Tonerpartner: 36% weniger Tickets mit Zendesk
Wieso, weshalb, warum?
Tonerpartner ist einer der größten deutschen Online-Händler für Druckerpatronen, Drucker und Zubehör und bedient täglich hunderttausende Kund*innen mit hohem Servicebedarf. Das Unternehmen aus Bochum nutzte Zendesk bereits, hatte aber das Gefühl, das System nicht vollständig auszuschöpfen. Ein gezielter Health Check durch OPEN legte offen, wo das Potenzial schlummerte. Was daraus entstand, brachte Tonerpartner 2026 die Auszeichnung zum Kundenservice des Jahres ein.
Zendesk war da, aber das Beste noch nicht abgerufen Herausforderung
Tonerpartner hatte mit Zendesk eine leistungsfähige Plattform im Einsatz. Jedoch ließ das Gefühl, dass mehr möglich sein müsste, ließ nicht los. Der AI Agent war ausbaufähig, das Help Center nicht optimal gepflegt und das Routing noch nicht so eingerichtet, dass es den Support wirklich entlastete. Eine systematische Analyse fehlte ebenso wie klare Handlungsempfehlungen, die den Ist-Zustand in einen echten Entwicklungsplan überführen.
Der Ausgangspunkt war deshalb kein Systemwechsel, sondern ein umfassender Blick auf das, was bereits vorhanden war und wie es besser genutzt werden konnte.
Health Check als Startpunkt, Optimierung als Ergebnis Lösung
OPEN hat zunächst eine detaillierte Instanzanalyse durchgeführt und daraus konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt. Im Anschluss löste das Team die identifizierten Schwachstellen strukturiert auf.
Ein AI Agent, der wirklich hilft
Der Zendesk-AI Agent wurde grundlegend ausgebaut und über eine individuelle Schnittstelle mit make.com verbunden. Dadurch kann der AI Agent nun kundenspezifische Informationen ausgeben, zum Beispiel die korrekte Sendungsnummer inklusive direktem Link zum jeweiligen Versanddienstleister. Was früher eine manuelle Agent-Antwort erforderte, löst der AI Agent heute eigenständig.
Routing und Copilot im Zusammenspiel
Ein überarbeitetes Routing sorgt dafür, dass Tickets effizienter verteilt werden und das Team weniger Zeit mit Orientierung und mehr Zeit mit Lösungen verbringt. Der Zendesk Copilot unterstützt die Agent*innen dabei mit kontextbezogenen Vorschlägen direkt im Ticket.
Der nächste Schritt in Richtung Voice KI
Bereits in der Umsetzung befindet sich die Anbindung von ElevenLabs und 3CX an make.com. Das Ziel ist ein vollständig automatisierter Call-Workflow, bei dem alle Systeme innerhalb eines einzigen Anrufs angesteuert werden. Eine Voice KI, die nicht nur antwortet, sondern handelt.
36 % weniger Tickets. 58 % schnellere Erstantwort. Ergebnisse
Die Zahlen sind eindeutig. Durch den ausgebauten AI Agent und das optimierte Help Center hat Tonerpartner das Ticketvolumen um rund 36 % reduziert. Kund*innen finden Antworten dank der implementierten Lösungen selbst, bevor ein Ticket entsteht. Die First Reply Time sank von 609 Minuten im Median auf 256 Minuten, ein Rückgang von 58 %. Wer eine Frage stellt, bekommt heute in unter 4,5 Stunden eine Antwort.
Dass diese Entwicklung nicht unbemerkt bleibt, zeigt die Auszeichnung zum Kundenservice des Jahres 2026.
(Kennzahlen-Block für Design: Ticketvolumen, First Reply Time, One Touch Rate, SLA Achievement Rate, Vergleich Vorjahr vs. aktuelles Jahr)
