Die MS Teams Integration für SugarAI verbindet Telefonie und CRM in Echtzeit. Eingehende Anrufe werden automatisch dem richtigen Kontakt zugeordnet. Ist die Nummer noch nicht im System, lässt sich der Kontakt direkt während des Gesprächs anlegen. Ausgehende Anrufe starten per Klick aus der Listenansicht. Jedes Gespräch wird automatisch dokumentiert, der sogenannte Focus Drawer öffnet sich beim Abnehmen sofort mit allen relevanten Informationen. Das Plugin ist jetzt im SugarAI Marketplace verfügbar.
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Wer im Vertrieb oder im Service viel telefoniert, kennt die Situation: Ein Anruf kommt rein, die Person ist nicht sofort im System auffindbar, und während des Gesprächs fehlt der Überblick über offene Vorgänge oder die bisherige Kontakthistorie. Nach dem Gespräch muss der Anruf nachträglich dokumentiert werden. Zeitverzug und Informationsverlust sind die Folge.
Die MS Teams Integration für SugarAI (ehemals SugarCRM) löst genau dieses Problem. Das Plugin, das OPEN entwickelt hat und das seit Kurzem auch über den SugarAI Marketplace verfügbar ist, verbindet Telefonie und CRM in Echtzeit. Dieser Artikel zeigt, wie das in der Praxis funktioniert.
Sobald jemand anruft, dessen Nummer noch nicht in SugarAI hinterlegt ist, erscheint in der Menüleiste der Hinweis auf einen unbekannten Anrufer. Direkt beim Abnehmen öffnet sich unterhalb der globalen Suche die Möglichkeit, einen neuen Kontakt oder Interessenten anzulegen.
Die Telefonnummer wird automatisch übergeben. Ihr könnt Pflichtfelder und weitere relevante Informationen ausfüllen, während das Gespräch läuft, ohne dass die bisherige Ansicht verschwindet. Nach dem Speichern öffnet sich der Focus Drawer des neu angelegten Kontakts. Der Anruf ist bereits dokumentiert, mit Uhrzeit, Richtung und einer voreingestellten Dauer, die ihr nachträglich anpassen könnt.
Der Focus Drawer zeigt nach dem Anlegen des Kontakts den Anruf mit Uhrzeit und Richtung, alle bisher erfassten Kontaktinformationen sowie die vollständige Zeitleiste. Ihr könnt den Datensatz direkt aus dem Drawer heraus ergänzen und den Anruf abschließen.
Im Video zeigen Christian Lenort und Holger Nordmeyer die vollständige Demo: von der ersten eingehenden Nummer über die Kontaktanlage bis zur automatischen Dokumentation im System.
Ruft dieselbe Person ein zweites Mal an, sucht SugarAI im Hintergrund nach der Telefonnummer und ordnet den Anruf automatisch dem richtigen Kontakt zu. In der Menüleiste erscheint statt „unbekannter Anrufer“ direkt der Name der Person.
Beim Abnehmen öffnet sich der Focus Drawer sofort mit allen vorhandenen Informationen und einem neuen Anrufeintrag. Auf diese Weise wächst die Gesprächshistorie vollständig und ohne manuellen Aufwand.
Die Integration funktioniert in beide Richtungen. Aus der Listenansicht in SugarAI heraus könnt ihr eine Telefonnummer direkt anklicken. Das System startet den Anruf über MS Teams. Sobald die andere Seite abnimmt, öffnet sich der Focus Drawer, der Anruf wird als ausgehend dokumentiert und ihr könnt sofort Notizen und weitere Informationen erfassen.
Manchmal ist dieselbe Telefonnummer mehreren Kontakten zugeordnet, etwa bei einem Firmensammelanschluss. In diesem Fall zeigt SugarAI beim Annehmen alle Treffer an. Ihr wählt den richtigen Kontakt manuell aus, der Anruf wird diesem zugeordnet und der Focus Drawer öffnet sich wie gewohnt. Das System löst auch Mehrdeutigkeiten zuverlässig auf, ohne dass ihr den Kontext verliert.
Was im Focus Drawer angezeigt wird, ist nicht fest vorgegeben. Ihr könnt ihn je nach Zielgruppe und Rolle individuell konfigurieren, auch auf User-Ebene.
Im Service können direkt offene Tickets angezeigt werden. Im Vertrieb eignen sich aktuelle Opportunities und der letzte Kontaktzeitpunkt. Für Callcenter-Teams lassen sich Eskalationsstufen oder SLA-relevante Informationen einblenden. Jedes Team sieht genau das, was es im Gespräch wirklich braucht.
Ohne Integration läuft vieles manuell: Bei einem eingehenden Anruf einer unbekannten Nummer sucht man parallel im CRM, während das Gespräch schon läuft. Bekannte Kontakte müssen manuell gefunden werden, ausgehende Anrufe werden aus der Ansicht heraus kopiert und manuell gewählt. Die Dokumentation passiert nachträglich, oft mit Zeitverzug und lückenhaften Informationen. Die Gesprächshistorie ist nur so vollständig, wie die manuelle Disziplin es erlaubt.
Mit der MS Teams Integration verändert sich das grundlegend. Unbekannte Nummern werden direkt beim Anruf als Kontakt angelegt, bekannte Kontakte werden automatisch erkannt und der Focus Drawer öffnet sich sofort. Ausgehende Anrufe starten per Klick aus der Listenansicht. Jedes Gespräch wird automatisch dokumentiert, und die Zeitleiste jedes Kontakts wächst vollständig mit, ohne dass jemand aktiv daran denken muss.
Das MS Teams Plugin von OPEN ist über den SugarAI Marketplace erhältlich. Dort findet ihr alle Informationen zur Funktionsweise, Installations-, Admin- und User-Guides sowie Kompatibilitätshinweise und Pricing. Die Dokumentation kann ohne Kauf heruntergeladen werden. Die Unterstützung für Version 26.1 von SugarAI folgt in Kürze.
Den direkten Link zum Plugin im Marketplace sowie weitere Informationen findet ihr in der Beschreibung des zugehörigen Videos und am Ende dieses Artikels.
Die MS Teams Integration für SugarAI schließt eine Lücke, die viele Vertriebs- und Serviceteams kennen: das Auseinanderfallen von Telefonie und CRM-Dokumentation. Anrufe werden automatisch angelegt, Kontakte können in Echtzeit erstellt oder zugeordnet werden, und die gesamte Gesprächshistorie wächst ohne manuellen Mehraufwand.
Drei Kernaussagen zum Mitnehmen:
Erstens: Eingehende und ausgehende Anrufe werden vollständig und automatisch in SugarAI dokumentiert, unabhängig davon, ob der Kontakt bereits im System vorhanden ist.
Zweitens: Der Focus Drawer lässt sich rollenspezifisch konfigurieren und gibt jedem Teammitglied genau die Informationen, die es im Gespräch braucht.
Drittens: Das Plugin ist über den SugarAI Marketplace erhältlich und lässt sich mit Installations-, Admin- und User-Guide direkt einrichten.
Wer SugarAI bereits einsetzt und MS Teams für die Telefonie nutzt, kann mit diesem Plugin beide Welten direkt verbinden. Ihr habt Fragen zur Einrichtung oder wollt das Plugin für euer Team einführen? Meldet euch bei uns.
Ja. Wenn SugarAI eine Telefonnummer mehreren Kontakten zuordnen kann, zeigt das System beim Annehmen alle Treffer an. Ihr wählt manuell aus, welcher Kontakt gerade anruft, und der Anruf wird entsprechend dokumentiert.
Nein. Jeder Anruf wird automatisch im System angelegt, eingehend wie ausgehend. Uhrzeit und Gesprächsrichtung werden direkt erfasst. Die voreingestellte Dauer könnt ihr im Anschluss anpassen, alles andere passiert ohne manuellen Aufwand.
Ja. Der Focus Drawer lässt sich auf User-Ebene konfigurieren. Ein Serviceteam kann offene Tickets anzeigen lassen, ein Vertriebsteam aktuelle Opportunities. Die Ansicht ist nicht fest vorgegeben, sondern richtet sich nach den Anforderungen der jeweiligen Rolle.
Nein. Die Integration funktioniert in beide Richtungen. Ausgehende Anrufe lassen sich per Click-to-Call direkt aus der Listenansicht in SugarAI starten. Das Plugin übernimmt dabei die Verbindung über MS Teams und legt den Anruf automatisch im CRM an.
Das Plugin wurde auf Basis von Version 25.2 entwickelt und demonstriert. Die Unterstützung für Version 26.1 folgt in Kürze. Aktuelle Kompatibilitätsinformationen findet ihr direkt im SugarAI Marketplace auf der Plugin-Seite von OPEN.
Das MS Teams Plugin von OPEN ist über den SugarAI Marketplace erhältlich. Dort stehen Installations-, Admin- und User-Guide zum Download bereit, auch ohne vorherigen Kauf. Bei Fragen zur Einrichtung könnt ihr euch jederzeit an OPEN wenden.
Was passiert, wenn ein Premiumhersteller von HiFi-Systemen seine Customer Experience komplett neu denkt? Die Antwort liefert sonoro audio GmbH: Mit der Zendesk-Plattform und innovativen KI-Lösungen hat das Unternehmen seine Ticketanzahl um 31% reduziert und die Lösungszeit um 90% verkürzt — von 109 auf nur 11 Minuten pro Ticket.
Die sonoro audio GmbH ist seit 2006 für höchste Klangqualität und ansprechendes Design bekannt. Als mehrfach ausgezeichnete „Fachhandelsmarke des Jahres“ vertreibt sonoro seine Produkte hauptsächlich über den Fachhandel in der DACH-Region sowie über den eigenen Onlineshop. Mit dem Wachstum stiegen auch die Anforderungen an den Kundenservice.
Das bisherige Kundenmanagement war fragmentiert und nicht mehr zeitgemäß. Es fehlte eine zentrale Lösung für ein modernes Customer Experience Management.
Genau hier setzte die Zusammenarbeit mit der OPEN Digitalgruppe (ehemals Insignio) an: Die Implementierung der Zendesk-Plattform sollte den Grundstein für einen zukunftsfähigen Kundenservice legen.
Nach der Grundimplementierung entwickelte sonoro in enger Zusammenarbeit mit OPEN die Plattform kontinuierlich weiter. Das Ergebnis ist ein durchdachtes Ökosystem aus Self-Service, Automatisierung und intelligenten Prozessen.
OPEN entwickelte für beide Marken — sonoro und faller-audio — umfassende Help Center mit Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und Lösungen für häufige Fragen. Kund*innen können viele Anliegen eigenständig lösen, was den Kundenservice steigert.
Ein Chatbot über Zendesk interagiert für beide Marken in Echtzeit mit Kund*innen. Ergänzt durch das Zendesk AI Add-on analysiert die Lösung eingehende Anfragen und kategorisiert sie automatisch.
Die KI erkennt dabei automatisch die Anliegen der Kundinnen, analysiert Stimmungen und Tonalität und identifiziert die verwendete Sprache. Dadurch wird ein präzises Routing an die richtigen Fachbereiche möglich. Die Effizienz zeigt sich deutlich: Nur 10% aller Bot-Interaktionen müssen an menschliche Agentinnen weitergeleitet werden.
OPEN entwickelte speziell für sonoro die Shipcloud App. Diese automatisiert den gesamten Retourenprozess: Bei Retourenanfragen werden automatisch Retourelabels mit den relevanten Ticketinformationen erstellt und direkt an Kund*innen versendet.
Die App ist mit allen gängigen Versanddienstleistern wie UPS, DHL und DPD kompatibel und reduziert manuelle Arbeitsschritte erheblich.
Die Integration von Elasticsearch und die Anbindung an das Data Warehouse haben die Datenverwaltung verändert. Die implementierte Fuzzy-Suche erkennt und korrigiert automatisch Tippfehler bei der Eingabe von Seriennummern und schlägt die korrekte Seriennummer vor.
Sobald eine Seriennummer identifiziert ist, werden alle zugehörigen Produktdaten automatisch aus dem Data Warehouse in Zendesk ergänzt. Das beschleunigt die Bearbeitung und minimiert Fehler.
Die Implementierung hat zu messbaren Ergebnissen geführt:
31,25% WENIGER TICKETS
Die Ticketanzahl im kritischen Vorweihnachtsgeschäft sank von 8.000 (November 2023) auf nur 5.500 (November 2024).
-90% LÖSUNGSZEIT
Die durchschnittliche Lösungsdauer eines Tickets wurde dramatisch verkürzt: von 109 Minuten (2023) auf nur 11 Minuten (2024).
90% AUTOMATISIERUNGSRATE
90% aller Kundeninteraktionen mit dem Bot werden ohne menschlichen Eingriff erfolgreich abgeschlossen.
Goran Kosutic, Head of CX Center bei sonoro audio GmbH, fasst zusammen:
„Die OPEN Digitalgruppe hat uns ermöglicht, was wir vorher nicht für möglich gehalten hätten. Die Kombination aus technischer Expertise und tiefem CX-Verständnis hat unser Kundenservice-Erlebnis komplett transformiert.“
sonoro und die OPEN Digitalgruppe bauen ihre Partnerschaft weiter aus. Aktuell werden folgende Projekte umgesetzt:
In einem speziellen KI-Workshop wurden weitere Automatisierungspotenziale identifiziert und gemeinsam mit Sonoro umgesetzt.
Die Integration der IT-Abteilung in die Zendesk-Plattform wurde abgeschlossen, was die bereichsübergreifende Zusammenarbeit weiter optimiert.
Sonoro und OPEN planen eine komplette End-to-End-Automatisierung des Retourenprozesses.
Die nächste Entwicklungsstufe wird alle Lieferdaten direkt in Zendesk verfügbar machen und so für vollständige Transparenz in der Customer Journey sorgen.
Die Erfolgsgeschichte von sonoro zeigt eindrucksvoll, wie die richtige Kombination aus Technologie, Expertise und strategischer Partnerschaft einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Die Transformation des Kundenservices ist nicht nur eine technische Erfolgsgeschichte – sie zeigt, wie Customer Experience Management zum zentralen Differenzierungsmerkmal wird.