesk-SAP Integration

Bidirektionale SAP-Integration mit direktem Datenaustausch über Kundennummern. Umfangreiche Suchoptionen und Anzeige aller relevanten Kundendaten inklusive Bestellungen, Käufe und Produkte.

3. Zendesk-HubSpot Integration

Integrationsbeispiel für die nahtlose Verbindung zwischen Zendesk und HubSpot

Fazit: Automatisierter Support mit ERP-Anbindung

Wer Zendesk mit dem eigenen ERP-System verbindet, schafft eine leistungsfähige Brücke zwischen Kundensupport und Unternehmensprozessen. In Kombination mit KI und Automatisierungstools entsteht ein Kundenservice, der nicht nur reagiert, sondern proaktiv agiert – und gleichzeitig interne Teams entlastet.

Nach dem Prinzip „Tech + Sales = Growth“ verbinden unsere OPEN Tech Expert*innen dabei technische Exzellenz mit strategischem Business-Verständnis, um das Beste aus jeder Phase deiner Customer Journey herauszuholen.

Du möchtest deinen Support aufs nächste Level heben? Sieh dir hier unser Leistungsspektrum an und kontaktiere unser Zendesk Team.

Zendesk Leistungen

Mehr zum OPEN Cloud Service Custom & Connect findest du hier:

OCS Leistungen entdecken

IT-Abteilungen sind das Rückgrat der digitalen Arbeitswelt. Doch während sie die technologische Transformation vorantreiben, kämpfen sie selbst oft mit veralteten Support-Prozessen. E-Mail-Fluten, Excel-Ticketlisten, fehlende Priorisierung: Der digitale Mitarbeitenden-Service läuft häufig noch wie vor 20 Jahren.

Dabei kennen IT-Leiter*innen die Lösung längst aus dem Customer Service: Zendesk. Was viele noch nicht auf dem Schirm haben: Die Plattform eignet sich perfekt für digitalen Employee-Service und transformiert die Zusammenarbeit zwischen IT und anderen Teams grundlegend.

Die Realität in IT-Abteilungen: Zwischen Innovationsdruck und Support-Chaos

Moderne IT-Teams jonglieren mit einer schier endlosen Liste von Herausforderungen. Die digitale Transformation fordert Innovation und strategische Weiterentwicklung, während gleichzeitig das Tagesgeschäft bewältigt werden muss.

Der Support-Alltag ist geprägt von einer Flut heterogener Anfragen: Password-Resets, Software-Installationen, Hardware-Probleme, Zugriffsrechte, VPN-Verbindungen, Cloud-Migrationen. Dazu kommen komplexe Incidents, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Laut Gartner verbringen IT-Teams durchschnittlich 70 % ihrer Zeit mit reaktiven Support-Tätigkeiten statt mit proaktiver Innovation.

Die Folgen sind gravierend: Kritische Sicherheitsupdates verzögern sich. Digitalisierungsprojekte stocken. Die Schatten-IT wächst, weil Mitarbeitende nicht warten wollen. Frustration auf beiden Seiten steigt.

Besonders problematisch: Ohne strukturiertes Ticketing gehen Anfragen verloren, Prioritäten verschwimmen, und niemand hat einen Überblick über SLA-Verletzungen oder wiederkehrende Probleme. Die IT wird zum Bottleneck der digitalen Transformation, statt sie voranzutreiben.

Zendesk für IT-Teams: Enterprise-Grade Service Management trifft auf Usability

Zendesk bringt Ordnung ins Chaos des digitalen Mitarbeiter-Service. Als etablierte Service-Management-Plattform ermöglicht sie IT-Teams, technische Supportanfragen zentral zu verwalten und intelligent zu orchestrieren.

Das System funktioniert als Single Source of Truth für alle IT-Anfragen im B2E-Umfeld (Business-to-Employee). Egal ob Ticket per Mail, Teams-Message, Telefon oder Self-Service-Portal: Alles landet strukturiert in einem System. Zendesk trackt automatisch jeden Request, weist ihn den richtigen Expert*innen zu und überwacht die Einhaltung von SLAs.

Der entscheidende Vorteil: Zendesk kombiniert Enterprise-Features mit intuitiver Bedienbarkeit. Keine monatelangen Implementierungsprojekte, keine komplexen ITIL-Zertifizierungen nötig. IT-Teams können sofort produktiv arbeiten und dabei trotzdem Best Practices wie Incident Management, Problem Management und Change Management abbilden.

Die Plattform schafft Transparenz über alle Support-Prozesse, automatisiert Routine-Tasks und gibt IT-Teams endlich die Tools, die sie brauchen, um exzellenten internen technischen Support zu liefern. Gleichzeitig verbessert sich die Kommunikation zwischen IT und anderen Abteilungen fundamental durch klare Kanäle, nachvollziehbare Prozesse und proaktive Updates.

Kernfunktionen: Technologie, die IT-Teams verstehen

Intelligentes Ticket-Routing und Priorisierung

Machine Learning analysiert eingehende Tickets und klassifiziert sie automatisch nach Kritikalität, betroffenem System und benötigter Expertise. P1-Incidents landen sofort beim richtigen Spezialisten, während Standard-Requests automatisiert abgearbeitet werden.

Omnichannel-Support mit durchgängiger Historie

IT-Support muss flexibel sein: Entwickler*innen bevorzugen Slack, Remote-Mitarbeitende nutzen WhatsApp, das Management schreibt E-Mails, und bei kritischen Problemen wird zum Telefon gegriffen. Zendesk vereint all diese Kanäle in einer zentralen Plattform mit vollständiger, kanalübergreifender Historie. Ein Problem, das per WhatsApp gemeldet, im Chat diskutiert und per Telefon eskaliert wurde, behält seinen kompletten Kontext. Das IT-Team sieht immer die gesamte Kommunikationshistorie – unabhängig vom genutzten Kanal. Das beschleunigt die Problemlösung erheblich und verhindert frustrierende Wiederholungen.

Asset- und Configuration Management

Vollständige Übersicht über IT-Assets, Software-Lizenzen und Konfigurationen. Jedes Ticket wird automatisch mit relevanten Asset-Informationen angereichert. Bei einem Drucker-Problem sieht das Support-Team sofort Modell, Treiber-Version und Historie.

Automatisierung und Orchestrierung

Workflows automatisieren repetitive Prozesse komplett. Password-Resets, Zugriffsanfragen oder Software-Deployments laufen ohne manuellen Eingriff. Integration mit Active Directory, Azure AD und anderen Identity Providern ermöglicht Zero-Touch-Provisioning.

Knowledge Base mit KI-Support

Technische Dokumentation, Troubleshooting-Guides und How-tos werden intelligent durchsuchbar. Die KI lernt aus gelösten Tickets und schlägt automatisch relevante Lösungen vor. Code-Snippets, Konfigurationsbeispiele und Workarounds sind versioniert und durchsuchbar.

Monitoring und Analytics

Real-time Dashboards zeigen kritische Metriken: First Response Time, Mean Time to Resolution, Ticket-Volumen nach Kategorie. Predictive Analytics identifiziert Muster und warnt vor sich anbahnenden Problemen.

API-First Architecture

RESTful APIs und Webhooks ermöglichen nahtlose Integration in bestehende IT-Landschaften. Ob ServiceNow, Jira, Slack oder eigene Tools: Zendesk wird zum zentralen Hub, ohne bestehende Systeme zu ersetzen.

Die konkreten Vorteile für dich und dein IT-Team

Drastische Reduktion der Mean Time to Resolution (MTTR)

Durch intelligentes Routing, Automatisierung und Knowledge Base lösen Teams Probleme schneller. Forrester Research dokumentiert MTTR-Verbesserungen von durchschnittlich 35% nach Zendesk-Implementierung.

Enterprise-Power meets Usability

Zendesk beweist, dass Enterprise-Grade Service Management nicht kompliziert sein muss. Die Oberfläche ist so intuitiv, dass neue Teammitglieder binnen Minuten produktiv arbeiten. Drag-and-Drop für Ticket-Zuweisungen, visuelle Workflows, Clear-Text-Automations statt komplexer Skriptsprachen. Selbst komplexe ITIL-Prozesse werden übersichtlich dargestellt. Das Resultat: Höhere Akzeptanz, weniger Schulungsaufwand und schnellere Adoption im Team.

Kapazität für strategische Projekte

Automatisierung befreit IT-Mitarbeitende von Routine-Tasks. Die gewonnene Zeit fließt in Innovation, Security-Härtung und Digitalisierungsprojekte. Teams berichten von 20 – 30% mehr verfügbarer Zeit für strategische Initiativen.

Vollständige Transparenz und Compliance

Lückenlose Dokumentation aller Vorgänge. Audit-Trails, SLA-Reports und Compliance-Nachweise auf Knopfdruck. Besonders relevant für ISO 27001, SOC 2 oder DSGVO-Anforderungen.

Proaktives Problem Management

Pattern Recognition identifiziert wiederkehrende Issues automatisch. Statt immer wieder dieselben Probleme zu lösen, können Root Causes systematisch eliminiert werden. Ein Beispiel: Wenn gehäuft VPN-Probleme nach Windows-Updates auftreten, wird das sofort sichtbar.

Skalierbarkeit ohne Overhead

Ob 100 oder 10.000 User: Zendesk skaliert mühelos mit. Neue Services, Teams oder Standorte lassen sich ohne aufwändige Anpassungen integrieren.

Messbare Service-Qualität

SLA-Monitoring, Satisfaction Scores und Performance-Metriken machen IT-Leistung objektiv messbar. Endlich lässt sich der Wert der IT-Abteilung mit harten Zahlen belegen.

Praxisbeispiele: So setzen IT-Teams Zendesk erfolgreich ein

Incident Management nach ITIL-Standards

Mit Zendesk lässt sich ein vollständiges Incident-Management-System nach ITIL-Standards implementieren. Major Incidents können automatisch War Rooms triggern, relevante Stakeholder werden sofort informiert, und Post-Mortems werden systematisch dokumentiert. Diese strukturierte Herangehensweise ermöglicht es IT-Teams, Downtimes zu minimieren und die Systemstabilität kontinuierlich zu verbessern. Durch die lückenlose Dokumentation aller Vorfälle entsteht eine wertvolle Knowledge Base für zukünftige Incidents.

Zero-Touch Onboarding für neue Mitarbeitende

Der Onboarding-Prozess lässt sich mit Zendesk vollständig automatisieren. Sobald HR einen neuen Mitarbeitenden im System anlegt, kann Zendesk die komplette Orchestrierung übernehmen: Account-Erstellung in Active Directory, E-Mail-Setup, Software-Deployment basierend auf der Rolle, Hardware-Bestellung und Arbeitsplatz-Setup. Prozesse, die traditionell mehrere Tage in Anspruch nehmen, laufen vollautomatisch ab. Das entlastet nicht nur die IT-Abteilung, sondern sorgt auch dafür, dass neue Mitarbeitende vom ersten Tag an produktiv arbeiten können.

Self-Service für Standard-Requests

Durch ein intelligentes Self-Service-Portal können Mitarbeitende häufige Anfragen selbst lösen. Software-Installationen aus einem genehmigten Katalog, Password-Resets via Multi-Factor Authentication, oder Berechtigungsanfragen mit automatischem Approval-Workflow. Die IT wird nur noch bei echten Problemen involviert, während Mitarbeitende sofortige Lösungen erhalten.

Fazit: Zeit für den nächsten Schritt im digitalen Mitarbeitenden-Service

IT-Abteilungen, die noch mit E-Mail-basierten Support-Prozessen arbeiten, verschenken enormes Potenzial im digitalen Mitarbeitenden-Support. Zendesk transformiert den Employee-Service von einem reaktiven Feuerlöschmodus in einen proaktiven, effizienten Service. Die Technologie ist ausgereift, die Integration unkompliziert, der ROI messbar. IT-Teams gewinnen Zeit für Innovation, Mitarbeitende erhalten besseren Support, und die gesamte Organisation profitiert von stabileren, sichereren IT-Services.

Bei OPEN verstehen wir die spezifischen Anforderungen von IT-Abteilungen. Als Zendesk Premier Partner mit tiefem technischen Know-how unterstützen wir dich bei der optimalen Konfiguration für deine IT-Landschaft. Wir sprechen deine Sprache: APIs, SSO, SAML, OAuth, Webhooks. Und wir wissen, wie kritisch Themen wie Data Residency, Encryption und Access Management sind.

Bereit für den nächsten Schritt in Richtung moderner IT-Service-Delivery?

Erlebe in unserem kostenlosen Webinar am 12. September 2025 von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr, wie JobRad Loop seine internen Service-Herausforderungen mit Zendesk und OPEN gemeistert hat. Erfahre aus erster Hand, wie auch deine IT-Abteilung von automatisierten Workflows, KI-gestütztem Support und nahtloser Integration profitieren kann.

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Der digitale Kundenservice hat sich längst als Standard etabliert – doch was ist mit dem Service für die eigenen Mitarbeitenden? Während Unternehmen ihre Customer Experience perfektionieren, hinkt die Employee Experience oft hinterher. Dabei ist genau hier enormes Potenzial verborgen: Mit Zendesk lässt sich nicht nur exzellenter Kundenservice realisieren, sondern auch ein erstklassiger digitaler Mitarbeitenden-Service aufbauen, der HR-Teams entlastet und Mitarbeitende begeistert.

Die Herausforderungen moderner HR-Abteilungen: Zwischen Vielfalt und Überlastung

HR-Teams stehen heute vor einer beispiellosen Komplexität. Sie jonglieren täglich zwischen strategischen Personalentwicklungsaufgaben, operativem Tagesgeschäft und der Rolle als erste Anlaufstelle für alle Mitarbeiterfragen. Die Bandbreite reicht von Gehaltsabrechnungen über Urlaubsanträge bis hin zu IT-Equipment-Anfragen und Weiterbildungswünschen.

Gleichzeitig steigen die Erwartungen: Mitarbeitende sind von ihrem privaten Alltag gewohnt, dass Services digital, schnell und rund um die Uhr verfügbar sind. Sie erwarten diese Standards zunehmend auch von ihrem Arbeitgeber. Hybrid Work und Remote-Arbeit verstärken diesen Trend zusätzlich – der Gang ins Personalbüro ist oft keine Option mehr.

Das Resultat? HR-Teams verbringen bis zu 60% ihrer Zeit mit repetitiven Anfragen, während strategisch wichtige Aufgaben liegen bleiben. Die Mitarbeiterzufriedenheit leidet unter langen Wartezeiten, und wichtige Talente ziehen Konsequenzen aus schlechten internen Service-Erfahrungen.

Zendesk für den Mitarbeitenden-Service: Die intelligente Lösung für moderne HR-Teams

Zendesk ist vielen als führende Customer-Service-Plattform bekannt. Was viele noch nicht wissen: Die gleiche leistungsstarke Technologie lässt sich perfekt für den internen Mitarbeitenden-Service einsetzen. Als Software-Lösung ermöglicht Zendesk HR-Teams, die Bereitstellung von Mitarbeiterservices grundlegend zu verbessern, HR-Prozesse zu optimieren und die Teamproduktivität signifikant zu steigern.

Der Clou dabei: Zendesk bringt alle Mitarbeiteranfragen in einem zentralen System zusammen – egal ob sie per E-Mail, Chat, Telefon oder über ein Self-Service-Portal eingehen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Automatisierung und KI werden Routineanfragen automatisch bearbeitet, während komplexere Themen intelligent an die richtigen Expert*innen weitergeleitet werden. Das Ergebnis ist eine nahtlose und effektive HR-Support-Experience, die Mitarbeitende begeistert und HR-Teams entlastet.

Die Kernfunktionen, die den Unterschied machen

Intelligentes Ticketsystem mit Omnichannel-Ansatz

Alle Anfragen landen in einem einheitlichen System, unabhängig vom Kommunikationskanal. Kein Durcheinander mehr mit E-Mails, Teams-Nachrichten und Post-its. Jede Anfrage wird automatisch erfasst, kategorisiert und priorisiert.

KI-gestützte Automatisierung

Zendesk’s Answer Bot beantwortet häufige Fragen sofort und lernt kontinuierlich dazu. Von „Wie beantrage ich Bildungsurlaub?“ bis „Wo finde ich meine Gehaltsabrechnung?“. Die KI liefert präzise Antworten in Sekundenschnelle.

Self-Service-Portal mit Wissensdatenbank

Mitarbeitende finden Antworten selbständig in einer durchsuchbaren Wissensdatenbank. Das reduziert das Anfragevolumen deutlich und gibt Mitarbeitenden die Autonomie, die sie sich wünschen. Zendesk-Kunden berichten von einer Reduktion repetitiver Anfragen um durchschnittlich 30 bis 40%.

Workflow-Automatisierung

Standardprozesse wie Urlaubsanträge oder Equipment-Bestellungen laufen automatisiert ab. Genehmigungen werden intelligent geroutet, Fristen überwacht und alle Beteiligten automatisch informiert.

Analytics und Reporting

Detaillierte Dashboards zeigen, wo Optimierungspotenzial liegt. Welche Themen verursachen die meisten Anfragen? Wo gibt es Engpässe? Datengetriebene Insights ermöglichen kontinuierliche Verbesserungen.

Die Mehrwerte für dich und dein HR-Team

Die Implementierung von Zendesk transformiert die Arbeitsweise von HR-Teams fundamental:

Zeitgewinn für strategische Aufgaben: Durch Automatisierung und Self-Service reduziert sich der manuelle Aufwand erheblich. Viele Zendesk Kunden berichten von Zeiteinsparungen zwischen 30 bis 50%, je nach Ausgangssituation. HR-Expert*innen können sich endlich auf Talententwicklung, Kulturarbeit und strategische Personalplanung konzentrieren.

Transparenz und Nachvollziehbarkeit: Jede Anfrage wird dokumentiert, kein Thema geht verloren. SLAs werden automatisch überwacht, und das Management erhält klare Einblicke in die Service-Performance.

Intuitive Bedienung ohne Schulungsmarathon: Trotz der enormen Leistungsfähigkeit ist Zendesk überraschend einfach zu bedienen. Die Oberfläche ist so intuitiv gestaltet, dass sowohl tech-affine als auch weniger technisch versierte HR-Mitarbeitende sofort produktiv arbeiten können. Keine wochenlangen Schulungen, keine komplizierten Handbücher – die wichtigsten Funktionen erschließen sich von selbst. Das reduziert Einarbeitungszeiten und erhöht die Akzeptanz im Team enorm.

Skalierbarkeit ohne Personalaufstockung: Ob 100 oder 10.000 Mitarbeitende – Zendesk wächst mit. Neue Services oder Prozesse lassen sich flexibel integrieren, ohne das System zu überlasten.

Verbesserte Team-Kollaboration: Interne Notizen, Wissensteilung und nahtlose Übergaben zwischen Teammitgliedern werden zum Standard. Das Silo-Denken gehört der Vergangenheit an.

Features, die eure Mitarbeitenden lieben werden

Aus Mitarbeiterperspektive bedeutet Zendesk einen Quantensprung in der Service-Qualität:

24/7 Verfügbarkeit: Antworten auf häufige Fragen sind rund um die Uhr verfügbar – perfekt für globale Teams oder flexible Arbeitszeiten.

Echte Omnichannel-Kommunikation: Mitarbeitende können den Kanal wählen, der am besten zu ihnen passt: WhatsApp für schnelle Fragen unterwegs, E-Mail für formelle Anfragen, Chatbot für Sofort-Antworten, Telefon für komplexe Themen oder das Self-Service-Portal für eigenständige Lösungen. Das Besondere: Zendesk führt eine kanalübergreifende Historie der gesamten Kommunikation. Wechselt eine Mitarbeiterin vom Chat zur E-Mail oder ruft nach einer WhatsApp-Nachricht an, sehen alle Beteiligten den vollständigen Kontext. Keine Wiederholungen, keine Informationsverluste – nur nahtlose Unterstützung.

Personalisierte Unterstützung: Die Plattform kennt den Kontext jeder*s Mitarbeitenden und bietet maßgeschneiderte Lösungen basierend auf Rolle, Standort und Historie.

Mobile-First-Ansatz: Alle Services sind vollständig mobil nutzbar. Krankmeldung vom Bett aus? Urlaubsantrag vom Strand? Kein Problem.

Intuitive Nutzeroberfläche: Das Self-Service-Portal und die Mitarbeitenden-App sind so einfach gestaltet, dass jede*r sie sofort versteht – unabhängig von technischen Vorkenntnissen. Klare Menüführung, verständliche Sprache und visuelle Hilfen machen die Nutzung zum Kinderspiel.

Transparenter Status: Mitarbeitende sehen jederzeit den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen – keine Unsicherheit mehr, ob die E-Mail angekommen ist.

Praxisbeispiele: So sieht erfolgreicher Mitarbeitenden-Service aus

Onboarding neu gedacht

Neue Mitarbeitende erhalten automatisch personalisierte Onboarding-Journeys. Vom ersten Tag an werden alle notwendigen Informationen, Zugänge und Aufgaben strukturiert bereitgestellt. Checklisten stellen sicher, dass nichts vergessen wird. Das Ergebnis: bis zu 70% schnellere Einarbeitung und begeisterte neue Kolleg*innen, die sich vom ersten Tag an willkommen fühlen.

Self-Service als Gamechanger

Mit einer gut strukturierten Self-Service-Wissensdatenbank können Mitarbeitende eigenständig Antworten zu häufigen Themen finden – von Reisekostenabrechnungen über Benefits-Übersichten bis zu Home-Office-Regelungen. Statt tagelang auf eine Antwort zu warten, finden sie die benötigten Informationen sofort. Das entlastet nicht nur das HR-Team erheblich, sondern steigert auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, die ihre Anliegen selbstbestimmt und ohne Wartezeit klären können. Besonders bei standardisierten Prozessen und häufig gestellten Fragen zeigt sich der Mehrwert einer durchdachten Self-Service-Strategie.

Wissensmanagement, das funktioniert

Statt Informationen in verschiedenen Systemen, Laufwerken und E-Mail-Postfächern zu verstreuen, wird das gesamte HR-Wissen zentral in Zendesk gepflegt. Updates werden automatisch versioniert, veraltete Informationen archiviert. Mitarbeitende und HR-Team arbeiten immer mit aktuellen Informationen – Missverständnisse und Fehler werden minimiert.

Fazit: Die Zukunft des HR-Service ist digital

Der digitale Mitarbeitenden-Service mit Zendesk ist kein Nice-to-have mehr, sondern ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die ihre Employee Experience ernst nehmen, schaffen nicht nur zufriedenere, produktivere Teams, sondern positionieren sich auch als attraktive Arbeitgeber im War for Talents.

Bei OPEN verstehen wir, dass jede HR-Abteilung einzigartige Herausforderungen hat. Als Zendesk Premier Partner kombinieren wir technische Exzellenz mit tiefem Verständnis für HR-Prozesse. Wir unterstützen dich dabei, Zendesk optimal auf deine Bedürfnisse zuzuschneiden und den maximalen Nutzen aus der Plattform zu ziehen.

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