Kurz erklärt: Multimodaler Support

Multimodaler Support bedeutet, dass Kund*innen innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen verschiedenen Medienformaten wechseln können, also Text, Bild, Sprache und Video, ohne den Kanal zu wechseln und ohne ihren Kontext zu verlieren. Im Unterschied zu klassischem Omnichannel-Support, der Kanalvielfalt bietet, verbindet multimodaler Support diese Formate zu einer durchgängigen Konversation. Für Kund*innen bedeutet das: keine Wiederholungen, kein Neustart, kein Medienbruch.

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Ein Kunde fotografiert das defekte Shirt mit dem Smartphone, schickt das Bild per Chat und schildert das Problem kurz per Sprachnachricht. In derselben Konversation bekommt er eine Antwort. Er muss sich nicht neu anmelden, nichts erklären und nicht warten, bis er den richtigen Kanal gefunden hat. Genau das ist multimodaler Support: Sprache, Bild, Video und Text in einer einzigen, durchgängigen Interaktion.

Für viele Unternehmen klingt das noch nach Zukunft. Für Kund*innen ist es längst Gegenwart. Sie nutzen genau diese Art der Kommunikation täglich: im Gruppenchat, bei Videoanrufen mit geteiltem Bildschirm, beim Verschicken von Sprachnachrichten. Dass der Kund*innenservice das nicht bietet, fühlt sich zunehmend wie ein Rückschritt an.

Der Zendesk CX Trends Report 2026 macht deutlich, wie weit diese Erwartung bereits verbreitet ist: 79 % der Verbraucher*innen sagen, dass das Teilen von Medien den Support erheblich unkomplizierter macht. 76 % würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne von vorne beginnen zu müssen.

Von Omnichannel zu multimodal: ein Unterschied, der zählt

Omnichannel hat den Support verändert. Die Idee, Kund*innen auf dem Kanal zu erreichen, den sie gerade nutzen, ob E-Mail, Chat oder Telefon, war ein wichtiger Schritt. Aber Omnichannel löst nur das Kanalwahl-Problem. Es verbindet die Kanäle nicht.

Multimodaler Support geht weiter. Er ermöglicht es, innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen Formaten zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Kund*innen können ein beschädigtes Produkt zeigen, ein komplexes Problem in eigenen Worten schildern und einen Screenshot teilen, alles in einer Konversation, ohne Medienbruch, ohne Wiederholung.

86 % der CX-Führungskräfte sind davon überzeugt, dass multimodale Agents die nächste Welle der KI im Kund*innenservice darstellen. 85 % sagen, dass KI, die sehen, hören und lesen kann, fast schon magisch wirken wird (Quelle: Zendesk CX Trends Report 2026). Das ist keine Übertreibung, sondern eine Beschreibung dessen, was Kund*innen sich bereits wünschen.

Hinzu kommt die Rolle von Sprache und Video: Kund*innen greifen bei komplexen oder emotional belasteten Anliegen weiterhin bevorzugt auf Sprache zurück. Mit KI, die Spracheingaben in Echtzeit verarbeitet und mit visuellem Kontext verknüpft, bekommt dieser Kanal seinen Platz als schneller, hochwertiger Lösungsweg zurück. Beim Video-Support zeigt sich eine ähnliche Entwicklung: Für Rücksendungen würden 70 % der Verbraucher*innen ihre Kamera aktivieren, bei technischen Problemen 67 %, bei der Produktmontage 64 %.

MyWellness: Wenn Kanalzersplitterung an ihre Grenzen stößt

MyWellness kennt die Herausforderung aus der Praxis. Das Unternehmen mit einem breiten Netzwerk an Standorten und entsprechend vielfältigen Kund*innenanfragen betrieb seinen Support über mehrere Kanäle, darunter Chat, WhatsApp, Telefonie und E-Mail. Das Problem: Die Kanäle liefen nicht wirklich zusammen. WhatsApp wurde separat über ein externes Tool verwaltet, der AI Agent arbeitete auf einem älteren Stand und stieß bei komplexeren Anfragen regelmäßig an seine Grenzen.

In der Analyse wurde schnell klar, wo der eigentliche Engpass lag. Das Help Center war nicht KI-gerecht aufgebaut, die Bot-Anweisungen zu unscharf formuliert, und das eingesetzte Modell, der Zendesk AI Agent in der Legacy-Essential-Variante, war für die vorhandene Komplexität schlicht nicht leistungsstark genug. CSAT-Analysen halfen dabei, die Ursachen der Unzufriedenheit gezielt zu identifizieren, statt im Dunkeln zu tappen.

OPEN überarbeitete das Help Center grundlegend, präzisierte die Bot-Anweisungen und schuf damit die Voraussetzung dafür, dass der AI Agent tatsächlich liefert. Kein Parallelkanal mehr, keine verlorenen Konversationen, kein Neustart beim Kanalwechsel. Multimodaler Support funktioniert nur, wenn das Fundament stimmt. Genau dort setzt OPEN an.

Was eine Umstellung konkret bedeutet

Multimodaler Support ist keine Frage des Kanals, den du hinzufügst, sondern der Art, wie Kanäle zusammenarbeiten. Der Zendesk CX Trends Report 2026 empfiehlt, dort zu beginnen, wo Kund*innen bereits aktiv sind: Text, Bilder und Sprache. Von dort aus lässt sich die Infrastruktur schrittweise in Richtung Video und Bildschirmfreigabe erweitern, wenn Reife und Nachfrage es rechtfertigen.

Entscheidend ist dabei, dass KI von Anfang an Teil der Architektur ist. Nicht als Add-on, das nachträglich eingepflegt wird, sondern als zentrales Element, das Eingaben in jedem Format versteht, Kontext erhält und den richtigen Tonfall findet. Unternehmen mit hohem CX-Reifegrad sind hier bereits führend: 93 % ihrer AI Agents verarbeiten mindestens ein Nicht-Text-Medium. Bei Unternehmen mit geringem Reifegrad sind es nur 54 %. Die Lücke zwischen beiden Gruppen wird größer.

Was das für den Alltag bedeutet: weniger Medienbrüche, kürzere Lösungszeiten und Kund*innen, die sich nicht mehr anpassen müssen, um gehört zu werden. Das ist keine Feature-Liste. Es ist der Unterschied zwischen Support, der funktioniert, und Support, der überzeugt.

Multimodalen Support mit OPEN aufbauen

OPEN begleitet Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung multimodaler Support-Infrastrukturen auf Basis von Zendesk. Das beginnt bei der Analyse der bestehenden Kanalstruktur, schließt die KI-gerechte Aufbereitung des Help Centers ein und umfasst die Konfiguration und Weiterentwicklung des AI Agents.

Wer wissen will, wo heute der größte Hebel liegt, ob in der Kanalintegration, der Bot-Qualität oder der Wissensbasis, bekommt bei OPEN eine ehrliche Einschätzung statt einer Paketlösung von der Stange.

Fazit: Das Wichtigste in Kürze

  1. Kund*innen erwarten mediale Flexibilität auch im Support. 76 % würden ein Unternehmen bevorzugen, das Text, Bild und Video in einer Interaktion erlaubt. Die Erwartung ist keine Zukunftsvision, sondern bereits gelebte Realität.
  2. Multimodal ist nicht dasselbe wie Omnichannel. Omnichannel bietet Kanalvielfalt. Multimodaler Support verbindet Formate innerhalb einer einzigen Konversation, ohne Kontextverlust und ohne Wiederholung.
  3. Das Fundament entscheidet. Multimodaler Support funktioniert nur, wenn Help Center, Bot-Anweisungen und KI-Modell zusammenpassen. Wer hier an der falschen Stelle spart, produziert Frustration statt Effizienz.

    Empfehlung: Prüfe, auf welchem Stand dein AI Agent ist und ob dein Help Center KI-gerecht aufgebaut ist, bevor du weitere Kanäle öffnest. OPEN hilft dir dabei, die richtigen Prioritäten zu setzen.

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Zendesk Showcase München 2026: Multimodalen Support live erleben

Wer sich nicht nur durch Berichte arbeiten, sondern die Entwicklungen im Kundenservice unmittelbar miterleben möchte, hat am 23. Juni 2026 die Gelegenheit dazu. Zendesk veranstaltet sein jährliches Showcase Event in München. OPEN ist selbstverständlich vor Ort.

Das Event bringt zusammen, was in den nächsten Jahren den Unterschied im Kundenservice machen wird: multimodaler Support, KI-gestützte Analyse, agentische Automation. Keine Hochglanzpräsentationen, sondern konkrete Einblicke von Menschen, die diese Themen täglich umsetzen.

Der Eintritt ist kostenlos. Sichert euch jetzt euren Platz.

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FAQ: Multimodaler Support

Multimodaler Support ermöglicht es Kund*innen, innerhalb einer einzigen Interaktion zwischen Text, Sprache, Bild und Video zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren oder von vorne beginnen zu müssen. Im Unterschied zu Omnichannel-Support werden die Formate nicht nur parallel angeboten, sondern in einer durchgängigen Konversation verbunden.

Omnichannel bedeutet, dass Kund*innen über verschiedene Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon) erreichbar sind. Multimodaler Support geht einen Schritt weiter: Verschiedene Medienformate können innerhalb einer Unterhaltung kombiniert werden, ohne Kanalwechsel und ohne Informationsverlust.

Typischerweise umfasst multimodaler Support Text (Chat, E-Mail), Sprache (Telefonie, Sprachnachrichten), Bilder (Fotos, Screenshots) und Video. Der empfohlene Einstieg liegt bei den Formaten, die Kund*innen bereits am stärksten nutzen, in der Regel Text und Bild.

Zendesk bietet eine Plattform, auf der verschiedene Kanäle und Medienformate zentral zusammenlaufen. Mit dem Zendesk AI Agent können Eingaben in unterschiedlichen Formaten verarbeitet, Konversationen kanalübergreifend fortgeführt und Anfragen intelligent weitergeleitet werden. OPEN unterstützt bei der Einrichtung, Konfiguration und laufenden Optimierung.

Die Kosten hängen von der bestehenden Infrastruktur, den gewünschten Kanälen und dem Umfang der KI-Integration ab. OPEN bietet eine individuelle Beratung, um den sinnvollen Einstiegspunkt und den konkreten Aufwand einzuschätzen. Eine unverbindliche Ersteinschätzung ist der erste Schritt.

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Wer heute anruft oder eine Anfrage stellt, erwartet sofort eine Antwort. Nicht morgen, nicht in zwei Stunden, sondern jetzt. 68 % der Verbraucher*innen fordeern laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr. 74 % gehen davon aus, dass KI ihnen rund um die Uhr zur Verfügung steht. Was lange als Premium-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.

Für viele Unternehmen ist das eine unbequeme Wahrheit. Denn die Lücke zwischen dem, was Kund*innen erwarten, und dem, was der Support tatsächlich leistet, wird sichtbarer. 85 % der CX-Führungskräfte geben an, dass Kund*innen eine Marke verlassen, wenn ihr Problem nicht beim ersten Kontakt gelöst wird, unabhängig vom Kanal.

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Von der Warteschleife zur sofortigen Lösung

Der Druck auf Support-Teams ist real. Kund*innen kommen mit gestiegenen Erwartungen und wenig Geduld. Laut dem Report sagen 93 % der CX-Führungskräfte, dass sich das Kundenverhalten durch die aktuelle Wirtschaftslage verändert hat: mehr Preissensibilität, höhere Nachfrage nach Support, längere Entscheidungsprozesse.

In diesem Umfeld ist langsamer Service kein kleines Ärgernis mehr. Er kostet Loyalität.

Agentische KI verändert hier die Spielregeln grundlegend. Anders als klassische Chatbots, die Kund*innen durch starre Entscheidungsbäume schicken, kann agentische KI eigenständig handeln: Sie prüft Bestellungen, veranlasst Rückerstattungen, löst Rückgaben und beantwortet komplexe Folgefragen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das Ergebnis: sofortige Lösungen, 24 Stunden am Tag.

Was agentische KI von klassischem Self-Service unterscheidet

Klassische Self-Service-Angebote wie FAQ-Seiten oder einfache Chatbots beantworten Standardfragen. Das ist hilfreich, aber nicht ausreichend. Kund*innen mit komplexeren Anliegen landen trotzdem beim Agent, die Ticketlast bleibt hoch und die Wartezeit steigt wieder.

Agentische KI geht einen Schritt weiter: Sie versteht den Kontext einer Anfrage, greift auf vernetzte Wissensdatenbanken zu und trifft eigenständige Entscheidungen. 87 % der CX-Führungskräfte sind überzeugt, dass KI die Zeit bis zur ersten Antwort und zur vollständigen Lösung erheblich beschleunigt. Bei Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad bestätigen das sogar 96 %, gegenüber nur 60 % bei Unternehmen, die noch am Anfang stehen.

Schnelle Lösungen sind mittlerweile 1,3-mal wichtiger für Kund*innen als der Kontakt mit einem menschlichen Agent. Das bedeutet nicht, dass Menschen im Support überflüssig werden. Aber es verschiebt die Prioritäten: AI Agents übernehmen das Volumen, Mitarbeitende konzentrieren sich auf die Fälle, bei denen Empathie und Urteilsvermögen den Unterschied machen.

Praxisbeispiel: Tonerpartner und der "Kundenservice des Jahres"

Dass agentische KI im Self-Service nicht Theorie bleibt, zeigt das Beispiel von Tonerpartner. Der Online-Händler für Druckerpatronen und Zubehör hat gemeinsam mit OPEN seinen Zendesk-Einsatz grundlegend optimiert. Im Mittelpunkt stand der Ausbau des KI-gestützten Bots sowie ein Health Check der gesamten Instanz.

 

Das Ergebnis: Rund 36 % weniger eingehende Tickets durch ein erweitertes Bot-Setup und ein optimiertes Help Center. Die First Reply Time sank um 58 % auf unter 4,5 Stunden im Median. Der Bot übernimmt heute Routineanfragen vollständig, routet komplexere Fälle intelligent weiter und ist über make.com mit relevanten Drittsystemen verbunden.

 

Diese Ergebnisse haben Tonerpartner die Auszeichnung „Kundenservice des Jahres 2026“ eingebracht. Ein klares Signal, was möglich ist, wenn Self-Service konsequent weitergedacht wird.

Wie Unternehmen jetzt den Schritt machen

Rund-um-die-Uhr-Support ist keine Frage der Unternehmensgröße, sondern der richtigen Konfiguration. Der Einstieg lohnt sich auch dann, wenn noch nicht alle Prozesse KI-ready sind. Zendesk AI Agents lassen sich schrittweise einführen und greifen auf die vorhandene Wissensdatenbank zu. Je strukturierter diese aufgebaut ist, desto präziser werden die Antworten.

Entscheidend ist dabei, dass die Einführung nicht als IT-Projekt, sondern als Change-Prozess gedacht wird. Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden aktiv einbinden und den Einsatz von KI im Alltag fördern, sehen messbar bessere Ergebnisse: beim CSAT, bei der Lösungsrate und bei der Entlastung des Teams.

Was das für euren Support bedeutet

Der CX Trends Report 2026 ist klar: Wer bei KI-gestütztem Self-Service wartet, verliert Kund*innen an Wettbewerber, die schneller sind. Die Technologie ist verfügbar, die Anwendungsfälle sind erprobt, und die Erwartungen der Kund*innen sind gesetzt.

Die Frage ist nicht mehr ob, sondern wie schnell ihr euren Self-Service auf das nächste Level bringt.

OPEN unterstützt euch dabei

Als Zendesk Premier Partner hat OPEN bereits zahlreiche Unternehmen dabei begleitet, agentische KI im Kundenservice einzuführen. Von der Analyse der bestehenden Instanz über den Aufbau der Wissensdatenbank bis zur Einrichtung von AI Agents sorgen wir dafür, dass euer Self-Service wirklich funktioniert.

Bereit, euren Support zur Lösungsmaschine zu machen?

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Alle fünf Trends des CX Trends Reports 2026 im Überblick:

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Zendesk Showcase München 2026: Live vor Ort dabei sein

Wer die Entwicklungen rund um KI-gestützten Self-Service nicht nur lesen, sondern live erleben möchte, hat am 23. Juni 2026 die Gelegenheit dazu. Zendesk veranstaltet sein jährliches Showcase Event in München, und OPEN ist selbstverständlich auch vor Ort.

Das Event richtet sich an alle, die verstehen wollen, wohin sich Customer Experience entwickelt: von agentischer KI über multimodalen Support bis zu promptgesteuerter Analytik. Kompakter Input zu den Trends, die euren Kundenservice in den nächsten Jahren prägen werden, von den Menschen, die diese Entwicklungen vorantreiben.

Der Eintritt ist kostenlos, der Input wertvoll. Sichert euch jetzt euren Platz.

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Die Erwartungen an Customer Experience entwickeln sich rasend schnell weiter – und viele Unternehmen haben Mühe, mit dem Tempo Schritt zu halten. Am 11. Februar 2026 stellte Zendesk in einem Online-Event den CX Trends Report 2026 vor und präsentierte die wichtigsten Entwicklungen, die euren Kundenservice im KI-Zeitalter prägen werden.

Das Wichtigste in Kürze: Unser Video-Recap

Maurice Salomon fasst in diesem Video die zentralen Erkenntnisse aus dem Online-Event und dem vollständigen Report zusammen, von speicherreicher/gedächtnisstarker KI über multimodalen Support bis hin zu neuen KI-Metriken.

Die Ausgangslage: Unzufriedenheit trotz KI-Begeisterung

Für den achten jährlichen CX Trends-Bericht hat Zendesk mehr als 11.000 Menschen weltweit befragt, darunter über 6.000 Verbraucher*innen und 5.000 Führungskräfte sowie Mitarbeitende aus den Bereichen Kundenservice und Customer Experience in 22 Ländern.

Das Ergebnis ist eindeutig: 83% der Verbraucher*innen sind unzufrieden mit der Customer Experience, die sie heute erleben. KI wird zwar vielerorts eingesetzt, doch der Sprung von der Automatisierung einfacher Aufgaben hin zu wirklich überzeugenden Kundenerlebnissen gelingt bislang nur wenigen.

Die Lösung: Kontextbezogene Intelligenz

Um im KI-Zeitalter wirklich führend zu sein, müssen Unternehmen kontextbezogene Intelligenz nutzen. Diese agentische KI der nächsten Generation basiert auf einheitlichem, bereichsübergreifendem Wissen und ermöglicht es Marken, tiefere, emotional intelligente Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Die 5 entscheidenden CX-Trends für 2026

Trend 1: Speicherreiche KI ermöglicht echte Personalisierung

85% der CX-Führungskräfte sagen, dass speicherreiche – also gedächtnisstarke – AI Agents der Schlüssel zu wirklich personalisierten Customer Journeys sind. Diese Technologie speichert relevante Details aus jeder früheren Interaktion und ermöglicht es Kunden, dort weiterzumachen, wo sie das letzte Gespräch beendet haben – unabhängig vom Kanal oder der verstrichenen Zeit.

Die wichtigsten Zahlen:

  • 67% der Verbraucher*innen erwarten mehr Personalisierung durch KI
  • 74% der Verbraucher*innen empfinden es als sehr frustrierend, sich wiederholen zu müssen
  • 85% der Führungskräfte sehen darin den Schlüssel zu langfristigen Kundenbeziehungen

Trend 2: KI-gestützter Self-Service setzt neue Maßstäbe für Geschwindigkeit

68% der Verbraucher*innen erwarten eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr, und 74% erwarten aufgrund von KI mittlerweile rund-um-die-Uhr-Support. Was früher als VIP-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.

Wer hier nicht mithält, verliert: 85% der CX-Führungskräfte geben an, dass Kunden Marken aufgrund ungelöster Probleme den Rücken kehren. Und das bereits beim ersten Kontakt.

Trend 3: Multimodaler Support ermöglicht nahtlose Interaktionen

76% der Verbraucher*innen würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne neu starten zu müssen.

Von Omnichannel zu multimodal:
Während Omnichannel verschiedene Kanäle parallel anbietet, ermöglicht multimodaler Support die nahtlose Verbindung von Text, Bild, Video und Sprache in einer einzigen Interaktion. 86% der Führungskräfte sehen darin die nächste Welle der KI im Kundenservice.

Trend 4: Promptfähige Analytik demokratisiert Daten

81% der Führungskräfte sagen, dass die Möglichkeit für alle Mitarbeitenden, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, die Entscheidungsfindung grundlegend verändern wird. Statt komplexe Dashboards zu navigieren, können Teams einfach fragen: „Zeig mir eine länderspezifische Aufschlüsselung der Kundenservice-Anfragen“ und erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort.

Heute verfügen 44% der Unternehmen über ein solches System. Innerhalb der nächsten 12 Monate wird sich dieser Anteil auf 86% fast verdoppeln. Ein klares Zeichen dafür, wie schnell sich dieser Ansatz durchsetzt. Kein Wunder, 82% der Führungskräfte bestätigen, dass sie mit KI-gestützter Analytik Erkenntnisse in Sekunden gewinnen, für die ihr Team früher Wochen gebraucht hätte.

Gleichzeitig ergänzen führende Unternehmen traditionelle Kennzahlen z. B. die Kundenzufriedenheit (CSAT) um neue KI-gesteuerte Metriken wie Automatisierungsgrad, Zufriedenheit mit KI-Antworten, Kosten pro Kontakt und KI-Lösungsraten.

Trend 5: Transparenz wird zur Grundvoraussetzung

95% der Verbraucher*innen möchten wissen, warum KI bestimmte Entscheidungen trifft. Die Forderungen nach mehr Transparenz sind im Vergleich zum Vorjahr um 63% gestiegen.

Die Diskrepanz: 80% der CX-Führungskräfte sehen Transparenz als unverzichtbar. Aber nur 37% liefern derzeit Erklärungen für KI-Entscheidungen. 

Klare Erklärungen schaffen Vertrauen, auch wenn das Ergebnis nicht zugunsten der Kunden ausfällt. Besonders wichtig ist Transparenz bei Rückerstattungen, Preisgestaltung und Sicherheitsfragen.

Der Vorsprung der Vorreiter wächst

Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad sind ihren Mitbewerbern deutlich überlegen:

  • 2 x wahrscheinlicher, dass sie von einem gesteigerten CSAT-Score berichten
  • 1,6 x wahrscheinlicher, dass sie speicherreiche KI einsetzen
  • 97% berichten von einem positiven ROI ihrer KI-Investitionen

Konkrete Handlungsempfehlungen:

  • Speicherreiche KI schrittweise einführen
  • AI Agents für 24/7-Support einsetzen
  • Multimodale Kanäle integrieren (Text, Bild, Sprache)
  • Lösungsbasierte KPIs verfolgen
  • Transparenz priorisieren

Was kommt als Nächstes?

In den kommenden Wochen veröffentlichen wir eine Beitragsreihe, in der wir jeden CX-Trend detailliert behandeln – von Implementierungsstrategien über Best Practices bis hin zu technischen Deep-Dives.

Themen der Reihe:

  • Speicherreiche KI implementieren
  • 24/7-Support strategisch aufbauen
  • Multimodalen Support einführen
  • Neue KI-Metriken definieren
  • KI-Transparenz schaffen

Den vollständigen Report herunterladen

Der vollständige Zendesk CX Trends Report 2026 mit allen Insights, Statistiken und Handlungsempfehlungen steht euch kostenlos zum Download zur Verfügung:

Zendesk CX Trends Report 2026

Die Zukunft der Customer Experience ist kontextbezogen intelligent. Unternehmen, die jetzt in speicherreiche KI, multimodalen Support und transparente Automatisierung investieren, setzen die Standards von morgen.

Als Zendesk Partner unterstützen wir euch gerne bei der Implementierung moderner CX-Lösungen.

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Was passiert, wenn ein Premiumhersteller von HiFi-Systemen seine Customer Experience komplett neu denkt? Die Antwort liefert sonoro audio GmbH: Mit der Zendesk-Plattform und innovativen KI-Lösungen hat das Unternehmen seine Ticketanzahl um 31% reduziert und die Lösungszeit um 90% verkürzt — von 109 auf nur 11 Minuten pro Ticket.

Die Herausforderung: Fragmentierter Kundenservice

Die sonoro audio GmbH ist seit 2006 für höchste Klangqualität und ansprechendes Design bekannt. Als mehrfach ausgezeichnete „Fachhandelsmarke des Jahres“ vertreibt sonoro seine Produkte hauptsächlich über den Fachhandel in der DACH-Region sowie über den eigenen Onlineshop. Mit dem Wachstum stiegen auch die Anforderungen an den Kundenservice.

Das bisherige Kundenmanagement war fragmentiert und nicht mehr zeitgemäß. Es fehlte eine zentrale Lösung für ein modernes Customer Experience Management.

Genau hier setzte die Zusammenarbeit mit der OPEN Digitalgruppe (ehemals Insignio) an: Die Implementierung der Zendesk-Plattform sollte den Grundstein für einen zukunftsfähigen Kundenservice legen.

Die Lösung: Customer Experience neu gedacht

Nach der Grundimplementierung entwickelte sonoro in enger Zusammenarbeit mit OPEN die Plattform kontinuierlich weiter. Das Ergebnis ist ein durchdachtes Ökosystem aus Self-Service, Automatisierung und intelligenten Prozessen.

Self-Service rund um die Uhr

OPEN entwickelte für beide Marken — sonoro und faller-audio — umfassende Help Center mit Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und Lösungen für häufige Fragen. Kund*innen können viele Anliegen eigenständig lösen, was den Kundenservice steigert.

Automatisierung mit Zendesk

Ein Chatbot über Zendesk interagiert für beide Marken in Echtzeit mit Kund*innen. Ergänzt durch das Zendesk AI Add-on analysiert die Lösung eingehende Anfragen und kategorisiert sie automatisch.

Die KI erkennt dabei automatisch die Anliegen der Kundinnen, analysiert Stimmungen und Tonalität und identifiziert die verwendete Sprache. Dadurch wird ein präzises Routing an die richtigen Fachbereiche möglich. Die Effizienz zeigt sich deutlich: Nur 10% aller Bot-Interaktionen müssen an menschliche Agentinnen weitergeleitet werden.

Automatisiertes Retourenmanagement

OPEN entwickelte speziell für sonoro die Shipcloud App. Diese automatisiert den gesamten Retourenprozess: Bei Retourenanfragen werden automatisch Retourelabels mit den relevanten Ticketinformationen erstellt und direkt an Kund*innen versendet.

Die App ist mit allen gängigen Versanddienstleistern wie UPS, DHL und DPD kompatibel und reduziert manuelle Arbeitsschritte erheblich.

Datenintegration mit Elasticsearch

Die Integration von Elasticsearch und die Anbindung an das Data Warehouse haben die Datenverwaltung verändert. Die implementierte Fuzzy-Suche erkennt und korrigiert automatisch Tippfehler bei der Eingabe von Seriennummern und schlägt die korrekte Seriennummer vor.

Sobald eine Seriennummer identifiziert ist, werden alle zugehörigen Produktdaten automatisch aus dem Data Warehouse in Zendesk ergänzt. Das beschleunigt die Bearbeitung und minimiert Fehler.

Die Ergebnisse

Die Implementierung hat zu messbaren Ergebnissen geführt:

31,25% WENIGER TICKETS

Die Ticketanzahl im kritischen Vorweihnachtsgeschäft sank von 8.000 (November 2023) auf nur 5.500 (November 2024).

-90% LÖSUNGSZEIT

Die durchschnittliche Lösungsdauer eines Tickets wurde dramatisch verkürzt: von 109 Minuten (2023) auf nur 11 Minuten (2024).

90% AUTOMATISIERUNGSRATE

90% aller Kundeninteraktionen mit dem Bot werden ohne menschlichen Eingriff erfolgreich abgeschlossen.

Goran Kosutic, Head of CX Center bei sonoro audio GmbH, fasst zusammen:

„Die OPEN Digitalgruppe hat uns ermöglicht, was wir vorher nicht für möglich gehalten hätten. Die Kombination aus technischer Expertise und tiefem CX-Verständnis hat unser Kundenservice-Erlebnis komplett transformiert.“

Ausblick: Weitere Optimierungen in Umsetzung

sonoro und die OPEN Digitalgruppe bauen ihre Partnerschaft weiter aus. Aktuell werden folgende Projekte umgesetzt:

1. Erweiterung der KI-Funktionen

In einem speziellen KI-Workshop wurden weitere Automatisierungspotenziale identifiziert und gemeinsam mit Sonoro umgesetzt.

2. Zendesk als unternehmensweite Plattform

Die Integration der IT-Abteilung in die Zendesk-Plattform wurde abgeschlossen, was die bereichsübergreifende Zusammenarbeit weiter optimiert.

3. Vollständig automatisiertes Retouren-Handling

Sonoro und OPEN planen eine komplette End-to-End-Automatisierung des Retourenprozesses.

4. Erweiterte Shipcloud-Integration

Die nächste Entwicklungsstufe wird alle Lieferdaten direkt in Zendesk verfügbar machen und so für vollständige Transparenz in der Customer Journey sorgen.

Ein Benchmark für moderne Customer Experience

Die Erfolgsgeschichte von sonoro zeigt eindrucksvoll, wie die richtige Kombination aus Technologie, Expertise und strategischer Partnerschaft einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Die Transformation des Kundenservices ist nicht nur eine technische Erfolgsgeschichte – sie zeigt, wie Customer Experience Management zum zentralen Differenzierungsmerkmal wird.