Kurz erklärt
SANTOS Grills betreibt mehrere Webshops und ein gewachsenes Kundenservice-Team. OPEN hat beides zusammengeführt: Shopware 6 als Commerce-Plattform, Zendesk als Service-System, verbunden über eine direkte Integration. Was sich dadurch verändert hat, erklären Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer im dritten Teil der Commerce + Service Serie.

Inhaltsverzeichnis

Warum Commerce und Service so oft getrennt bleiben

Silo-Denken im Unternehmen ist selten Absicht. Es entsteht historisch: Die eine Abteilung verkauft, die andere löst Probleme. Zwei verschiedene Ziele, zwei verschiedene Systeme, über Jahre gewachsen und verfestigt.
Das Problem zeigt sich spätestens im Servicealltag. Die häufigsten Anfragen haben direkt mit dem Kauf zu tun. Wo ist mein Paket? Ich habe das Falsche bekommen. Ich möchte umtauschen. Alle diese Anfragen brauchen Daten aus dem Shop, die dem Service-Team in den meisten Unternehmen nicht zur Verfügung stehen.

Peer Eschenbach, E-Commerce Experte bei OPEN, und Thalia Bossemeyer, die die SANTOS-Integration verantwortet hat, erklären im dritten Teil der Commerce + Service Serie, was passiert, wenn man diesen Graben überbrückt.

SANTOS Grills: Ausgangslage und Ziel

SANTOS Grills gehört zu den bekanntesten Grill-Händlern im DACH-Raum. Das Unternehmen betreibt mehrere Webshops, darunter einen spezialisierten Barbecue-Shop, hat ein wachsendes Bestellvolumen und ein Loyalty-Programm, das tief in die Commerce-Prozesse integriert ist.

Vor der Zusammenarbeit mit OPEN lief der Commerce noch auf Shopware 5. Ein strukturiertes Kundenservice-System fehlte. Die Anfragelast wuchs, ohne dass eine skalierbare Lösung vorhanden war.

Die Aufgabe: Migration auf Shopware 6 (shopware.com) und gleichzeitiger Aufbau einer neuen, skalierbaren Service-Infrastruktur. Den vollständigen Commerce-Part des Cases beschreibt OPEN hier: open.de/referenzen/santos-shopware-shop/

Was sich mit der Zendesk-Integration verändert hat

Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.

Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.

Zusätzlich wurde eine Kaufberatungsfunktion direkt vom Shop aus integriert. Kunden, die auf der Website eine Produktfrage haben, werden an ein Service-Team weitergeleitet, das sofort vollständigen Kontext hat.

Automatisches Routing: Wer beantwortet was

Ein Service-Team, mehrere Marken, unterschiedliche Themengebiete. Damit Anfragen bei SANTOS an die richtigen Ansprechpersonen gelangen, ohne dass täglich jemand manuell Tickets verteilt, wurde skill-basiertes Routing über Zendesk eingerichtet.

Anfragen werden nach Thema, Expertise und Zuständigkeit automatisch weitergeleitet. Das Ergebnis: weniger manuelle Koordination, kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Erstlösungsrate, weil die richtige Person sofort die Anfrage bekommt.

Der Feedback-Loop: Wenn Service den Commerce klüger macht

Das Besondere am SANTOS-Setup geht über die technische Integration hinaus. Erkenntnisse aus dem Service fließen zurück in den Commerce. Kundenfeedback aus Beratungsgesprächen und Ticketanalysen zu Produkten, Beschreibungen und häufigen Missverständnissen wird systematisch aufgenommen und in Produktdarstellungen, FAQs und Sortimentsentscheidungen übersetzt.

Der Service hört den Markt. Der Commerce lernt daraus. Dieser Kreislauf ist es, der ein verbundenes System von einer Sammlung einzelner Tools unterscheidet.

„Den Markt verstehen und in die eigene Angebotslogik übersetzen – das ist das, was ein Gesamtsystem so stark macht.“ – Peer Eschenbach

Was andere Unternehmen daraus lernen können

Thalia Bossemeyer empfiehlt als konkreten Einstieg das Agent Shadowing: Schaut euch an, was euer Service-Team täglich macht. In den meisten Fällen wird mehr als einmal nach der Bestellnummer gefragt, weil sie nicht automatisch im Ticket erscheint. Allein diesen einen Punkt zu lösen, spart sofort messbar Zeit und verbessert die Kundenerfahrung.

Der nächste Schritt ist die Klärung der Datenhoheit. Welche Systeme sind im Einsatz? Wo liegen die Kundendaten? Wer steuert sie? Aus dieser Basis lässt sich eine integrierte Architektur aufbauen, ohne dass alles auf einmal umgebaut werden muss.

„Ganzheitlich denken: Die gesamte Customer Journey im Blick haben, nicht nur punktuell auf den Checkout oder die Retoure schauen.“ – Thalia Bossemeyer

Fazit

Der SANTOS-Case zeigt, dass Commerce und Service zusammenzubringen kein Großprojekt ist. Es ist eine Abfolge gezielter Maßnahmen, die sofort Wirkung entfalten.

  • Verbundene Systeme machen Service-Teams schneller, präziser und entlasteter.
  • Automatisches Routing reduziert manuelle Koordination und verbessert die Erstlösungsrate.
  • Service-Erkenntnisse fließen zurück in den Commerce und machen das Gesamtsystem klüger.

So arbeitet ihr mit OPEN daran

OPEN begleitet euch von der Analyse der bestehenden Systemlandschaft bis zur vollständigen Integration von Commerce und Service. Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer stehen für ein erstes Gespräch zur Verfügung.

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FAQ

OPEN hat SANTOS auf Shopware 6 migriert und gleichzeitig Zendesk als Kundenservice-Plattform eingeführt. Beide Systeme wurden direkt verbunden, sodass Service-Agents im Ticket automatisch alle relevanten Bestelldaten sehen. Zusätzlich wurde skill-basiertes Routing eingerichtet und eine Kaufberatungsfunktion direkt im Shop integriert.

Automatisches Routing bedeutet, dass eingehende Anfragen nicht manuell zugewiesen werden, sondern automatisch an die Mitarbeitenden weitergeleitet werden, die für das jeweilige Thema zuständig und verfügbar sind. Das reduziert Bearbeitungszeiten und erhöht die Erstlösungsrate.

Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.

Das hängt von der bestehenden Systemlandschaft ab. Der erste Quick Win, also Bestelldaten automatisch im Service-Ticket sichtbar machen, lässt sich oft in wenigen Wochen umsetzen. Eine vollständig integrierte Architektur mit Routing, Loyalty-Anbindung und Feedback-Loop entsteht schrittweise.

Ja. Die Grundintegration von Shop-Daten und Zendesk ist auch für mittelständische Unternehmen mit überschaubarem Budget realistisch. OPEN empfiehlt, mit einem klar definierten ersten Schritt anzufangen und die Architektur von dort aus auszubauen.

Kurz erklärt

Die Post-Purchase-Experience beschreibt alle Erlebnisse, die Kunden nach einem Kauf mit einem Unternehmen haben. Sie beginnt mit der Versandbestätigung. Sie endet beim nächsten Kauf oder, wenn die Beziehung abbricht, beim letzten Kontakt. Wer diese Phase vernachlässigt, verliert Kundenbindung genau dort, wo sie entsteht.

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Was nach dem Kauf ignoriert wird

Laut DACH Loyalty Report 2026 (Quelle: https://www.helloagain.com/de/ressourcen/whitepaper/loyalty-report) geben Kunden, die in ein Kundenbindungsprogramm eingebunden sind, im Schnitt 30 % mehr aus. Die Zahl ist eindeutig. Trotzdem ignorieren die meisten Händler sie.

Der Grund liegt in der Aufmerksamkeitsverteilung. Budgets, Teams und Technologie fließen in Produktdarstellung, SEO und Checkout-Optimierung. Was nach dem Kauf passiert, bleibt ungesteuert. Kein Prozess, keine Daten, keine Verantwortung.

Genau dort aber entscheidet sich, ob jemand wiederkommt.

„Unternehmen investieren Hunderttausende in ihren Shop – aber kaum etwas in das, was nach dem Kauf passiert.“ – Peer Eschenbach

Was versteht man unter der Post-Purchase-Experience?

Die Post-Purchase-Experience ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde nach einem Kauf mit einem Unternehmen hat. Sie reicht von der ersten Versandbenachrichtigung bis zur abgeschlossenen Retoure oder dem nächsten Kauf.

Peer Eschenbach, E-Commerce Experte bei OPEN, beschreibt sie als die Phase, in der über Kundenbindung entschieden wird. Produkt und Preis spielen in diesem Moment keine Rolle mehr. Was zählt, ist die Qualität der Erfahrung nach dem Kauf.

Zu einer guten Post-Purchase-Experience gehört mehr als nur eine Versandbestätigung. Folgende Bereiche gehören dazu:

  • Versandbenachrichtigungen und Echtzeit-Tracking
  • Proaktive Kommunikation bei Lieferproblemen oder Verzögerungen
  • Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit des Kundenservice
  • Reibungslose Bearbeitung von Retouren und Reklamationen
  • Upselling- und Re-Engagement-Maßnahmen nach dem Kauf

Für all das benötigt der Kundenservice Daten aus dem Shop: Bestellhistorie, aktuelle Lagerstände, Retouren, Warenkorbinhalte. In den meisten Unternehmen fehlt genau dieser Zugriff. Service-Teams arbeiten mit dem, was Kunden im Gespräch erwähnen, und recherchieren den Rest manuell in anderen Systemen.

Was das in der Praxis bedeutet, zeigt der SANTOS-Case von OPEN. Dort wurden Shop und Service-System von Beginn an verbunden, was sich messbar auf Effizienz und Kundenzufriedenheit ausgewirkt hat.

Der Drehstuhl-Effekt und seine Kosten

Werden Commerce und Service nicht direkt zusammengedacht, kommt es häufig zu einem sogenannten Drehstuhl-Effekt, den Peer Eschenbach wie folgt beschreibt: Ein Agent sucht die Bestellnummer im Shop-Backend, kopiert sie ins Ticketing-Tool, prüft den Lieferstatus in einem dritten System, sucht Lagerstände in einem vierten. Bildlich gesprochen dreht er sich dabei buchstäblich von Bildschirm zu Bildschirm, von System zu System, ohne dass die Informationen jemals an einem Ort zusammenkommen. Daher der Name: Drehstuhl-Effekt. Das alles, um eine einzige Anfrage zu beantworten.

Jeder dieser Wechsel kostet Zeit. Auf Teamebene summiert sich das täglich zu Stunden. Auf Unternehmensebene entsteht daraus ein strukturelles Effizienzproblem, verbunden mit einer schlechten Kundenerfahrung, die sich vermeiden ließe.

„Wenn ich als Kunde immer wieder von vorn anfangen muss und dem Service erklären muss, was ich überhaupt gekauft habe – dann ist das eine extrem schlechte Customer Experience.“ – Peer Eschenbach

Wer Kunden, die gerade etwas gekauft haben, zu langen Wartezeiten und wiederholten Erklärungen zwingt, verliert sie an Wettbewerber, die das besser lösen.

Warenkorbabbruch, Upselling, Wiederkauf: Drei Hebel, die die meisten liegen lassen

Ein abgebrochener Warenkorb hat meistens einen Grund. War das Produkt nicht überzeugend? Gab es Probleme im Checkout? War der Zeitpunkt ungünstig? Mit verbundenen Systemen lassen sich diese Signale auswerten. Relevanter Inhalt zum richtigen Zeitpunkt kann dann gezielt ausgespielt werden.

Dasselbe gilt nach einem erfolgreichen Kauf. Wer weiß, was jemand gekauft hat, kann Ergänzungen, Upgrades oder verwandte Produkte empfehlen. Servicequalität, die Umsatz erzeugt.

Der Customer Lifetime Value entscheidet sich nicht im Checkout

Der Customer Lifetime Value beschreibt den Gesamtumsatz, den ein Kunde über die gesamte Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen erzeugt. Er gehört zu den wichtigsten Kennzahlen im E-Commerce. Steuern lässt er sich nur, wenn Kaufhistorie und Servicedaten in einem gemeinsamen System verfügbar sind.

Wer nicht weiß, wann Kunden was gekauft haben, kann ihr Kaufverhalten weder analysieren noch beeinflussen. Kundenbindungsprogramme, Reaktivierungskampagnen und persönliche Empfehlungen setzen alle voraus, dass diese Daten zugänglich und nutzbar sind.

Wie ein orchestriertes Commerce-Operating-System aussieht

Peer Eschenbach nennt das Ziel ein Commerce Operating System: eine Architektur, in der Shop, Service, CRM und Logistik zusammenhängend gesteuert werden. Der Kundenservice ist dabei fester Bestandteil. Er empfängt Signale aus dem Shop und gibt Erkenntnisse zurück, die das Gesamtsystem verbessern.

Der Einstieg ist technisch überschaubar. Shopware (shopware.com) und Zendesk (zendesk.com) bieten Konnektoren, über die Bestelldaten, Kundendaten und Lagerstände direkt im Service-Ticket verfügbar werden. CRM-Anbindung, Loyalty-Integration und personalisierte Empfehlungen lassen sich danach Schritt für Schritt aufbauen.

„Nicht nur einen Shop bauen – sondern ein Commerce-Ökosystem denken, das alle Bausteine orchestriert.“ – Peer Eschenbach

So arbeitet ihr mit OPEN daran

Wenn ihr wissen wollt, wo euer Shop nach dem Checkout Potenzial auf der Strecke lässt, schauen wir gemeinsam mit euch auf eure aktuelle Systemlandschaft.Wir analysieren, wie Commerce und Service bei euch zusammenspielen, und zeigen, wo die größten Hebel liegen.

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FAQ

Die Post-Purchase-Experience umfasst alle Erlebnisse, die Kunden nach einem Kauf mit einem Unternehmen haben. Dazu gehören Versandkommunikation, Kundenservice, Retouren und Wiederkaufanreize. Sie bestimmt maßgeblich, ob Kunden zurückkommen.

Laut DACH Loyalty Report 2026 geben Kunden mit Loyalty-Anbindung im Schnitt 30 % mehr aus. Die Phase nach dem Kauf ist der entscheidende Moment für Kundenbindung. Die meisten Händler investieren dort systematisch zu wenig.

Bestellhistorie, aktueller Lieferstatus, Lagerstände, Retourenvorgänge und Warenkorbdaten. Wer dem Service-Team diesen Zugriff einräumt, reduziert Bearbeitungszeiten und verbessert die Antwortqualität messbar.

Der Begriff beschreibt das manuelle Wechseln zwischen Shop-System, Ticketing-Tool und weiteren Backends im Servicealltag. Jeder Wechsel kostet Zeit. Auf Teamebene entstehen so täglich Stunden vermeidbarer Arbeit.

Ein bewährter Einstieg ist das sogenannte Agent Shadowing: Man beobachtet Service-Agents bei ihrer Arbeit und notiert, welche Informationen sie manuell suchen müssen. In den meisten Fällen ist die Bestellnummer der erste blinde Fleck. Wer diesen einen Punkt löst, sieht sofort, was möglich ist.