Die Erwartungen an Customer Experience entwickeln sich rasend schnell weiter – und viele Unternehmen haben Mühe, mit dem Tempo Schritt zu halten. Am 11. Februar 2026 stellte Zendesk in einem Online-Event den CX Trends Report 2026 vor und präsentierte die wichtigsten Entwicklungen, die euren Kundenservice im KI-Zeitalter prägen werden.
Maurice Salomon fasst in diesem Video die zentralen Erkenntnisse aus dem Online-Event und dem vollständigen Report zusammen, von speicherreicher/gedächtnisstarker KI über multimodalen Support bis hin zu neuen KI-Metriken.
Für den achten jährlichen CX Trends-Bericht hat Zendesk mehr als 11.000 Menschen weltweit befragt, darunter über 6.000 Verbraucher*innen und 5.000 Führungskräfte sowie Mitarbeitende aus den Bereichen Kundenservice und Customer Experience in 22 Ländern.
Das Ergebnis ist eindeutig: 83% der Verbraucher*innen sind unzufrieden mit der Customer Experience, die sie heute erleben. KI wird zwar vielerorts eingesetzt, doch der Sprung von der Automatisierung einfacher Aufgaben hin zu wirklich überzeugenden Kundenerlebnissen gelingt bislang nur wenigen.
Um im KI-Zeitalter wirklich führend zu sein, müssen Unternehmen kontextbezogene Intelligenz nutzen. Diese agentische KI der nächsten Generation basiert auf einheitlichem, bereichsübergreifendem Wissen und ermöglicht es Marken, tiefere, emotional intelligente Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
85% der CX-Führungskräfte sagen, dass speicherreiche – also gedächtnisstarke – AI Agents der Schlüssel zu wirklich personalisierten Customer Journeys sind. Diese Technologie speichert relevante Details aus jeder früheren Interaktion und ermöglicht es Kunden, dort weiterzumachen, wo sie das letzte Gespräch beendet haben – unabhängig vom Kanal oder der verstrichenen Zeit.
Die wichtigsten Zahlen:
68% der Verbraucher*innen erwarten eine schnellere Antwortzeit als noch vor einem Jahr, und 74% erwarten aufgrund von KI mittlerweile rund-um-die-Uhr-Support. Was früher als VIP-Service galt, ist heute die Grundvoraussetzung.
Wer hier nicht mithält, verliert: 85% der CX-Führungskräfte geben an, dass Kunden Marken aufgrund ungelöster Probleme den Rücken kehren. Und das bereits beim ersten Kontakt.
76% der Verbraucher*innen würden ein Unternehmen bevorzugen, wenn sie Text, Bilder und Videos in denselben Thread einfügen könnten, ohne neu starten zu müssen.
Von Omnichannel zu multimodal:
Während Omnichannel verschiedene Kanäle parallel anbietet, ermöglicht multimodaler Support die nahtlose Verbindung von Text, Bild, Video und Sprache in einer einzigen Interaktion. 86% der Führungskräfte sehen darin die nächste Welle der KI im Kundenservice.
81% der Führungskräfte sagen, dass die Möglichkeit für alle Mitarbeitenden, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, die Entscheidungsfindung grundlegend verändern wird. Statt komplexe Dashboards zu navigieren, können Teams einfach fragen: „Zeig mir eine länderspezifische Aufschlüsselung der Kundenservice-Anfragen“ und erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort.
Heute verfügen 44% der Unternehmen über ein solches System. Innerhalb der nächsten 12 Monate wird sich dieser Anteil auf 86% fast verdoppeln. Ein klares Zeichen dafür, wie schnell sich dieser Ansatz durchsetzt. Kein Wunder, 82% der Führungskräfte bestätigen, dass sie mit KI-gestützter Analytik Erkenntnisse in Sekunden gewinnen, für die ihr Team früher Wochen gebraucht hätte.
Gleichzeitig ergänzen führende Unternehmen traditionelle Kennzahlen z. B. die Kundenzufriedenheit (CSAT) um neue KI-gesteuerte Metriken wie Automatisierungsgrad, Zufriedenheit mit KI-Antworten, Kosten pro Kontakt und KI-Lösungsraten.
95% der Verbraucher*innen möchten wissen, warum KI bestimmte Entscheidungen trifft. Die Forderungen nach mehr Transparenz sind im Vergleich zum Vorjahr um 63% gestiegen.
Die Diskrepanz: 80% der CX-Führungskräfte sehen Transparenz als unverzichtbar. Aber nur 37% liefern derzeit Erklärungen für KI-Entscheidungen.
Klare Erklärungen schaffen Vertrauen, auch wenn das Ergebnis nicht zugunsten der Kunden ausfällt. Besonders wichtig ist Transparenz bei Rückerstattungen, Preisgestaltung und Sicherheitsfragen.
Unternehmen mit hohem KI-Reifegrad sind ihren Mitbewerbern deutlich überlegen:
Konkrete Handlungsempfehlungen:
In den kommenden Wochen veröffentlichen wir eine Beitragsreihe, in der wir jeden CX-Trend detailliert behandeln – von Implementierungsstrategien über Best Practices bis hin zu technischen Deep-Dives.
Themen der Reihe:
Der vollständige Zendesk CX Trends Report 2026 mit allen Insights, Statistiken und Handlungsempfehlungen steht euch kostenlos zum Download zur Verfügung:
Die Zukunft der Customer Experience ist kontextbezogen intelligent. Unternehmen, die jetzt in speicherreiche KI, multimodalen Support und transparente Automatisierung investieren, setzen die Standards von morgen.
Was passiert, wenn ein Premiumhersteller von HiFi-Systemen seine Customer Experience komplett neu denkt? Die Antwort liefert sonoro audio GmbH: Mit der Zendesk-Plattform und innovativen KI-Lösungen hat das Unternehmen seine Ticketanzahl um 31% reduziert und die Lösungszeit um 90% verkürzt — von 109 auf nur 11 Minuten pro Ticket.
Die sonoro audio GmbH ist seit 2006 für höchste Klangqualität und ansprechendes Design bekannt. Als mehrfach ausgezeichnete „Fachhandelsmarke des Jahres“ vertreibt sonoro seine Produkte hauptsächlich über den Fachhandel in der DACH-Region sowie über den eigenen Onlineshop. Mit dem Wachstum stiegen auch die Anforderungen an den Kundenservice.
Das bisherige Kundenmanagement war fragmentiert und nicht mehr zeitgemäß. Es fehlte eine zentrale Lösung für ein modernes Customer Experience Management.
Genau hier setzte die Zusammenarbeit mit der OPEN Digitalgruppe (ehemals Insignio) an: Die Implementierung der Zendesk-Plattform sollte den Grundstein für einen zukunftsfähigen Kundenservice legen.
Nach der Grundimplementierung entwickelte sonoro in enger Zusammenarbeit mit OPEN die Plattform kontinuierlich weiter. Das Ergebnis ist ein durchdachtes Ökosystem aus Self-Service, Automatisierung und intelligenten Prozessen.
OPEN entwickelte für beide Marken — sonoro und faller-audio — umfassende Help Center mit Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und Lösungen für häufige Fragen. Kund*innen können viele Anliegen eigenständig lösen, was den Kundenservice steigert.
Ein Chatbot über Zendesk interagiert für beide Marken in Echtzeit mit Kund*innen. Ergänzt durch das Zendesk AI Add-on analysiert die Lösung eingehende Anfragen und kategorisiert sie automatisch.
Die KI erkennt dabei automatisch die Anliegen der Kundinnen, analysiert Stimmungen und Tonalität und identifiziert die verwendete Sprache. Dadurch wird ein präzises Routing an die richtigen Fachbereiche möglich. Die Effizienz zeigt sich deutlich: Nur 10% aller Bot-Interaktionen müssen an menschliche Agentinnen weitergeleitet werden.
OPEN entwickelte speziell für sonoro die Shipcloud App. Diese automatisiert den gesamten Retourenprozess: Bei Retourenanfragen werden automatisch Retourelabels mit den relevanten Ticketinformationen erstellt und direkt an Kund*innen versendet.
Die App ist mit allen gängigen Versanddienstleistern wie UPS, DHL und DPD kompatibel und reduziert manuelle Arbeitsschritte erheblich.
Die Integration von Elasticsearch und die Anbindung an das Data Warehouse haben die Datenverwaltung verändert. Die implementierte Fuzzy-Suche erkennt und korrigiert automatisch Tippfehler bei der Eingabe von Seriennummern und schlägt die korrekte Seriennummer vor.
Sobald eine Seriennummer identifiziert ist, werden alle zugehörigen Produktdaten automatisch aus dem Data Warehouse in Zendesk ergänzt. Das beschleunigt die Bearbeitung und minimiert Fehler.
Die Implementierung hat zu messbaren Ergebnissen geführt:
31,25% WENIGER TICKETS
Die Ticketanzahl im kritischen Vorweihnachtsgeschäft sank von 8.000 (November 2023) auf nur 5.500 (November 2024).
-90% LÖSUNGSZEIT
Die durchschnittliche Lösungsdauer eines Tickets wurde dramatisch verkürzt: von 109 Minuten (2023) auf nur 11 Minuten (2024).
90% AUTOMATISIERUNGSRATE
90% aller Kundeninteraktionen mit dem Bot werden ohne menschlichen Eingriff erfolgreich abgeschlossen.
Goran Kosutic, Head of CX Center bei sonoro audio GmbH, fasst zusammen:
„Die OPEN Digitalgruppe hat uns ermöglicht, was wir vorher nicht für möglich gehalten hätten. Die Kombination aus technischer Expertise und tiefem CX-Verständnis hat unser Kundenservice-Erlebnis komplett transformiert.“
sonoro und die OPEN Digitalgruppe bauen ihre Partnerschaft weiter aus. Aktuell werden folgende Projekte umgesetzt:
In einem speziellen KI-Workshop wurden weitere Automatisierungspotenziale identifiziert und gemeinsam mit Sonoro umgesetzt.
Die Integration der IT-Abteilung in die Zendesk-Plattform wurde abgeschlossen, was die bereichsübergreifende Zusammenarbeit weiter optimiert.
Sonoro und OPEN planen eine komplette End-to-End-Automatisierung des Retourenprozesses.
Die nächste Entwicklungsstufe wird alle Lieferdaten direkt in Zendesk verfügbar machen und so für vollständige Transparenz in der Customer Journey sorgen.
Die Erfolgsgeschichte von sonoro zeigt eindrucksvoll, wie die richtige Kombination aus Technologie, Expertise und strategischer Partnerschaft einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Die Transformation des Kundenservices ist nicht nur eine technische Erfolgsgeschichte – sie zeigt, wie Customer Experience Management zum zentralen Differenzierungsmerkmal wird.