Wie The Nutriment Company den Kundenservice auf Premium-Niveau skaliert
40% mehr Ticketvolumen, 80% schnellere Lösung:
Wieso, weshalb, warum?
The Nutriment Company aus Düsseldorf ist ein führender Akteur im Bereich der Premium-Heimtiernahrung. Mit einem stetig wachsenden Portfolio von aktuell sieben Marken – darunter bekannte Namen in der Branche – stand das Unternehmen vor einer gewaltigen Herausforderung: Wie lässt sich exzellenter Service über verschiedene Brands hinweg zentralisieren, ohne an Agilität zu verlieren? Gemeinsam mit OPEN gelang der „Big Bang“: Ein Systemwechsel in Rekordzeit, die Konsolidierung dezentraler Strukturen und der Einsatz modernster KI.
Das Limit war erreicht Herausforderung
Vor der Zusammenarbeit mit OPEN war die Support-Landschaft bei The Nutriment Company stark fragmentiert. Die verschiedenen Marken arbeiteten dezentral mit unterschiedlichen Systemen wie Outlook oder Greyhound.
- System-Chaos: Agents waren markenbezogen getrennt, was einen flexiblen Einsatz über die gesamte Brand-Palette hinweg unmöglich machte.
- Wachstumsbremse: Das steigende Ticketvolumen war mit der alten Software nicht mehr effizient abbildbar.
- Fehlende Transparenz: Es gab keine zentrale Wissensdatenbank und keine KI-Unterstützung, um die Teams zu entlasten.
Mit einer Kündigungsfrist von nur einem Monat für das Altsystem stand Nutriment unter extremem Zeitdruck: Ein kompletter Go-Live inklusive Prozessharmonisierung musste innerhalb von 30 Tagen erfolgen.
Eine zentrale Plattform für alle Brands Lösung
Die Entscheidung fiel auf die Zendesk Suite Enterprise in Kombination mit dem AI Agent und dem Zendesk Co-Pilot.
In Rekordzeit zum „Multi-Brand-Setup“
In einer „Big Bang“-Implementierung wurden alle sieben Marken in ein einziges Zendesk-System überführt. Um den Wissensvorsprung der alten Systeme zu retten, wurden Alttickets importiert. Dies ermöglichte es den Agents, sofort an neuen Marken zu arbeiten, da sie auf die Historie und gelernte Cases zugreifen konnten.
Omni-Channel & KI-Power
Nachdem die Basis-Strukturen (Voice, E-Mail, Messaging und Webformulare) standen, wurden die KI-Komponenten ausgerollt:
- Der AI Agent: Erhöht die Self-Service-Rate massiv, indem er Standardanfragen automatisiert löst und so Ticket-Ping-Pong vermeidet.
- Zendesk Co-Pilot: Unterstützt die Agents direkt in ihrer Arbeitsumgebung mit Wissensvorschlägen und effizienten Workflows.
- Integrationen: Dank der Anbindung von Shopify und Amazon haben die Teams alle Bestelldaten direkt in der Zendesk-Oberfläche im Blick.
„Ohne Systemwechsel können unsere Agents nun Multibrand-Support in einer einzigen Oberfläche leisten. Das spart nicht nur Zeit, sondern massiv Nerven.“
Effizienz-Explosion bei 90% CSAT Ergebnis
Die Zahlen nach der Implementierung sprechen für sich und zeigen, wie skalierbar der Service durch die Automatisierung geworden ist:
Vorher / Anfang: 1,9 Stunden
Aktuell: 0,5 Stunden
Verbesserung: -74%
Vorher / Anfang: 3,7 Stunden
Aktuell: 0,7 Stunden
Verbesserung: -81%
Vorher / Anfang: ca. 5.900
Aktuell: ca. 8.200
Verbesserung: +40%
Vorher / Anfang: Gleichbleibend
Aktuell: Gleichbleibend
Verbesserung: Skalierbarkeit bewiesen
Vorher / Anfang: -
Aktuell: 85 - 90% konstant
Verbesserung: Top-Niveau
Besonders beeindruckend: Trotz einer Steigerung des Ticketvolumens um fast 40 % konnte die Bearbeitungszeit drastisch gesenkt werden – bei gleichbleibender Teamgröße. Die First Response Time hat sich stabil bei 220 Minuten eingependelt.
Auch die spezialisierte Ernährungsberatung profitiert: Durch den Omni-Channel-Ansatz können Experten nun nahtlos via Telefon oder Chat beraten, wobei alle Kundeninformationen sofort parat stehen.
Vom reaktiven zum proaktiven Service Ausblick
The Nutriment Company hat mit Zendesk das Fundament für weiteres Wachstum gelegt. Die nächsten Schritte sind bereits definiert:
- Internationalisierung: Rollout für den französischen Markt und weitere Sprachen.
- Proaktiver Support: Statt nur auf Anfragen zu reagieren, sollen Probleme durch Incident-Tracking früher erkannt und Kunden proaktiv informiert werden.
- Cross- & Upselling: Durch die gewonnene Zeit der Agents sollen Potenziale in der Beratung noch besser genutzt werden.
- Social Listening: Integration von Social Media, um noch näher an der Community und den Trends im Heimtiermarkt zu sein.
Mit OPEN hat The Nutriment Company einen Partner an der Seite, der den rasanten Wandel nicht nur begleitet, sondern technologisch ermöglicht.
