Kurz erklärt
SANTOS Grills betreibt mehrere Webshops und ein gewachsenes Kundenservice-Team. OPEN hat beides zusammengeführt: Shopware 6 als Commerce-Plattform, Zendesk als Service-System, verbunden über eine direkte Integration. Was sich dadurch verändert hat, erklären Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer im dritten Teil der Commerce + Service Serie.

Inhaltsverzeichnis

Warum Commerce und Service so oft getrennt bleiben

Silo-Denken im Unternehmen ist selten Absicht. Es entsteht historisch: Die eine Abteilung verkauft, die andere löst Probleme. Zwei verschiedene Ziele, zwei verschiedene Systeme, über Jahre gewachsen und verfestigt.
Das Problem zeigt sich spätestens im Servicealltag. Die häufigsten Anfragen haben direkt mit dem Kauf zu tun. Wo ist mein Paket? Ich habe das Falsche bekommen. Ich möchte umtauschen. Alle diese Anfragen brauchen Daten aus dem Shop, die dem Service-Team in den meisten Unternehmen nicht zur Verfügung stehen.

Peer Eschenbach, E-Commerce Experte bei OPEN, und Thalia Bossemeyer, die die SANTOS-Integration verantwortet hat, erklären im dritten Teil der Commerce + Service Serie, was passiert, wenn man diesen Graben überbrückt.

SANTOS Grills: Ausgangslage und Ziel

SANTOS Grills gehört zu den bekanntesten Grill-Händlern im DACH-Raum. Das Unternehmen betreibt mehrere Webshops, darunter einen spezialisierten Barbecue-Shop, hat ein wachsendes Bestellvolumen und ein Loyalty-Programm, das tief in die Commerce-Prozesse integriert ist.

Vor der Zusammenarbeit mit OPEN lief der Commerce noch auf Shopware 5. Ein strukturiertes Kundenservice-System fehlte. Die Anfragelast wuchs, ohne dass eine skalierbare Lösung vorhanden war.

Die Aufgabe: Migration auf Shopware 6 (shopware.com) und gleichzeitiger Aufbau einer neuen, skalierbaren Service-Infrastruktur. Den vollständigen Commerce-Part des Cases beschreibt OPEN hier: open.de/referenzen/santos-shopware-shop/

Was sich mit der Zendesk-Integration verändert hat

Von Beginn an wurden Shop- und Service-System verbunden. Service-Agents sehen im Zendesk-Ticket (zendesk.com) automatisch die letzten Bestellungen, den aktuellen Lieferstatus, den Loyalty-Status und vergangene Anfragen. Kein manuelles Suchen, kein Wechsel zwischen Systemen.

Thalia Bossemeyer beschreibt den Effekt: Kürzere Bearbeitungszeiten, bessere Antwortqualität, weniger Rückfragen. Das Service-Team kann sich auf die Anfragen konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, statt Zeit mit Datenpflege zu verbringen.

Zusätzlich wurde eine Kaufberatungsfunktion direkt vom Shop aus integriert. Kunden, die auf der Website eine Produktfrage haben, werden an ein Service-Team weitergeleitet, das sofort vollständigen Kontext hat.

Automatisches Routing: Wer beantwortet was

Ein Service-Team, mehrere Marken, unterschiedliche Themengebiete. Damit Anfragen bei SANTOS an die richtigen Ansprechpersonen gelangen, ohne dass täglich jemand manuell Tickets verteilt, wurde skill-basiertes Routing über Zendesk eingerichtet.

Anfragen werden nach Thema, Expertise und Zuständigkeit automatisch weitergeleitet. Das Ergebnis: weniger manuelle Koordination, kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Erstlösungsrate, weil die richtige Person sofort die Anfrage bekommt.

Der Feedback-Loop: Wenn Service den Commerce klüger macht

Das Besondere am SANTOS-Setup geht über die technische Integration hinaus. Erkenntnisse aus dem Service fließen zurück in den Commerce. Kundenfeedback aus Beratungsgesprächen und Ticketanalysen zu Produkten, Beschreibungen und häufigen Missverständnissen wird systematisch aufgenommen und in Produktdarstellungen, FAQs und Sortimentsentscheidungen übersetzt.

Der Service hört den Markt. Der Commerce lernt daraus. Dieser Kreislauf ist es, der ein verbundenes System von einer Sammlung einzelner Tools unterscheidet.

„Den Markt verstehen und in die eigene Angebotslogik übersetzen – das ist das, was ein Gesamtsystem so stark macht.“ – Peer Eschenbach

Was andere Unternehmen daraus lernen können

Thalia Bossemeyer empfiehlt als konkreten Einstieg das Agent Shadowing: Schaut euch an, was euer Service-Team täglich macht. In den meisten Fällen wird mehr als einmal nach der Bestellnummer gefragt, weil sie nicht automatisch im Ticket erscheint. Allein diesen einen Punkt zu lösen, spart sofort messbar Zeit und verbessert die Kundenerfahrung.

Der nächste Schritt ist die Klärung der Datenhoheit. Welche Systeme sind im Einsatz? Wo liegen die Kundendaten? Wer steuert sie? Aus dieser Basis lässt sich eine integrierte Architektur aufbauen, ohne dass alles auf einmal umgebaut werden muss.

„Ganzheitlich denken: Die gesamte Customer Journey im Blick haben, nicht nur punktuell auf den Checkout oder die Retoure schauen.“ – Thalia Bossemeyer

Fazit

Der SANTOS-Case zeigt, dass Commerce und Service zusammenzubringen kein Großprojekt ist. Es ist eine Abfolge gezielter Maßnahmen, die sofort Wirkung entfalten.

  • Verbundene Systeme machen Service-Teams schneller, präziser und entlasteter.
  • Automatisches Routing reduziert manuelle Koordination und verbessert die Erstlösungsrate.
  • Service-Erkenntnisse fließen zurück in den Commerce und machen das Gesamtsystem klüger.

So arbeitet ihr mit OPEN daran

OPEN begleitet euch von der Analyse der bestehenden Systemlandschaft bis zur vollständigen Integration von Commerce und Service. Peer Eschenbach und Thalia Bossemeyer stehen für ein erstes Gespräch zur Verfügung.

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FAQ

OPEN hat SANTOS auf Shopware 6 migriert und gleichzeitig Zendesk als Kundenservice-Plattform eingeführt. Beide Systeme wurden direkt verbunden, sodass Service-Agents im Ticket automatisch alle relevanten Bestelldaten sehen. Zusätzlich wurde skill-basiertes Routing eingerichtet und eine Kaufberatungsfunktion direkt im Shop integriert.

Automatisches Routing bedeutet, dass eingehende Anfragen nicht manuell zugewiesen werden, sondern automatisch an die Mitarbeitenden weitergeleitet werden, die für das jeweilige Thema zuständig und verfügbar sind. Das reduziert Bearbeitungszeiten und erhöht die Erstlösungsrate.

Erkenntnisse, die im Kundenservice entstehen, zum Beispiel häufige Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Missverständnisse, werden systematisch in den Commerce zurückgespielt. Das Ergebnis sind bessere Produktbeschreibungen, ergänzte FAQs und fundierte Sortimentsentscheidungen.

Das hängt von der bestehenden Systemlandschaft ab. Der erste Quick Win, also Bestelldaten automatisch im Service-Ticket sichtbar machen, lässt sich oft in wenigen Wochen umsetzen. Eine vollständig integrierte Architektur mit Routing, Loyalty-Anbindung und Feedback-Loop entsteht schrittweise.

Ja. Die Grundintegration von Shop-Daten und Zendesk ist auch für mittelständische Unternehmen mit überschaubarem Budget realistisch. OPEN empfiehlt, mit einem klar definierten ersten Schritt anzufangen und die Architektur von dort aus auszubauen.

Kurz erklärt

Kundenservice gilt vielen Unternehmen als Kostenfaktor. Das stimmt, solange er isoliert betrieben wird. Sobald Shop- und Service-Daten zusammenspielen, verändert sich die Rolle grundlegend. Aus einem reaktiven Support-Team wird ein Kanal, der Umsatz erzeugt und Kundenbindung steuert.

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Das Problem: Service ohne Shop-Daten

Was passiert in einem Service-Team, wenn eine Anfrage reinkommt und das Team keinen Zugriff auf die Bestelldaten aus dem Shop hat?

Mirco Müller, CX-Experte bei OPEN, beschreibt den Ablauf: Jemand schreibt die Bestellnummer ins Ticket. Ohne Integration wird sie manuell ins nächste System kopiert, der Status geprüft, die Information zurückübertragen. Wenn es nur eine Antwort braucht. Denn oft muss auch etwas angestossen werden: eine Rüksendung initiieren, den Lieferstatus prüfen, eine Gutschrift auslösen. Jeder dieser Schritte bedeutet einen weiteren Systemwechsel.

Was wie ein kleines Effizienzproblem klingt, ist in der Summe ein strukturelles Problem mit echtem wirtschaftlichem Schaden. Lange Bearbeitungszeiten, frustrierte Kunden und ein Service-Team, das mehr Zeit mit Datenpflege verbringt als mit echter Kundenkommunikation.

Definition: Was verbundener Kundenservice bedeutet

Verbundener Kundenservice bedeutet, dass Service-Agents beim Öffnen eines Tickets automatisch sehen, was der Kunde zuletzt gekauft hat, wo seine Bestellung gerade ist, ob es offene Retouren gibt und welchen Loyalty-Status er hat. Keine Suche in anderen Systemen. Keine manuellen Abfragen. Alle relevanten Informationen an einem Ort.

Mirco Müller beschreibt das als den Unterschied zwischen einem Service-Team, das reagiert, und einem, das gestaltet. Wer die Daten hat, kann Kunden besser helfen, schneller antworten und gezielter beraten.

Vom Cost Center zum Revenue Driver

Wer Service nur als nachgelagerte Funktion versteht, denkt ihn falsch. Mirco Müller ist überzeugt: Service ist dann ein Kostenfaktor, wenn er isoliert betrieben wird. Sobald er mit Commerce-Daten verbunden ist, wird er zum Umsatztreiber.

Ein konkretes Beispiel: Der Kundenservice-Chatbot muss nicht erst nach dem Kauf eingesetzt werden. Er kann bereits im Shop aktiv sein, wenn jemand eine Frage zum Produkt hat. So entstehen frühzeitig Daten über Kaufabsichten und Nutzerbedarf, die später für gezielte Angebote und Empfehlungen genutzt werden können.

„Wenn du Service nur hinten denkst – im Kundenservice nach dem Kauf – ist das zu kurz gedacht. Du müsstest vorne im Vertrieb schon mitdenken.“ – Mirco Müller

Proaktiver Service statt reaktiver Feuerwehr

Proaktiver Service bedeutet, dass Unternehmen sich melden, bevor Kunden ein Problem haben. Mirco Müller nennt zwei konkrete Szenarien:

Ein Produkt hat eine bekannte Schwachstelle, eine verbesserte Version ist verfügbar. Statt zu warten, bis Kunden sich beschweren, kommuniziert der Service proaktiv mit einem gezielten Upgrade-Angebot zum richtigen Zeitpunkt.

Ein Gerät sendet über integrierte Sensoren Messwerte, die auf einen bevorstehenden Wartungsbedarf hinweisen. Der Service meldet sich, bevor das Gerät ausfällt und bevor der Kunde das Problem überhaupt bemerkt.

Beide Szenarien setzen voraus, dass Commerce- und Service-Daten zusammenspielen. Und dass KI auf beide Welten zugreifen kann.

Omnichannel im Mittelstand

Wer vor fünf Jahren Omnichannel wollte, brauchte ein großes Budget und viele Systeme. Heute ist das realistisch, auch für mittelständische Unternehmen. Mit Zendesk als Kern lassen sich E-Mail, Chat, Telefon und Social Media auf einer Plattform vereinen, ergänzt durch die Anbindung des Commerce-Systems.

Erfahre mehr über Zendesk

Der Shop ist nur ein Kanal. Die Kundendaten, die dort entstehen, müssen überall nutzbar sein: im Nachfass-Mail, im Service-Chat, im Upselling-Angebot. Wer das konsequent umsetzt, schafft eine Kundenerfahrung, die zur Wiederkehr einlädt.

Agent Shadowing: Wo man anfangen sollte

Mirco Müllers Empfehlung für den Einstieg ist konkret: Schaut euren Service-Agents eine Stunde lang über die Schulter. Notiert, welche Informationen sie manuell suchen müssen. In den meisten Fällen wird dabei eines schnell deutlich: Die Bestellnummer erscheint nicht automatisch im Ticket. Agents fragen immer wieder danach, weil sie sonst nicht weiterarbeiten können.

Allein diesen einen Punkt zu lösen, also Bestelldaten automatisch im Service-Ticket sichtbar zu machen, spart erhebliche Arbeitszeit und verbessert die Antwortqualität sofort.

„Beides zusammen machen. Das hat nichts damit zu tun, dass das unbezahlbar ist. Aber es macht einfach Sinn.“ – Mirco Müller

So arbeitet ihr mit OPEN daran

OPEN analysiert gemeinsam mit euch, wie Commerce und Service bei euch aktuell zusammenspielen und wo die größten Hebel liegen. Wir begleiten euch vom ersten Shadowing bis zur vollständigen Integration.

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FAQ

Verbundener Kundenservice hat Zugriff auf Kaufhistorie, Warenkorbdaten und Loyalty-Status. Damit kann er nicht nur Probleme lösen, sondern aktiv Empfehlungen aussprechen, Upgrades anbieten und Wiederkäufe anstoken. Das macht ihn zum Vertriebskanal.

Reaktiver Service wartet, bis Kunden sich melden. Proaktiver Service greift ein, bevor ein Problem entsteht, zum Beispiel durch Hinweise auf Wartungsbedarf, Produktverbesserungen oder relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt.

Bestellhistorie, aktueller Lieferstatus, Lagerstände, Retourenvorgänge, Warenkorbdaten und, je nach Setup, auch Sensordaten aus vernetzten Produkten. Je mehr Kontext vorhanden ist, desto gezielter kann der Service eingreifen.

Nein. Moderne Plattformen wie Zendesk ermöglichen auch mittelständischen Unternehmen, E-Mail, Chat, Telefon und Social Media zentral zu verwalten, kombiniert mit der Anbindung des Shop-Systems. Der Einstieg ist heute deutlich niedrigschwelliger als noch vor fünf Jahren.

Mit Agent Shadowing: Service-Agents bei ihrer Arbeit beobachten und notieren, welche Informationen sie manuell suchen. In den meisten Fällen ist die fehlende Bestellnummer im Ticket der erste und schnellste Quick Win. Von dort aus lässt sich die Integration Schritt für Schritt ausbauen.